Виктор Шейнов - Большая книга убеждения и манипулирования. Приемы воздействия – скрытого и явного

Вот типичный случай.

Предположим, один из руководителей подразделений критикует своих коллег, тоже руководителей подразделений, за то, что они мало прилагают усилий, скажем, по решению вопросов развития предприятия (организации).

Обычная реакция на эту критику со стороны других будет примерно такой: «А твое подразделение что делает?», или «Какое твое дело?!», или «Для этого есть руководство» и т. п. По всей вероятности, мало кто вслух выскажется в таком духе, но мыслить будет именно так.

И дело здесь не в том, что люди оказались непринципиальными. Просто в силу объективно действующих психологических законов люди всегда защищают свое «я», а если еще и стоят во главе чего-то, то защищают и это «что-то». Они не могут допустить, чтобы страдало их «я».

В подобных ситуациях люди действуют согласно социально-психологическому закону «охраны территории» (название условное, тем не менее оно отражает суть дела): люди всегда стараются оградить «свою территорию» от вторжения со стороны. Под территорией понимается широкий спектр объективных реалий – от физического окружения до мировоззрения.

Проявления действия этого закона разнообразны: мы не любим, когда кто-то подходит к нам слишком близко, вплотную; многим не нравится, когда кладут руки на их стол, трогают бумаги; в полупустом вагоне мы садимся посередине свободного пространства и т. п. «Мой дом – моя крепость»: не случайно эта установка так живуча в умах людей.

Идея «охраны территории» тесно связана с двумя важнейшими человеческими потребностями: потребностью в уважении и потребностью принадлежать к сообществу (о них мы говорили в главе 1). Первая проявляется в отстаивании «территории своего “я”», вторая – «территории своего сообщества» (в описанном выше случае – подразделения).

Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, деловое замечание. Вот некоторые конструктивные варианты критических оценок.

Подбадривающая критика:«Ничего. В следующий раз сделаете лучше».

Критика-надежда:«Полагаю, в следующий раз вы выполните это задание лучше».

Критика-аналогия:«Когда-то в аналогичной ситуации я тоже допустил подобную ошибку. Ну и попало же мне от шефа!»

Критика-похвала:«Работа сделана хорошо. Но этот проект очень ответственный, его нужно выполнить на “отлично”».

Обезличенная критика:«В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».

Критика-озабоченность:«Меня очень тревожит положение дел, особенно у таких наших коллег, как…»

Критика-сопереживание:«Хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»

«Мягкая» критика:«Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».

Критика-удивление:«Как?! Неужели вы не сделали эту работу?!»

Критика-ирония:«Делали-делали… и сделали. Работка! Как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

Критика-упрек:«Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»

Критика-намек:«Я знаю человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему нелегко пришлось…»

Критика-замечание:«Неверно сделали. В следующий раз советуйтесь».

Критика-предупреждение:«Если еще раз допустите подобную оплошность, то…»

Критика-требование:«Работу необходимо переделать!»

Критика-вызов:«Сами допустили столько ошибок – сами и решайте, как выйти из создавшегося положения».

Конструктивная критика:«Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»

Критика-опасение:«Боюсь, и в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».

Выше много говорилось об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Чтобы избежать их, необходимо выполнять определенные правила.

Выслушайте объяснение собеседника

Выслушайте до конца, терпеливо и внимательно. Во многих случаях критические замечания, как и дискуссии, непродуктивны именно потому, что собеседники плохо понимают друг друга и говорят о разных вещах. Кроме того, внимательное слушание – проявление уважения к собеседнику.

Сохраняйте ровный тон

Слишком громкий голос, жесткий тон, как уже говорилось, подавляет слабого собеседника и вызывает агрессию у сильного. В обоих случаях вы получите конфликт – явный или скрытый, – а критические замечания «утонут» в эмоциях.

Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить

Критика без похвалы создает у критикуемого чувство безысходности, фатальности – помните об этом.

Критикуйте поступки, а не человека

Естественно спросить: «Чем вы объясните ваши недоработки?» И наоборот, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков: «бездельник», «разгильдяй», «лодырь», «тупица» и т. п.

Важно!

Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо. Но никто никогда не согласится с тем, что он плохой человек.

В последнем случае инициируется конфронтация, отдаляющая стороны от взаимопонимания. Осознание же ошибки – начало пути к ее исправлению.

Не ищите «козла отпущения»

Обвиняемые всегда чувствуют, когда из них делают «козлов отпущения», как и любую другую несправедливость, хотя предпочитают молчать об этом, чтобы не обострять отношения. Однако, если вы поступите вопреки данному правилу, за вашей спиной они выскажут все, что думают о вас.

Ищите вместе решение, а не обвиняйте

Обвинительное жало не способствует конструктивному решению вопроса. Чтобы настроить собеседника на поиск решения, а не оправданий, помогите ему «сохранить лицо», то есть не унижайте его достоинство.

Важно!

Некоторые руководители рассматривают указания подчиненному на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Сами по себе дельные замечания, конечно, дают такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты подчиненного, унижать тем самым его как личность – это явный «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание своего превосходства – сильнейший конфликтоген.

Не критикуйте при свидетелях

Это правило не нуждается в комментариях. Добавим только: а вот хвалить лучше всего – при свидетелях. И чем их больше, тем приятнее похвала для «виновника торжества» и полезнее для мотивации всех присутствующих.