Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Второй конфликтной ситуациейстало создание вторичных ценных бумаг.

Первая конфликтная ситуацияпривела к ипотечному кризису в США. Инцидентом (первым конфликтогеном) послужила потеря работы одним из заемщиков (он и назван «аналитиком» Д. Макинтайром «виновником финансового кризиса»).

Вторая конфликтная ситуацияпривела к перерастанию ипотечного кризиса в кризис финансовой системы США.

Перерастание его в мировой финансовый кризис явилось следствием третьей конфликтной ситуации– зависимости мировой финансовой системы от финансов США и от курса доллара.

В основе типологии лежит некий существенный признак классификации. В разделе 3.1 в качестве основы типизации конфликтов был выбран следующий признак: наличие или отсутствие значимых (накопившихся) противоречий между сторонами. При их наличии это неслучайные конфликты, при отсутствии – случайные.

В предыдущем разделе мы видели, что механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов принципиально отличаются друг от друга. Более того, оказалось, что существует два механизма возникновения неслучайных конфликтов, выраженных формулами (3.1) и (3.2). Поэтому вполне естественно в качестве основания более подробной типологии конфликтов рассмотреть механизмы их возникновения.

Тип А.Конфликты этого типа случайны в силу отсутствия конфликтной ситуации, а также потому, что:

1) первый конфликтоген нередко случаен;

2) не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту;

3) может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б.Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген, в том числе из разряда неблагоприятного стечения обстоятельств.

Тип В.При наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б.

Типами А, Б и В исчерпываются все возможные модели конфликтов. Они становятся основой для создания алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов.

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается лечение.

Аналогично и при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтную ситуацию – записать ее, следуя предложенному ниже алгоритму. Моя собственная довольно длительная практика по разрешению конфликтов позволила выделить несколько правил, помогающих находить истинные первопричины конфликтов. На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов неслучайных конфликтов.

Ключевую роль в разрешении неслучайных конфликтов играет грамотное, конструктивное формулирование конфликтных ситуаций, описывающих сущность любого такого конфликта.

Приведем правила формулирования конфликтной ситуации, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Следовательно, не годятся, например, такие формулировки (нередко предлагавшиеся учстниками проводимых мной тренингов), как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять (избавиться от) человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и количество автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно, – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту(см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация (такую ошибку нередко совершают участники тренингов).

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины.

Вопросы «почему так произошло?», «а почему так?» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта. Например, в ситуации с воровством из почтового ящика на вопрос, почему похититель это делает, получили ответы: потому что: 1) никто не обращает внимания на лиц, открывающих ящики и 2) он себя вором не считает из-за малой стоимости похищенного. Это и есть две конфликтные ситуации; вывешенное объявление устранило каждую из них.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши новых конфликтов).

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих элементах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны, и об инциденте, то есть о том, что связано с видимой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.