Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг

В соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обратить внимание, что установлены дополнительные требования при выдаче товара после проведения ремонта. В соответствии с п. 3 ст. 20 Закона при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества, то в этом случае необходим следующий порядок действий. В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, фактически у продавца (изготовителя, исполнителя) при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества есть семь дней на совершение одного из следующих действий:

• предоставить потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

• указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать представления товара в случае, если он не был представлен;

• удовлетворить требование потребителя о заменен товара ненадлежащего качества, либо сообщить потребителю, что в связи с отсутствием необходимого для замены товара, требование потребителя будет удовлетворено в соответствии с ч. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение месяца, в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях устанавливается точная дата замены товара (в зависимости от сроков его доставки).

В случае если будет назначена проверка качества, то по ее окончании, но не позднее двадцати дней с момента предъявления претензии потребителем, продавец (изготовитель) обязан уведомить потребителя о принятом решении с учетом результатов проверки качества товара. Но при этом следует учитывать, что, если с учетом результатов проверки качества будет принято решение об удовлетворении требований потребителя, то такая замена должна быть произведена в пределах 20-дневного срока.

В случае предъявления потребителем претензии, содержащей одно из следующих требований:

• о соразмерном уменьшении покупной цены товара, выполненной работы (оказанной услуги),

• возмещении расходов на исправление недостатков товара, выполненной работы (оказанной услуги) потребителем или третьим лицом;

• возврате уплаченной за товар, за работу (услугу) денежной суммы,

• возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или отказа от исполнения договора на выполнение работ (услуг).

В соответствии с ст. 22, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» указанные требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Поскольку в данном случае отдельно не оговаривается увеличение указанного срока в случае назначения проверки качества товара (работы, услуги), то предполагается, что проверка качества должна быть проведена в течение указанных 10 дней. Не позднее истечения указанного срока потребителю должно быть сообщено о принятом по его претензии решении, т. е об удовлетворении его требований или об отказе ему в этом.

В случае если потребитель, который обнаружил ненадлежащее качество выполненной работы (оказанной услуги) заявил требование о назначении исполнителю нового срока, то такой срок должен быть указан в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом.

Если потребителем заявлено требование об обмене непродовольственного товара надлежащего качествана аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то, поскольку никакие сроки в законодательстве прямо не указаны, следовательно, такое требование должно быть удовлетворено немедленно в момент предъявления потребителем указанной претензии. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Но при этом необходимо будет составить соглашение между продавцом и потребителем о том, что последний не возражает ожидать поступления желаемого им товара, а продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара в продажу.