Юлия Полюшко - Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2

Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.

Комфорт – это совокупность положительных психологических и физиологических ощущений человека в процессе его контактов с внешней средой или ее элементами.

Комфорт это не только высококлассные матрасы и мягкие подушки. Прежде всего это хорошее самочувствие – в физическом и психологическом смысле, а требования различных людей к комфорту могут быть самого тонкого свойства и самыми необычными. Большинству из них больше всего на свете нужен психологический и физический комфорт. Если мебель удобна, если ткань одежды не раздражает кожу, расцветка вещей вокруг спокойна и гармонична и имеется достаточное пространство вокруг, то человек может вести активную жизнь в условиях порядка и покоя. Без этих элементов зрительного и физического комфорта, психологически оказывающих на человека благотворное действие, жизнь превратилась бы в сплошной хаос.

В комплекс составляющих понятия «комфорт в гостиничном сервисе» входят следующие элементы:

– Информационный комфорт;

– Экономический комфорт;

– Эстетический комфорт;

– Бытовой комфорт;

– Психологический комфорт;

– Функциональный комфорт;

– Комфорт безопасности.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о гостинице, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и т. д. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая удовлетворяла бы его запросам. Век компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые потребитель может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройти по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

– Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только о гостинице, но и о стране пребывания;

– Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в гостинице, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе HoReCa (Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя при повторном выборе средства размещения или предприятия питания, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт и контроль за выполнением заказов в режиме online. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания гостей. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения гостем клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить предприятие вновь. Конечно, наличие у гостя клубной карты – еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти.

Продавая клубные карты предприятие получает от гостей некую предоплату-беспроцентную ссуду и чем больший процент гостей рассчитывается при помощи карт, тем больший процент денег является заемным. Освободившиеся средства могут идти на развитие, реконструкцию, рекламу и т. д.

Гость, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает ту или иную гостиницу, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений гостиницы с целью повышения конкурентоспособности необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

– Все помещения должны быть оформлены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

– Цветовые решения не должны раздражать гостя;

– Материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

– Материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все вышеперечисленные параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто не выгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их гостиницу или ресторан.