Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли

Риелтор и клиент отправляются на показ квартиры. При входе в подъезд клиент говорит: «Вам не кажется, что здесь чем-то пахнет?». Другие ничего особенного не чувствуют, а клиент уже насторожился. Это сигнал! Настройтесь на общение с «кинестетом». Для него будет важно ощущение комфорта в квартире. Посмотрите на его поведение: если человек трогает ручки дверей, садится в кресло — перед вами «кинестет». Даже если просмотр будет неудачным, у риелтора есть хороший выход из положения: «Теперь я понимаю, что Вам нужно, я найду Вам комфортное и уютное жилье!». А перед показом новых вариантов расспросите представителей собственника о состоянии подъезда и квартиры.

Клиент в разговоре с риелтором по телефону говорит: «Ну посмотрите, я уже третий день копаюсь в объявлениях, но ничего стоящего не нашел».

Для вас важно найти варианты с качественными фотографиями?

Конечно!

Посмотрите, я могу подобрать для вас варианты с качественными фотографиями. Я отберу только яркие и наиболее привлекательные квартиры.

Отлично.

Мы могли бы с вами увидеться на квартире, и тогда я обрисую условия сотрудничества? Замечательно.

Риелтор правильно подстроился под работу с клиентом: «посмотрите», «яркие, привлекательные квартиры», «увидеться», «обрисовать условия» — все это паттерны «визуала».

Еще один пример из практики.

Наш сотрудник как-то разговорился с постоянной клиенткой. В ходе беседы он выяснил, что клиентка, как и он, любит вкусно поесть. Она с удовольствием и в красках описывала по телефону блюда, которые любит. По моей рекомендации все следующие коммерческие предложения он начинал со слов: «Лилия, у меня для Вас есть вкусное предложение…». Клиентка всегда положительно реагировала на такие письма.

Клиентка долго и быстро, порою сбивчиво, рассказывает мне по телефону о своих проблемах поиска квартиры. Все время вставляет фразу: «Погодите, не перебивайте меня, я все расскажу». Как только на том конце провода повисает пауза, говорю: «Я Вас услышал. Теперь позвольте, я Вам все расскажу подробно. Послушайте, пожалуйста…» Она внимательно слушает, и беседа развивается в нужном мне ключе. В завершение я добавляю: «Ирина, у Вас приятный голос, Вы красиво излагаете свои мысли, было очень приятно Вас слушать. Надеюсь услышать Вас еще». Общение продолжилось.

Коллега рядом со мной долго объясняет клиентке нюансы сделки по телефону. Разговор постепенно выходит из спокойного русла — он раз за разом повторяет клиентке одни и те же факты, но встречает сопротивление. Я понимаю, что клиентка не способна воспринимать информацию на слух. Пытаюсь сначала знаками показать, что разговор надо заканчивать, потом приходится дать жесткую подсказку: «Разговор беспредметен, чем дольше ты говоришь, тем больше раздражаешь клиентку! Предложи встречу и заканчивай разговор». «Что не так?» — спрашивает он после того, как положил трубку. «Очевидно, что твоя клиентка не воспринимает информацию на слух, тем более что ты пытаешься пояснить ей сложные нюансы сделки. Надо сразу назначать встречу и объяснять все схематично в комфортной для нее обстановке».

Юрист предлагает клиенту прочитать договор. Клиент, не сопротивляясь, берет договор в руки, листает его, откладывает и задает по пунктам кучу очевидных и прописанных в договоре вопросов. Юрист кипятится, не понимая элементарную вещь — перед ним «слухач», который на слух воспринимает информацию лучше. Ведите себя в таких случаях спокойно. Не надо нервно отвечать: «Ну там же все написано, читайте». Лучше ответьте вежливо и поясните детали, начав с фразы: «Давайте я все поясню, послушайте меня внимательно…». Бывает обратная ситуация, когда кто-то излишне суетится и пытается пояснять клиенту каждый пункт, встречая сопротивление: «Я все увидел и прочитал, мне все ясно, что тут разговаривать».

Чтобы научиться быстро определять тип человека, необходима практика. Понаблюдайте за людьми в общественных местах, особенно в магазинах: как они выбирают товар, как обсуждают условия. Пообщайтесь со своими родственниками и знакомыми, поймите, кто они и как реагируют на ключевые для них паттерны слов. Одним словом, к действию! В работе с недвижимостью важны все детали.

Как часто приходится видеть людей с развитым интеллектом, но безуспешных в делах и в личной жизни. Казалось бы, умнейший человек, а так все у него неудачно складывается. Почему люди со средним IQ порой занимают более высокие посты, чем интеллектуалы, почему первые часто богаче вторых?

Ученые считают, что в деловой и даже личной жизни высокий IQ не всегда играет значительную роль. Проведенные психологами эксперименты с группами людей показали, что часто для принятия правильных решений необходимо контролировать эмоции.

Пятнадцать лет назад я работал на подготовительных курсах при МГТУ им. Н.Э. Баумана, преподавал математику выпускникам, готовившимся к поступлению. Практика показывала, что излишне эмоциональный отличник мог сдать вступительный экзамен хуже, чем спокойный, уравновешенный «хорошист». В своей репетиторской практике я доводил решение задач до автоматизма, но только на том уровне, который позволял бы ученику при виде билета сохранять спокойствие. То есть я запрещал нарушать порядок действий и решать билет с более сложных задач, которые, казалось бы, могли принести больше баллов: «Реши все самое простое, это тебя успокоит, проверь, перепиши на чистовик и только потом приступай к сложным вещам». Дети со средним интеллектом так и поступали, а вот с отличником могла возникнуть проблема: он мог схватиться за сложную задачу, запутаться и выйти из равновесия, что блокировало логическое мышление и приводило к плачевным результатам.

Почему так происходит? Ученым удалось выяснить, что чувство обгоняет мысль. Сначала мы чувствуем, потом описываем чувство в виде мысли. Уловить и понять некоторые наши эмоции и чувства крайне непросто, особенно тем из нас, кто редко прислушивается к себе. Между тем, ученые настаивают на том, что человек должен развивать свой эмоциональный интеллект (EQ). Тренировки и контроль чувств позволяют быстрее и правильнее реагировать на события.

Как человек реагирует на любое, даже самое маленькое событие в своей жизни? Представьте себе камень, упавший в воду, от камня пойдут круги — волны. Чем больше камень, тем больше волны и тем дальше они расходятся. То же самое и с человеком. Вы уже родились таким, и изменить первоначальную реакцию на любое событие вы не сможете.