Леонид Кроль - Экшн-коучинг. Метод Л. Кроля

Клиент передо мной, и я задаю первые вопросы. Глядя на клиента, я стараюсь технически ничего не «знать», не прикладывать к нему никаких готовых лекал, не пользоваться концепциями, не задавать традиционных вопросов, которых можно ожидать при знакомстве. Наш беседа не должна попадать в лекала интервью, устройства на работу, светской беседы. Я хочу, чтобы в этой фазе мне было немножко страшно (потому что я ничего не знаю, и мне непонятно, откуда я могу узнать), а главное – интересно.

Если мне интересно и я показываю клиенту, что готов рисковать, – есть шанс, что будет интересно и клиенту, и он также будет более настроен идти на риск.

Полуслучайные вопросы позволяют слегка дезавтоматизировать ответы клиента.

Обычно я задаю вопросы, которые требуют перехода к конкретике от обобщений. На них невозможно ответить абстрактными декларациями вроде «я успешный человек» или «я люблю работать с людьми». Мои вопросы – как кубик на ребре между странностью и банальностью. Я хочу убрать линейные ожидания клиента, что мы будем «разбирать суть дела», и предложить ему думать образами, картинками, конкретными представлениями. Что именно я спрошу – не так важно, как предложение этого нового модуса функционирования.

Я стараюсь говорить меньше, чтобы больше говорил клиент. Я не перебиваю его. Это не очень длинные монологи, но они нужны мне, чтобы воспринимать рельеф поведения и особенностей клиента, пропитываться им.

При этом клиент уже «подхвачен» нашим разговором, у него уже есть впечатление, что диалог имеет направление. Я незаметно перехожу к тому, что он чувствовал и видел. Здесь я могу задавать вопросы типа «как вы в детстве смотрели в окно и что там видели». Задача этой фазы – услышать больше, завоевать доверие клиента, чтобы он шел по дороге в своем темпе, а я наблюдал за ним. Клиент погружается в рассказ о своей конкретике, а я наводящими вопросами не даю ему снова уйти в концептуализацию. Мне нужны его конкретные чувства, впечатления и факты.

Теперь я задаю чуть более прицельные вопросы: какая была атмосфера в семье, как относились к деньгам, если были скандалы, то какие и о чем, какое образование у папы и у мамы, какую роли в семье играли бабушки и дедушки. Информационная часть, в которой клиенту приходится думать, чувствоваться и вдумываться. Он к этому не готовился, его больше интересуют сегодняшние деловые вещи. Если в прошлой фазе я на поле и смотрю на цветы, то в этой фазе я осторожно и тихо рыбачу, забрасывая удочки на разную глубину. Чувство, что я по-прежнему ничего не понимаю, не концептуализирую, остается, но возникают первые мотивы, которые можно будет проверить для образования контекстной связи.

Эти три фазы занимают у меня примерно 15 минут. Если клиент заинтересован и ему тоже любопытно про это подумать, – около 20 минут.

Нам интересно, мы читаем книжку, рассматриваем книжку с картинками. Как говорила моя бабушка, «ты смелый, я смелый, пойдем вместе».

Внутренний щелчок – и у меня начинает что-то складываться.

Еще далеко не до конца понимая что-то про клиента, я предлагаю ему свои первые видения, ассоциации, фантазии о нем. Это рискованная фаза, она осторожно-суггестивная, осторожно-сослагательная, я подчеркиваю, что это мои эскизы, но в ней происходит дополнительное заинтересовывание клиента. Ее рисковость в том, что я начинаю высказываться, когда у меня еще очень смутные представления, и я рассчитываю сделать некий эскиз. Если клиент говорит, что это не отзывается, я не продолжаю: использую другой образ или поясняю, что хотел сказать. Все это образы и эскизы, я допускаю собственное косноязычие, снимаю контроль обязательности и с клиента тоже. Мы с ним гуляем, мы на пленэре. В этой фазе у меня есть какие-то простые ходы, которые, скорее всего, отзываются. Например, клиентку, которая ведет себя жестко на работе и ласково в семье, я спрашиваю, верно ли, что у нее есть инстанция «мама» (которая была жесткой и обесценивающей) и инстанция «бабушка» (мягкая и любящая). В этой фазе я не учитель, а клиент не ученик, я не ведущий, а клиент не ведомый. Я нащупываю решение и говорю о субъективности, и клиенту легче принять большую дозу неопределенности. Это прививка совместного входа в неопределенность.

Теперь я сам предлагаю клиенту образ, который у меня получился, выдувая его, как стеклодув. Это уже образы изделия, которые можно посмотреть, прототипы будущей готовой работы. Мы в мастерской, в процессе изготовления, и клиент может со мной вместе к чему-то прикладывать руку, он это как-то комментирует, хмыкает, смотрит вверх, говорит: это заходит, это не заходит; в общем, уже есть какие-то реакции. Я стараюсь, чтобы хотя бы треть моих образов и фраз попадала, и слежу за собой, чтобы не спешить, чтобы клиент за мной поспевал.

Я как бы раздваиваюсь: мне нужно говорить быстро, так как есть технология рождения образа, выдувания стекла; с другой стороны, нужно, чтобы клиент успевал воспринимать, нужно время для экспозиции, нужны паузы.

Я в этом случае обычно уже имею примерно три нити, которые мы обсуждаем, иногда я хочу перейти к пяти мотивам. Происходит еще более полное обсуждение, в котором я продолжаю искать четвертую и пятую нити, чтобы они были в поле внимания.

Теперь, когда некоторая новизна уже достигнута, часть обсуждаемых вещей полностью узнаваема в другом ракурсе, а часть может быть совершенно новой. Возникают инсайты, которые также могут быть сразу узнаны и переварены. Есть эскизы к картинке, клиенту интересно это рассматривать. Картины то лаконичные, то развернутые.

Эти три фазы также занимают около 20 минут.

Я себя останавливаю и считаю, что скорее нужно объяснять и уточнять то, что уже сказано, а не искать новое. Я умеряю свой азарт и развертывание дальнейшего понимания. Теперь у меня есть какое-то цельное представление о человеке. В этой фазе я могу говорить о состояниях, о том, как эти состояния внутренние переносятся на внешние роли, стараюсь скорее долепливать, чем порождать новые образы. Кратко и более точно объясняю то, что было найдено. От эскиза перехожу к картине, чтобы картина для данной сессии была относительно цельной. Кроме картины, остаются и несколько набросков, которые тоже не выбрасываются.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.