Петр Лунев - Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения

Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).

– Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса (реакция, ориентированная на понимание).

И, наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.

– Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне.

– Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас.

Важно подчеркнуть необходимость «соединения» приемов директивного и понимающего общения в реальном взаимодействии. Заметьте, в целенаправленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным – просто занимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично «продавать» свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следовать по ранее избранному пути или к достижению цели.

Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были более склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их потребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информацию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание чувств, мыслей, реакций и поведения людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жизни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает «лучшего» решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем типичный пример из сферы производственной деятельности.

Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техническому персоналу разработать и определить «лучший» способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения «лучший» путь – это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выяснилось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным – «лучший» способ, кроме технических требований в комплексной социотехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполнителей, их стремления, способности и интересы.

Разработанная система сборки была более «гуманизированной» (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков изделия). В результате производительность труда существенно повысилась.

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми. Этот тезис мы постараемся конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и психологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.

Давайте зададим себе вопрос: «А можно ли установить хорошие межличностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздействовать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо? Ответ, наверное, у всех будет одинаков – нет, это дело малоперспективное. Действительно, «понять» – это значит «изучить», а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения, ни оказывать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при любой попытке понять другого человека – его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности – возможны два подхода: 1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей); 2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения как внешнего наблюдателя, т. е. «объяснять» его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию.

Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, поскольку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные данные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освободиться от своих представлений, возникающих в процессе восприятия другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: «А каковы же те приемы, навыки, умения и способы общения, которые повышают эффективность понимания человека с его собственных позиций? Как нужно слушать и реагировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, критерии восприятия и оценки окружающего мира и самооценки, актуальные жизненные ситуации и проблемы?

И тем самым эффективнее развивать межличностные (или деловые) отношения с ним?»

Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: «С ним очень тяжело разговаривать», и наоборот: «Отличный парень, с ним так легко общаться». Обычно мы склонны связывать такие характеристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это вполне оправдано. Однако намного чаще, чем мы привыкли считать, способность понимать другого связана с тем, как мы это делаем: как начинаем обсуждение, как слушаем, как реагируем на то, что он говорит и чувствует. Дело в том, что большинство наших привычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, чем способствуют пониманию собеседника, а следовательно, затрудняют развитие взаимоотношений с ним.

Например, когда собеседник не понимает нас или не соглашается с нами, обычная реакция – иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы попытаться выяснить – почему человек не понимает нас; порой мы поступаем и того хуже – занимаем защитно-агрессивную позицию. Когда же человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она для него болезненна, наша привычная реакция – немедленно успокоить его, сказать что «все будет хорошо» или поспешно предложить решение его проблемы с нашей собственной точки зрения, даже не дослушав его до конца, не пытаясь понять его переживаний.