Виктор Шейнов - Управление конфликтами

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций.

Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова.

И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Вниманиеможно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интересвозникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желаниевозникает у него, когда он увидит, что цель достижима.

Действиеявляется следствием желания.

В этом случае надо искать компромисс. То есть отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны. Об искусстве компромисса – в следующем разделе.

Конфликты представляют собой «айсберг», у которого доступная наблюдению часть составляет 10 %, а 90 % скрыто от наблюдателя (особенно стороннего). Суть конфликта обычно не лежит на поверхности. Пока объем добытой скрытой информации не превысит в несколько раз объем очевидной, общедоступной информации, рано говорить о понимании конфликта и возможности его конструктивного разрешения.

Следует предостеречь от поспешных выводов и рекомендаций, делаемых на основе анализа даже обширной, но поверхностной информации. Важно найти глубинные первопричины конфликтов, обычно скрываемые. Таким образом, поиск первопричин конфликтов означает:

• выявление неосознаваемых мотивов поведения людей в ходе возникновения, развития и завершения конфликтов;

• обнаружение осознаваемых, но скрываемых, маскируемых, основных целей, которые преследуют его участники;

• учет глубинных механизмов развития конфликтов, представленных в предыдущих главах.

Все эти соображения необходимо иметь в виду при поиске первопричин конфликтов – ключевом звене в их разрешении.

Удовлетворение скрытых интересов конфликтующих сторон поможет добиться наилучшего разрешения конфликта.

Чаще всего столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и искать пути его разрешения. Участники конфликта, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки – например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на другие вопросы. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, провоцирующий подчас иррациональный характер мотивации сторон и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя, не принимая во внимание интересы оппонента.

Выраженность эмоций конфликтующих показывает степень значимости той или иной проблемы, вызывающей столкновения между людьми. Вот как может выглядеть последовательность действий в конфликте:

• осознание факта наличия конфликта;

• контроль эмоций, осторожность в действиях и высказываниях;

• оценка приоритетов в конфликте (достижение своей цели, результата или сохранение отношений);

• оценка соотношения сил;

• выбор стиля поведения в конфликте.

На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:

1) победа или выигрыш одной из сторон ( доминирование );

2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших ( урегулирование );

3) взаимовыгодное решение ( сотрудничество или интеграция ), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.

Если конфликт завершается победой одной из сторон , то этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разрешен. Проигравшая сторона будет ждать подходящего случая для возобновления боевых действий. Второй способ завершения конфликтной ситуации – ее урегулирование. Вот соответствующие примеры:

1) двух дерущихся ребят разняли и развели в разные стороны;

2) заставили прекратить отчаянный спор двух руководителей;

3) прекратили в приказном порядке конфликтные действия сотрудников внутри отдела;

4) путем внешних воздействий остановили семейный конфликт и т. д. Результат такого способа чаще всего недолговечен и непрочен.

К сожалению, оба этих подхода не предполагают конструктивных действий конфликтующих по преодолению расхождений во взглядах и напряженности в отношениях.

Третий способ – интеграция (объединение усилий) , в основе которой лежат установки на толерантность (ответственность и свободу, признание прав каждой из сторон на собственное мнение и соответствующие действия, умение понять другого человека и т. д.). Она открывает принципиально новые возможности. Для достижения согласия необходимы ясность и открытость, выявление всех различий и наиболее существенных противоречий, которые открывают путь к интеграции, благодаря чему может быть создано нечто новое и ценное, и конфликт как явление станет переломной точкой, с которой начинается прогрессивное развитие.

Интеграция – тот путь, который наиболее эффективен в принятии любых решений, но он осложняется отсутствием соответствующих установок, ценностей, да и просто знаний. Непременное стремление сторон к победе, нежелание понять и учесть мнение другой стороны приводят к тупиковым ситуациям. Вместо конструктивных предложений имеют место негативные эмоциональные реакции, в которых отсутствует рациональное зерно.