Владислав Вавилов - Администратор салона красоты

4. Маркетинг – акции, конкуренты, выставки. Моя любимая тема. Свою первую книгу «Реклама красоты. Практика» я написал именно о ней. Рекомендую прочитать. Правда, хочу еще добавить одну сторону вопроса – посещение конкурентов. У вас болезнь: вы никого не замечаете и боитесь зайти в гости в соседний салон, чтобы вас не узнали. Мне кажется, стоит пересмотреть этот подход и, к примеру, делать маникюр у конкурентов. Они, конечно, могут вам отказать, но я бы ни им, ни вам не рекомендовал так поступать. Вы же трудитесь в сфере обслуживания и, мне кажется, здесь нет смысла что-то скрывать. Ходите и смотрите, как работают другие. Это важно, чтобы не выпадать из контекста ситуации на рынке. Данное правило применимо также к выставкам и семинарам – нужно всегда быть в теме, постоянно искать новинки и варианты привлечения и удержания клиентов. Нет ничего более постоянного, чем временное. Буду рад вас видеть на предстоящих форумах и выставках.

Между старшим администратором и управляющим салона красоты тонкая грань.

У каждого из вас салон отличается от остальных размером, ключевым направлением, количеством кабинетов и т. д. Важно, чтобы функции и обязанности руководителя и старшего админа были четко прописаны на бумаге, как скрипты и стандарты работы каждого специалиста. Роль администратора – контролировать соблюдение правил сотрудниками, а иногда направлять и подсказывать заблудившимся мастерам. Поверьте, когда душа хочет творить, довольно сложно жить по законам салона красоты.

Клиенты. Кормильцы . Называйте их как хотите, но с ними нужно работать, а не вот это вот – с надутым лицом сидеть. Первый важный момент – это встреча посетителей и создание благоприятного впечатления. Администратор должен иметь мощную улыбку и опрятный внешний вид. Скажите «нет»: вырезам, вульгарным ногтям и макияжу «последний шанс». Помните, клиенты могут оставлять вам «чай». Не пакетик, а деньги. Стремитесь к этому, подсознательно.

Организация посещения. О, как строго по-советски! Итак, пришел клиент, ему нужно помочь снять верхнюю одежду. Это этикет, его правила никто не отменял, даже ваш директор – дочь мэра города. Далее необходимо предложить напитки. Лишь дикие барыги салонного бизнеса берут за это деньги.

Мне очень нравится одна клиника, где всегда лежат свежие, красивые фрукты и стоит чай. Ну блин, красиво. И да, директор сама печет пироги. Вы тоже так можете. Хотя часть из вас наверняка скажет: «Мне еще только пирогов не хватало. Муж, ребенок (считаются как двое детей), собака, котик Мурзик. А тут еще пироги печь? Ну блин, где справедливость? А рецепты будут в конце книги?». Ваш салон красоты должен отличаться. Конечно, можно без пирогов, хотя тот был довольно вкусным, особенно с чаем.

Круто, когда на рецепции есть дежурный планшет, ибо печатный колхоз, только для растопки костра. Не обижайтесь, печатные издания, не хотели меня на обложке размещать – получайте. Было бы хорошо, если бы, кроме планшета, была и дежурная зарядка для мобильного. Стоит копейки, удобно, и главное – не нужно телефон на пол класть, ибо это совсем дно для 2019 года.

Имя клиента – важно. Нужно учить, знать, спрашивать.

А вы сможете за минуту внятно рассказать о вашем салоне красоты? Да? Слабо мне прислать видео? А? А лучше выложить и меня отметить в публикации. Мол, смотри, парниша, как мы можем. Ишь, ты чего задумал. Итак, ждемс…

Вы обязаны знать все акции и все товары, которые стоят за закрытой наглухо витриной на рецепции. Рассказы, про неплохие баночки, которыми вы сами не пользовались, – не прокатят, увы! Если у вас в салоне мастера встречают клиентов – круто, если нет – придется вести. Ну, а вдруг он заблудится?

После услуги нужно задать самый опасный вопрос: «Все ли вам понравилось?».

И если гость ответит отрицательно, знаете, что делать дальше или ничего об этом не сказано в инструкции? Спокойно, не надо плакать. Просто уточните, что именно не понравилось? Если все хорошо, необходимо рассчитать человека. Да, это тоже входит в данный блок работы.

Следующий этап – «проводы клиента». Мне с такой ошибкой лет 10 назад прислали материал. Я прочитал, смотрю: аудитория напряглась. Потом исправился. Посетителя провожают стоя, к нему обращаются по имени, улыбаются и желают хорошего дня. Ничего не забыл? Без повторной записи не провожать. Не стоит. Ведь, бьюти-бизнес – это бизнес повторных посещений. Оценка качества вашего обслуживания зависит от количества вернувшихся клиентов, 8 из 10 должны прийти вновь.

Важно понимать, что некоторые специалисты нанимают себе помощников, которые выполняют функцию админа, но организовывают работу только одного мастера. Мечта любителя бровей и ресниц. Их задачи абсолютно схожи, но сводятся к выполнению всех вышеописанных обязанностей по отношению к одному человеку.

Мы забыли о главном, а как же конфликтные ситуации в салоне красоты? Кто их постоянно решает? По-моему, только администраторы, ведь чаще всего жалуются на: мастеров, цены, собственное опоздание. А некоторым и вовсе холодно или музыка не та.

Третьей группой обязанностей админа является процесс обеспечения деятельности салона красоты. Часто администратор – это бесстрашный человек, мамка в теме, которая все постоянно решает.

Ключевым моментом организации работы салона красоты является чистота. В некоторых салонах нет уборщиц. В таких заведениях мастера убирают за собой, а администратор наводит лоск в конце рабочей смены. Вместо админа убирать может приходящая тетя Маня. Ни в коем случае не критикую никакой из форматов работы предприятия индустрии красоты, каждый выбирает его самостоятельно.

Ведение учетов продаж, расходников, остатков на складе, технологических карт – одна из важнейший функций администратора. Если бизнес не считают, образуется бардак, который прикрывают ярлыком «творческие люди». Это отговорки тех, кто не хочет заниматься рутиной. Мы вот здесь творческие люди. Это не правда. Говорить в 2019 году, что в салоне красоты любого формата должна быть программа по учету и работе с клиентами – просто не корректно, но пока большинство салонов работают в тетрадке, мне приходится так делать. Вы, как администратор, должны вести: учет продажи косметики, учет остатков по складу и технологические карты на все процедуры (говоря простым языком – рецепт приготовления красивой стрижки).

Витрины. Выкладка . Есть отдельные книги о выкладке товара и волшебной косметики. То, что я вижу в салонах красоты, пока далеко от идеала. Да, есть свои региональные особенности, но мы все еще продолжаем бояться, что клиенты у нас что-то украдут. Действительно бывает и такое. Мы ставим пустые баночки за стекло. Но это неправильно. Человек должен потрогать то, что он покупает. Для успешных продаж линий домашнего ухода это очень важно, поверьте.