Питер Докер - Найди свое «Почему?». Практическое руководство по поиску цели

Активное слушание подразумевает под собой нечто большее, чем просто разговор. Речь идет о понимании смысла, мотивации или эмоций, скрывающихся за словами. Вот некоторые конкретные приемы активного слушания: установите зрительный контакт, подтверждая словесно и невербально свою заинтересованность (например, скажите: «продолжай» или кивните головой в знак понимания). Попросите рассказать больше о том или ином событии или об отношении к нему. Обращайте особое внимание на невербальные сигналы. Выражения лица, язык жестов и даже длительные паузы – все это подскажет вам, какие эмоции в данный момент испытывает собеседник.

Истории, которые вы услышите, одни из самых значимых в его жизни, а потому, скорее всего, они будут вызывать у вашего напарника самые сильные чувства. Гордость, любовь, удовлетворение, страх, ощущение принадлежности, одиночество – все это и многое другое может проявляться по-разному. Одни люди становятся более оживленными: больше жестикулируют, повышают голос, другие в процессе рефлексии, наоборот, могут перейти на размеренный и мягкий тон. Вы не сможете записать все, что расскажут ваши собеседники, и тем не менее, когда вы получаете визуальный или эмоциональный сигнал, старайтесь не забывать делать заметки. Детали могут оказаться очень важными для общего контекста.

Мы часто сталкиваемся с тем, что люди начинают свои рассказы с обычных фактов: что случилось, когда это произошло и кто участвовал. И хотя эти данные тоже важны для понимания контекста дальнейшего повествования, они не помогут вам добраться до ПОЧЕМУ. Ваша задача – задавать дополнительные вопросы, пока вы не выясните причину, что делает эту конкретную историю значительной.

Обмен чувствами – очень важная часть процесса. Если начало истории изложено бесстрастным тоном, спросите прямо: «Что делает этот конкретный рассказ настолько особенным, что вы решили остановиться именно на нем?» Цель состоит в том, чтобы помочь другому выразить пережитые чувства и эмоции. Если собеседник решит сразу перейти с места в карьер, к выводу – не принимайте сказанное за чистую монету и задайте уточняющие вопросы. Часто на лежащий в основе значимый урок указывает не мнение о событии, а отношение к нему, форма выражения чувств. В конце концов, если эмоции – это пресловутый дым, то скрытое значение их – огонь. А дыма без огня не бывает.

Вот несколько вопросов, которые могут пригодиться:

• Что вы почувствовали?

• Что показалось вам важным в данном эпизоде?

• Вы, наверное, уже переживали это чувство. Что же делает эту историю особенной? (Например, если собеседник говорит, что «почувствовал гордость», вы можете спросить его, что же в таком случае отличало это переживание от прежних).

• Как этот опыт повлиял на вас и как вы изменились?

• Что вы вынесли из этого опыта и сохранили по сей день?

• Из всех историй, которыми вы могли бы поделиться со мной, что делает именно эту совершенно особенной?

• Если в рассказанной истории важная роль принадлежала кому-то еще, спросите, как этот человек повлиял на жизнь собеседника, что его восхищает в этом человеке.

Вы поймете, что попали в цель, когда ваш напарник начнет меньше говорить о том, что произошло, и больше – о том, как он себя чувствовал в связи с произошедшим. Это может звучать примерно так: «Меня просто переполняли эмоции от того, что я был частью этого», или «Было крайне неутешительно знать, что я разочаровал своих родителей». С подобных заявлений вы как раз можете начать «копать». Например, можете спросить, что ваш собеседник подразумевает под «переполненностью эмоциями» или «разочарованием»? Вам может показаться, что вы знаете ответ, тем не менее он может отличаться от вашего. Поэтому задайте вопрос, который выявит больше специфических особенностей:

• Что вы имели в виду, когда сказали: «Меня действительно переполняли эмоции».

• Вам, наверное, приходилось разочаровываться и раньше. Опишите, чем отличалось это особое чувство разочарования, раз вы вспоминаете о нем годы спустя.

Вы можете услышать истории не слишком благополучные или счастливые. Это нормально. Положительный или отрицательный опыт позволяет многое узнать о человеке. Ваша задача в качестве партнера – помочь «усвоить» уроки или даже увидеть луч надежды и в этих трудных моментах. Например, мы помогали открыть свое ПОЧЕМУ девушке, которая, когда ее спросили о счастливых переживаниях детства, ответила, что у нее было ужасное детство. Затем она продолжила рассказывать о крайних физических унижениях со стороны отца. Однако мы слышали, что в каждой истории она всегда упоминала, как защищала от отца свою сестру. При этом она никогда не понимала, что действовала по определенному шаблону.

Как только мы указали ей на «добро», без которого не бывает «худа», на положительную сторону, она заплакала. Сегодня она такая, какая есть, потому что еще в детстве научилась защищать тех, кто не мог защититься самостоятельно. Счастливые и печальные воспоминания, рассказы о возможностях и трудностях дают шанс узнать о том, кто есть кто, путь становления личности, путь к ПОЧЕМУ.

Чем точнее вы выявите чувства, которые пережил человек, тем легче будет составить адекватное ПОЧЕМУ, которое окажется действительно аутентичным.

В дополнение к повторяющимся лейтмотивам, которые вы услышите в каждой истории, есть два других основных компонента, которые нужно искать: вклад в какое-то дело или воздействие на окружающих. Это основные блоки заключительной формулировки ПОЧЕМУ – вклад, который человек вносит в жизнь других людей, и влияние этого вклада, которое становится очевидным с течением времени. Мы запишем это в таком формате:

_______________________, чтобы _______________________

Вклад – это первый пробел, а результат влияния – второй. Например, Саймон Синек, автор книги «Начни с “Почему?”», выражает свое ПОЧЕМУ так: я стремлюсь вдохновлять людей на то, что их вдохновляет, чтобы мы могли вместе изменить наш мир. Вклад Саймона – это то, что он активно делает для других, а влияние – это результат вклада (многие люди работают вместе, чтобы изменить мир в лучшую сторону).

Имея это в виду, сделайте все возможное, чтобы узнать, что в каждой конкретной истории ваш компаньон дал кому-то другому или получил взамен. И в этот момент обязательно обратите внимание на эмоциональный отклик, вербальный или невербальный, который всегда присутствует на этой стадии разговора. Так вы начнете видеть тот паттерн, который поможет вам понять значение ПОЧЕМУ вашего собеседника.

• Задавайте открытые вопросы . Лучшие вопросы – это те, на которые нельзя ответить да/нет. Они требуют от человека развернутой информации. Часто на наших семинарах мы слышим, как люди задают вопросы типа: «Это заставило вас рассердиться, не так ли?» Этот вопрос бесполезен по трем причинам: на него можно ответить «да» или «нет», предполагается, что вы знаете, как человек будет реагировать, и это «служит подсказкой свидетелю». Собеседник может согласиться с вами, хотя, возможно, он мог бы ответить иначе, если бы вопрос был задан в другой, открытой форме. Помните, что этот процесс призван помочь вам раскрыть личность вашего напарника, а не сформировать ваше мнение о нем. Вместо того чтобы «вести свидетеля», попробуйте что-нибудь вроде: «Помогите мне понять, что вы чувствовали».