Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

К приемам профессионального слушания в психологии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективный прием – «подача позитивного сигнала». Цель этого приема – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю – лучше понять высказанное (напомним: понять – еще не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает следующие элементы.

Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п.

Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.

Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания «подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи.

• «Минимальные словесные реакции» , т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «да, верно», «это точно», «так-так, понимаю», «да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер.

• «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «уточните, пожалуйста», «не могли бы вы пояснить это примером?», «не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему – лучше понять его.

Вторым стилем слушания является рефлексивный. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «перефразирование» и «резюмирование». Дадим им краткую характеристику.

Прием «перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приема – показать собеседнику, что он услышан и понят, подать позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработать умение настраиваться на волну оппонента.

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «другими словами, вы считаете, что…», «по вашему мнению…», «итак, вы полагаете, что…» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.

Прием «резюмирование» – это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема – подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «обобщая то, что вы сказали…», «итак, если я правильно понял, основная мысль такова…» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и все поняли.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания – нерефлексивного и рефлексивного – мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

В психологии общения разработаны рекомендации по овладению умением слушать.

Первая из них: выработайте умение слушать свою речь. Крайне трудно научиться эффективно слушать других, не научившись слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, более эффективно распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.

Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям – это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни.

Умение прислушиваться к самому себе – это важный элемент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, какую власть они имеют над собственным поведением. Откровенный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом, собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас в никуда.