Боб Бург - Из противников в союзники

В последнем предложении этого определения хорошо описано, что такое эмпатия, и подчеркивается важность данного компонента. Умение понимать чужие чувства и показывать это — вот что позволяет вести себя предельно тактично.

Тактичность и эмпатия — союзники, эффективно работающие в паре. К сожалению, большинство людей не сильны ни в одном, ни в другом. Но оставаться такими нет абсолютно никаких причин.

Чувство такта — это преимущественно навык, но отчасти и отношение к жизни.

Эмпатия — это преимущественно отношение к жизни и окружающим, но отчасти и навык.

К счастью, и тому и другому можно научиться. Когда оба этих качества появятся в арсенале ваших достоинств, вы достигнете уровня мастерского владения коммуникативными навыками, навыком убеждения, конструктивного влияния.

Именно об этом пойдет речь в данном разделе.

Бывает ли необходимым словесно поправить, покритиковать или, осмелюсь сказать, упрекнуть другого человека?

Увы, да. Все мы люди. Мы совершаем ошибки. И во многих случаях единственный способ предотвратить их повторение — указать на них. Если один из ваших сотрудников регулярно опаздывает на работу, профессиональный долг обязывает вас не оставлять это без внимания.

Кто-то из ваших торговых представителей неумышленно предоставил клиенту неверные сведения? Если вы не подскажете ему правильную информацию, то навредите не только ему, но и всем, кто имеет отношение к вашей компании, включая ее сотрудников и клиентов.

Как быть, если кто-то из ваших партнеров переплатил за товар, который можно выторговать по более низкой цене? Или если ваш клиент постоянно требует больше того, о чем вы договаривались, и с каждым днем становится для вас все большей обузой?

А если ребенок нарушает важное правило, его, безусловно, необходимо поправить.

На самом деле вопрос не в том, стоит или не стоит поправлять человека, а в том, можно ли сделать это так, чтобы собеседник не только принял предложенный вами вариант поведения, не встав в защитную позу, но и всем сердцем согласился с вами и начал прилагать все усилия к тому, чтобы больше не повторять подобную ошибку?

Да, можно, если принимать во внимание его самолюбие и помнить о том, что главное — чувство такта.

Меня часто спрашивают, почему люди отрицательно относятся к конструктивной критике в свой адрес. Один из читателей моего блога написал: «Когда я поправляю своих детей или подчиненных, мне все время кажется, что они принимают мои слова в штыки. Меня это беспокоит. Ведь я поступаю так ради их же блага, чтобы у них лучше получалось. Может быть, я что-то упускаю? Почему они так неохотно принимают помощь?»

Это очень хороший вопрос, свидетельствующий об искреннем желании человека научиться продуктивно общаться с людьми, судьба которых ему небезразлична.

Как мы уже знаем, отношение собеседника к нашим словам обычно зависит не от их разумности и логичности, а от того, как они воспринимаются их самолюбием.

Вот почему люди противятся конструктивной критике, помощи и советам. Да, даже если мы желаем им только добра!

Согласитесь, мало кому нравится, когда его поправляют или критикуют. Честно говоря, не вспомню, когда я в последний раз в ответ на сделанное мне конструктивное замечание — даже самое вежливое — произносил: «Спасибо! Спасибо вам большое, что нашли в моих словах (или действиях) ошибку и указали на нее».

Как я уже рассказывал, много лет назад, слушая своего отца и наблюдая за ним, я усвоил, что тактичность — это язык силы. Когда мнения, просьбы и предложения формулируются и произносятся тактично, собеседник не замыкается в себе. В противном случае он просто перестает вас слушать.

Первое время придется следить за собой и сознательно подбирать корректные слова, но вскоре это войдет в привычку и станет второй натурой. И результат вам непременно понравится!

Первый шаг к осознанной тактичности — думать прежде, чем говорить. Проанализируйте свои слова до того, как откроете рот. Исправьте свою речь до того, как она будет произнесена. Спросите себя, как собеседник может воспринять ваши слова и как вы собираетесь их произнести.

Чтобы успешно выполнить первый шаг, сначала необходимо совладать со своими эмоциями.

Второй шаг — использовать правильные слова и формулировки, чтобы проявить уважение к чужой системе убеждений, самолюбию и внутренним переживаниям.

Чтобы ваша манера общения с окружающими улучшилась как можно скорее, после каждого разговора проводите краткий самоанализ. Думал ли я перед тем, как говорить? Учитывал ли я чувства собеседника? Не был ли я резок? Создал ли я позитивные рамки общения? Соответствовало ли выражение моего лица словам, которые я произносил?

Важны не столько сами слова, сколько скрытое за ними отношение, хотя за словами тоже нужно следить. Когда намерения правильные, нужные слова находятся сами собой. Повторюсь, именно по этой причине мы объединяем тактичность и эмпатию. Очень часто именно способность понимать чувства собеседника определяет наше отношение к нему.

Вот лишь несколько примеров тактичных замечаний:

«Большое спасибо за эту информацию, Сьюзан. Хотя она не совсем соответствует тому направлению, которое мы выбрали, мы все равно рады, что ты обратила на нее наше внимание».

«Том, это очень дельное замечание, которое определенно стоит обдумать. Только хочу уточнить: когда ты говоришь, что тебя беспокоят вопросы поставки, то имеешь в виду что-то конкретное?»

«Милая, ты столько труда вложила в это сочинение. Я тобой очень горжусь. И если бы оно было немного аккуратнее, учительнице оно понравилось бы еще больше и ты бы наверняка получила самую высокую оценку».

Посмотрите на эти высказывания и подумайте, как могли бы звучать их бестактные аналоги. Затем сравните оба варианта и определите, какой из них был бы более результативным для того, кто хочет влиять и убеждать.

Кстати, бестактная реплика необязательно означает, что она грубая. Она может быть просто слишком короткой или холодной (или недостаточно теплой) и не выражать вашего бережного отношения к чувствам собеседника. Это тоже его обидит и не вызовет у него тех положительных эмоций, которые вам нужны. И грубое, и просто нейтральное замечание никогда не будет таким эффективным, как тактичное.

Тактичность — это действительно язык силы.

Без хорошо развитой эмпатии невозможно овладеть искусством конструктивного влияния. Она очень важна. К счастью, отсутствие природной способности сопереживать другим людям — не помеха. Этому можно научиться. Без эмпатии вы не сможете понять, почему собеседник отвергает вашу точку зрения, и не сможете помочь человеку справиться с какой-то сложной ситуацией.