Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли

Процесс продажи состоит из выявления мотивации клиента, а реализация услуг — из быстрого поиска выгодного для клиента решения.

Точка принятия решения о сделке — точка окончания работы риелтора. Дальше работают юристы, нотариусы и регистраторы.

Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.

Клиент слышит звук из трубки, и этот звук — ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.

Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.

И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?

В мегаполисах, например в Москве, даже одна поездка на встречу с клиентом занимает уйму времени. Задача риелтора — выгодно распределять свое рабочее время. Как следствие, телефонная беседа и анализ полученной информации позволяют не тратить это время на «пустые поездки».

Цель телефонных переговоров — выявление заинтересованности клиента, сбор информации, назначение «выгодных» для обеих сторон встреч.

При телефонных переговорах сдерживайте себя. Уберите раздражение и гнев. Исключите диалоги с самим собой, в противном случае клиента вы не услышите.

Понятно, что телефонные звонки делятся на входящие и исходящие. Источником входящих звонков является реклама. Практика показывает, что большинство риелторов не умеют принимать входящие звонки и не понимают, почему прием звонков должен быть «подготовленным».

Исходящие звонки риелтор делает сам, в основном для актуализации информации, но часть звонков также направлена на назначение Встречи.

Посмотрите сюжет, который поможет вам лучше разобраться в классификации звонков. (вставляем видео)

Теперь понятно, что 80 % исходящих звонков риелтор делает, чтобы уточнить и актуализировать информацию, и только 20 % — чтобы назначить встречу.

Входящие звонки чаще всего поступают по рекламе объектов, которые риелтор выставляет в Базы данных, и рекламные издания.

Когда риелтору звонит интересант (назовем его так), он обращается к нему с неким ЗАПРОСОМ. Ошибка большинства риелторов заключается в том, что они спешат ОБРАБОТАТЬ ЗАПРОС. Но чаще всего это так называемый информационный шум.

Заранее выученный скрипт позволяет агенту перехватить инициативу в разговоре с клиентом и достичь свою цель.

Чтобы это понять, следует разобраться с механизмом возникновения ЗАПРОСА. Проще будет сделать это на примерах.

Интересант размышляет: «А не сменить ли нам, дорогая, район? Когда? Не знаю, может быть, через пару лет. Сколько стоит? А давай в интернете посмотрим. Где ты хочешь жить?»

Появляется запрос: трехкомнатная квартира, метро Юго-Западная, 15 минут пешком от метро, 70 кв.м.

Что мы получаем: запрос, основанный на праздном интересе.

Как выявить, что запрос не имеет под собой реальной потребности что-то покупать?

Задайте встречные вопросы:

— Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку?

— Из каких источников предполагаете финансировать покупку?

— Смотрели ли Вы уже какой-нибудь вариант (реально)?

Такие вопросы поставят праздного интересанта в тупик. О СДЕЛКЕ он еще не думал.

За консультацией обращается женщина средних лет. Она хотела бы купить жилье в районе Царицыно: двухкомнатную квартиру от 50 кв. м или малогабаритную трехкомнатную квартиру.

Зададим ей встречные вопросы:

— Почему выбрали этот район? — Я работаю в этом районе, в школе.

— Смотрели ли Вы уже какие-то варианты? — Да, цены примерно знаю.

— Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку? — До конца года.

— Из каких источников планируете провести сделку? — Хочу продать квартиру, но у меня сложная ситуация.

— Почему Вы считаете, что сложная? — Я уже общалась с несколькими риелторами, и они посчитали ее сложной.

— Для нас нет сложных ситуаций, расскажите подробнее. — У меня трехкомнатная квартира в районе метро Кантемировская. Она еще не приватизирована. Мне нужна квартира в Царицыно, а мой брат хочет купить квартиру в Подмосковье. Мой ребенок и ребенок брата прописаны в этой квартире. Я не даю пока согласие на приватизацию, хочу сначала найти себе вариант, а потом все сделать сразу: приватизировать, продать и купить.

— Почему Вы не хотите сначала подготовить квартиру к сделке, приватизировать, а уже потом выставлять на продажу? — Я боюсь, что, как только я приватизирую квартиру, брат тут же начнет продавать долю.

— Почему такая спешка? — Он уже давно хочет ее продать, у меня нет к нему доверия. — Ему будет сложно продать долю, поясните это брату. — Он не слушает меня.

— Вы сказали, что в квартире прописаны дети, при приватизации Вам придется наделить их долями, а потом разбираться с органами опеки. — Да, я знаю, брату есть куда выписать ребенка, а вот мне точно некуда.

— Почему брат не выписывает? — Его жена против.

— Теперь я вижу ситуацию. Ваш брат испытывает давление со стороны своей жены. Видимо, в квартире он сейчас не живет, а живет на площади жены. Вы живете одна с ребенком в трехкомнатной квартире, ну а жена брата хочет получить долю и что-то купить. — Совершенно верно, но я не одна живу, а с родителями.

— Так, вы не сказали сразу про родителей, они прописаны в этой трехкомнатной квартире? — Да.

— Но при приватизации, они, как я понимаю, откажутся в пользу вас и брата? — Нет, они не откажутся.

— Как Вы себе тогда представляете схему сделки? — Мы приватизируем квартиру на всех, потом продадим доли. Деньги я и брат разделим, я куплю квартиру и пропишу к себе родителей, а брат купит себе квартиру в Подмосковье.

— Странная сделка. Родители не отказываются от доли в приватизации, но потом отказываются от доли в квартире, в чем смысл? — Понимаете, они хотят отказаться в мою пользу, но этого не хочет брат, он не даст согласия на приватизацию.