Наталья Гришина - Психология конфликта

Посредник.Как дела, как успехи?

Оля.Какие успехи?

Посредник.Ну, школьные…

Оля.Хорошо.

(Начало разговора не создало контакта между собеседниками: оно слишком стандартно и формально.)

Посредник.У меня к тебе такой разговор. Ко мне приходила твоя мама… Ты бы не могла мне рассказать, что случилось?

Оля.Что, опять из милиции приходили?

Посредник.Я об этом не знаю.

(Это не совсем так. В разговоре с матерью эта тема фактически не обсуждалась, но посредник об этом знает. Он просто оказался не готов к подобному повороту и предпочел сослаться на незнание, что лишний раз доказывает, что это «неудобная» информация. Это ошибка: неправда может легко обнаружиться и подорвать доверие к посреднику. Кроме того, собеседник, как правило, чувствует фальшь и соответствующим образом реагирует, что, кстати, произошло и в данном случае: Оля, кажется, не очень верит посреднику?)

Оля.Вы все заодно.

Посредник.Олечка, у нас так разговора не получится, если ты так реагируешь.

Расскажи сама что хочешь.

Оля.Мне ничего не хочется рассказывать.

Посредник.Ну вот, ты ушла из дома, не ночевала дома… А ведь дома лучше. (Последние слова звучат увещевающе, кроме того, они отражают собственную позицию посредника – его собственную версию взрослого человека о том, что «дома лучше». У подростка может быть совсем другая точка зрения, а слова посредника лишь подтверждают ранее высказанное Олей «вы все заодно». Посредник мог произнести эту фразу с вопросительной интонацией – тогда они побуждали бы партнера к высказыванию.)

Оля.А почему она в милицию обратилась?

Посредник.Ведь она же волнуется… А ты бы хотела помириться с мамой?

Оля.Да.

Посредник.А как?

Оля.Без милиции.

Посредник.А еще?

Оля.Чтобы она на меня не кричала и не командовала мной.

Посредник.Можем ли мы встретиться все вместе – и ты, и мама? (Завершение разговора представляется удачным. Возможно, посредник выяснил не так много, но мы уже знаем несколько существенных моментов: девочка хочет примирения, у нее есть некоторые претензии, связанные с поведением матери по отношению к ней, она уязвлена обращением матери в милицию и будет это использовать как аргумент в разговоре и т. д. Главное – Оля выказала готовность к примирению, налаживанию отношений и общему разговору.)

Посредник.Я говорила с Галиной Петровной и с Олей, и теперь мы собрались все вместе обсудить эту ситуацию. Вы согласны, Галина Петровна? Может быть, вы хотите что-нибудь сказать? (Посредник игнорирует Олю, обращаясь лишь к матери.)

Мать начинает излагать свою позицию, в основном говоря о своих претензиях к дочери и ее неправильном поведении.

Посредник.Как вы считаете, можно исправить эту ситуацию?

Мать.Оля не должна грубить, она должна слушаться меня (…)

Посредник.Оля, а как бы ты хотела изменить ситуацию?

Оля.Пусть она не кричит на меня. Вообще не умеет разговаривать. (Вопрос посредника совсем не плох, а реакция Оли связана не с вопросом, а с тем, что до этого момента ее почти игнорировали. Кроме того, ей пришлось выслушать неприятные вещи в свой адрес. Возможно, она оказалась недостаточно защищенной в данной ситуации.)

Мать.А ты умеешь?

Между матерью и дочерью начинается перепалка. Оля пускает в ход свой главный аргумент: «Ты зачем вызывала милицию?»

Мать.Я не вызывала.

Оля.Нет, вызывала. И т. д.

Посредник не вмешивается и дает им высказаться. Довольно быстро они успокаиваются, начинают говорить спокойнее и медленнее. Возникает пауза. Здесь посредник совершает ошибку. Эмоции выплеснулись, напряжение явно ослабло, и в этот момент ему необходимо было взять ситуацию под контроль, возобновив переговорный процесс. Он упустил момент, промедлил, и неожиданно перепалка вновь начинает обостряться, приобретая весьма эмоциональный характер. В этот момент посредник все же вмешивается, но совершенно неожиданным и крайне неудачным образом.

Посредник.Мама старше, ее надо слушаться.

Мать (ободренная поддержкой). Вы ей скажите, чтобы она меня слушалась.

Второй пример – из работы в этой же ситуации другого посредника.

Посредник (матери). Вы хотите, чтобы ваш ребенок стал взрослым?

Мать.Да, я хочу, чтобы она была самостоятельной, помогала мне.

Посредник.В компании с друзьями ты чувствуешь себя взрослой?

Оля.Во всяком случае, там на меня не кричат.

(При просмотре видеозаписи и последующем обсуждении было отмечено, что посредник входит в ситуацию со своей собственной версией происходящего и возможного решения проблемы и пытается эту версию по ходу диалога разрабатывать. Оля своим ответом фактически старается вернуть посредника к обсуждению того, что она считает действительно важным.)