Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Посредник должен быть компетентным нейтральным лицом, пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание им как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность предполагает, что посредник – не апологет ни одной из сторон, участвующих в конфликте. Малейшая необъективность с его стороны может существенно осложнить ситуацию.

Посредник – лишь помощник, он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.

В соответствии с вышеизложенным управление конфликтом как процессом можно осуществлять по представленным ниже схемам (рис. 11.5– 11.8).

Процесс управления конфликтом включает три крупных блока, представленных на нижеследующих рисунках:

1) предотвращение конфликта;

2) диагностика возникновения и развития конфликта;

3) процесс разрешения конфликта (рис. 11.5).

Рис. 11.5.Этапы управления конфликтным процессом

Составляющие блока «Предотвращение конфликта» представлены на рис. 11.6.

Случайные конфликты возникают из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов данного типа являются правила бесконфликтного поведения, сформулированные в разделе 3.2. Целям профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты, правила создания которых описаны в разделе 11.1.

Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до оппонента свою мысль. Достигнуть понимания помогают 14 правил убеждения, изложенные в разделе 11.4.

Методы ассертивного и альтруистического скрытого управления, о которых говорилось ранее, помогают достигать цели, обходя «очаги сопротивления», и тем самым позволяют заменить силовое воздействие более мягкими формами управления людьми. Практика показывает, что такие методы действительно позволяют предотвратить возникновение конфликтов. Эффективность технологии скрытого управления продемонстрирована в книгах автора [292; 298, 303].

Рис. 11.6.Составляющие блока «Предотвращение конфликта»

Предотвращению конфликтов способствует и своевременное обнаружение конфликтных ситуаций. Это позволяет, с одной стороны, своевременно приступить к их разрешению, не допуская их разрастания и углубления, а с другой – проявлять осторожность, не допуская инцидентов, могущих спровоцировать конфликт. Безошибочно сформулировать конфликтную ситуацию помогают соответствующие правила, представленные в разделе 3.5.

Множество конфликтов возникает в результате манипулятивного общения. Успех манипулятора достигается в том случае, когда жертва не смогла защититься от манипуляции. Выигрыш манипулятора за счет жертвы приводит к ухудшению отношений между жертвой и манипулятором, что уже является конфликтной ситуацией.

Чтобы избежать этого, ставится заслон манипулятору. Таким заслоном служит универсальная система защиты от манипулирования, представленная в моей книге «Психология манипулирования» [300]. Сохранению отношений в наибольшей степени отвечает пассивная защита от манипуляций.

Содержание соответствующего блока «Диагностика возникновения и развития конфликта» представлено на рис. 11.7.

Первая задача – определить, к какому типу конфликта (случайный, закономерный, неизбежный) относится конфликт (см. типологию конфликтов в разделе 3.4). Решающую роль играет отсутствие или наличие (и их количество) конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, при их наличии – неслучайный конфликт.

Рис. 11.7.Составляющие блока «Диагностика возникновения и развития конфликта»

Случайный конфликт возникает в силу закономерности эскалации конфликтогенов (раздел 3.2). Помогает выявить всю цепочку приведших к данному конфликту конфликтогенов их классификация, приведенная в том же разделе.

В соответствии с таблицей раздела 3.4 при наличии лишь одной конфликтной ситуации имеем закономерный конфликт, описываемый первой формулой конфликта (формула 3.1), при наличии двух или более конфликтных ситуаций – конфликт, структура которого задается второй формулой конфликта (формула 3.2).

Процесс разрешения конфликта изображен на рис. 11.8.

Первым этапом этого процесса является определение конфликтного потенциала по методике, описанной в разделе 11.2. Существенно здесь выявить всех участников конфликта – активных и пассивных, явных и тайных и степень их вовлеченности в конфликт, причины их участия в конфликте.

Следующий этап – уменьшение конфликтного потенциала. Этому посвящены разработки, представленные в разделе 11.3.

При отсутствии накопившихся противоречий у ряда конфликтующих (случайные конфликты) методами убеждения возможно добиться их примирения.

Рис. 11.8.Составляющие блока «Процесс разрешения конфликта»

В отношении непримиримых участников конфликта главная работа состоит в точном формулировании и последующем устранении конфликтных ситуаций – первопричин конфликтов. Алгоритм определения конфликтных ситуаций приведен в разделе 3.5.

Если конфликт развивается по первой формуле конфликта, то необходимо выявить также и инцидент и исчерпать его. После устранения конфликтных ситуаций исчерпание инцидента вполне достижимо с помощью правил убеждения, изложенных в разделе 11.4, тем самым все составляющие конфликта ликвидируются, что и означает разрешение конфликта в целом.