Виктор Шейнов - Управление конфликтами

А коль «очаги сопротивления» удается обойти, то и конфликт не возникает. При этом принципиально важно, чтобы скрытое управление было именно созидательным, а не эгоистическим, манипулятивным. Манипуляции являются весьма опасным источником конфликтов.

Технология скрытого управления подробно описана мной в предыдущих книгах [292; 298; 303], по которым можно ознакомиться с этой техникой.

Е. М. Бабосов обратил внимание на такой способ предотвращения конфликтов, как следование «правилу разнообразия». « Чем шире поле взаимной заинтересованности партнеров друг в друге, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем больше возможностей избежать конфликтного противостояния. Если же интересы, связывающие людей, очень узки и ограниченны (например, только служебный, только финансовый, только сексуальный, только политический, только спортивный и т. п.), то вероятность конфликтов между этими людьми существенно расширяется».

Нередко «конфликты возникают из-за того, что некто изо всех сил демонстрирует свои достоинства, успехи, интеллект, связи и т. п., вызывая своим хвастовством раздражение и агрессивность окружающих. Напротив, чем реже мы произвольно или непроизвольно подчеркиваем свои успехи или превосходство, тем меньше возникает поводов для конфликтов, тем больше шансов на конструктивное сотрудничество с окружающими» [25, 206–208].

Вероятность того, что возникший конфликтоген приведет к конфликту, в значительной степени зависит от эмоционального состояния индивидов и от общей атмосферы их взаимоотношений. Выполнение правила 4 бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2) как раз и нацелено на улучшение этой атмосферы.

Практика показывает, что лучше всего это достигается с помощью упреждающих комплиментов, то есть таких, которые делаются бескорыстно и не тогда, когда хотят что-то получить от человека, для чего сначала пытаются расположить его к себе, а загодя, а на самом деле – для создания хорошего психологического климата во взаимоотношениях.

Действительно, универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, – это сказать ему неотразимый комплимент. Эффективность этого приема была доказана в экспериментах Джонеса и Вортмана [382], которые, в частности, показали, что, распознавая неискренность высказываний, льстящих самолюбию других, испытуемые с готовностью принимали аналогичные комплименты, адресованные им самим.

Принято делать комплименты женщинам, им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека – потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится приятным собеседником.

Слова « не люблю комплименты! » относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самый хороший замысел. Ниже будут сформулированы правила, выполнение которых обеспечит неотразимость комплимента.

Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет точное определение.

Комплимент – это небольшое преувеличение какого-либо из достоинств адресата.

Комплимент отличается от лестиименно тем, что дается небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Сравните: « Тебе очень идет этот цвет » (комплимент) и « Ты самая красивая » (лесть). Лесть прямолинейна и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за своей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Но многих лесть отталкивает.

Поэтому в общении явное преимущество остается за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.

Большое преувеличение вызывает недоверие или скептическое отношение. Всем известно, как воспринимаются рассказы рыбаков о величине пойманных ими рыб. Но это случаи из разряда самых безобидных. Неумеренное восхваление может привести к ухудшению отношений или к большой обиде.

Писатель Илья Эренбург в нашумевшей в свое время автобиографической книге «Люди, годы, жизнь» описывает свою первую встречу с Эрнестом Хемингуэем. Будучи в восторге от творчества этого писателя, Эренбург начал разговор с неумеренных, как посчитал Хемингуэй, похвал в его адрес. После третьего лестного высказывания Эрнест схватил со стола бутылку и замахнулся ею на нашего писателя: «Я сразу понял, что ты надо мной смеешься!»

В одном эксперименте маленьким детям дали некое задание, пообещав тем из них, кто справится, большую и очень вкусную конфету. Когда задание большинством участников было выполнено, экспериментатор выдал приз всем, в том числе и мальчику, не справившемуся с заданием, со словами: «Ты тоже молодец». В ответ ребенок залился слезами – большое преувеличение вызвало обиду.

Комплимент и похвала не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая «пристройка сверху». Действительно, похвала – это положительная оценка. Ясно, что оценку нижестоящему производит вышестоящее лицо (старший по должности, положению, возрасту), а не наоборот.

При комплименте в отличие от похвалы происходит «пристройка снизу»: тот, кто произносит комплимент, возвышает собеседника, в том числе и над собой.

1. Будьте искренними.Найдите что-то хорошее в человеке, особенно то, в чем он вас превосходит. Это всегда возможно, поскольку сравнивать можно по огромному перечню качеств: рост (помните, у Ильфа и Петрова: «Рост Эллочки льстил мужчинам»?), телосложение, физические данные, прическа, цвет лица, костюм, обувь, аксессуары (галстук у мужчин, украшения у женщин), дети и их успехи, супруги, успехи на работе и т. д. и т. п. Искренне восхитившись, вы избежите самой главной опасности – фальши.

2. Постарайтесь сделать комплимент незаметным.В том смысле, что адресат верит услышанному и потому не воспринимает это как комплимент. Если вас благодарят «за комплимент», значит, условие данного правила соблюсти не удалось.

3. Оставьте возможность домысливания.Неотразимы комплименты, предоставляющие адресату возможность домыслить услышанное в лестном для себя ключе. Ведь человек верит более всего своим выводам.

Мать слышит, что про ее ребенка кто-то сказал «Какой красивый ребенок!» Ей, конечно, приятно, и она легко домыслит: «Ребенок красив потому, что красивы его родители, он хорошо воспитан, ухожен, красиво одет… Все это – заслуга матери».