Н Рафел - Как завоевать клиента

- оплачивается 50% суммы (до 300 долларов в год) по найму няни для ребенка. Гун считает, если вы придете на работу и будете беспокоиться о доме, то не сможете хорошо работать;

- имеется возможность участия в прибылях фирмы;

- предоставляется полная медицинская страховка;

- дается возможность отдохнуть и заняться спортом на оздоровительных тренажерных комплексах;

- предоставляется гибкий график работы - от 20 до 4О часов в неделю.

Все это удобно для сотрудника и хорошо для самой фирмы.

- Мы работаем по шведской "групповой" методике организации труда, разработанной в концернах "Вольво" и "Сааб", - говорит Гун. - Забота о сотрудниках приносит пользу всем.

В комнате приемщиц заказов по телефону имеются все модели из каталога. Когда заказчик задает какой-то специфический вопрос, то оператор просто подходит, проверяет изделие и отвечает потенциальному клиенту уже с полным знанием дела.

- Процент возврата у нас ниже, чем он обычно бывает, - говорит пресс-секретарь фирмы. - Наверное, изза того, что наши коммерческие агенты дают клиентам очень много информации.

Ежедневно в фирму поступает около 4000 звонков.

- Мы действительно выслушиваем наших покупателей, Их замечания закладываются в компьютер, На ярлыках наших изделий указан телефон нашего коммутатора, так что если у покупателя имеются жалобы или предложения, то он сразу же имеет возможность нам позвонить.

- А что, бывают жалобы?

- Если звонит покупатель, который не доволен тем, что он получил, мы незамедлительно высылаем ему новую вещь - ЕЩЕ ДО ТОГО, как получим обратно бракованную.

На стенах фирмы для всеобщего обозрения висят таблички "ТЫ СРАБОТАЛ(А) ХОРОШО!" - с благодарственными отзывами покупателей о тех или иных сотрудниках.

Там же можно увидеть и "10 заповедей" Ханны, начиная с первой - "Веди себя с людьми доброжелательно и интеллигентно", и кончая десятой - "Смех лечит! Будь веселее!"

С этого года фирма предоставляет каждому работнику один оплачиваемый день на благотворительную деятельность.

Кроме того, она является образцом для других фирм в деле помощи ближнему, выделяя 5% от всех своих доходов в помощь детям - жертвам жестокого обращения.

- Дети - наше следующее поколение, - говорит Гун. - Если им не удается нормально начать свою жизнь, то в беде скоро окажется вся страна.

В результате применения такого подхода эта фирма получила от государственного некоммерческого фонда Премию Предпринимательства за "смелость, цельность и социальную направленность бизнеса".

Что можно сказать о будущем?

- Мы не хотим становиться крупнейшей корпорацией, - говорит Гун. - Мы стремимся стать лучшими в своей сфере деятельности. Средний годовой прирост составляет у нас сейчас 15%, и к 2000-му году фирма может достичь оборота в 80 миллионов долларов.

Чтобы доставка изделий осуществлялась быстрее, фирма создала собственный дистрибутивный центр в штате Кентукки, поближе к клиентам с Восточного Побережья.

Последним начинанием этой фирмы стал совместный с корпорацией "Apple" выпуск оптического компьютерного диска с программой "En Passant", благодаря которой пользователь может работать с текстом, изображением и звуком. Покупатель теперь может указать, что конкретно ему нужно, а программа выдаст перечень возможных изделий с различными видами поощрений и скидок.

Разрабатывается и проект программы с розыгрышем призов среди покупателей. Кроме того, на фирме думают и над рекламной кампанией в средствах массовой информации.

- Может, мы и пойдем по второму кругу. Ведь муж занимается рекламой уже 20 лет! - смеется Гун. - Мы должны находить новые способы привлечения покупателей. Мы просто не можем рассылать все больше и больше каталогов. Если люди получают слишком много печатной продукции, то она начинает уже надоедать. Это мне известно по своему личному опыту.

Так оно и есть. С 1983 г. население США выросло на 14%, а количество американцев, покупающих по каталогам, увеличилось на 72%. В США в 1980 г, рассылалось 5,8 миллиона экземпляров каталогов, а в 1990 г. - уже 13,6 миллиона. Причем нужно заметить, что большинство новых подобных фирм терпят крах. За небольшим исключением - фирмы "Ханна Андерсон" из Потрленда, что в штате Орегон.

- Каталоги, имеющие успех, - это те, за которыми чувствуется личность, - говорит Кейт Малдун. - "Ханна Андерсон" отличается теплотой, за каталогом ощущается человек.

Так оно и есть. Эти вещи для малышей зажили своей собственной жизнью, что доказывается тем, что слово "Ханна" в Америке стало нарицательным, типично американским, вроде скотча или рефрижератора (в смысле "холодильник"),

Послушайте одну из любимых историй Гун.

- Один из друзей Тома шел по Манхеттену, вдруг рядом с ним раскапризничался какой-то малыш. Мама ему говорит: "Если ты сейчас успокоишься, то когда мы придем домой, я позволю тебе надеть твои "Ханны"". Ребенок сразу же перестал хныкать, и они спокойно отправились дальше...

Десять способов превратить Посетителя в Покупателя

1. Посетители составляют свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме или магазине. Этот вывод сделан в результате опроса более миллиона посетителей, Как и когда их поприветствовали? Болтают ли служащие по телефону, жуют ли резинку или (что еще хуже) игнорируют Потенциального покупателя? В магазинах "Уол-Март" имеются специальные "швейцары", которые приветствуют вас, как только вы переступаете порог магазина. Часто это пенсионеры, они особенно зависят от начальства и хорошо гармонируют с духом старины и гостеприимства, присущим этим магазинам. В Англии же в магазинах "Sainsbury" работают молодые люди, которые предложат вам тележку или корзинку. Что вам больше нравится?

Можно также заметить, что на восемь из десяти впервые зашедших к вам посетителей большое впечатление оказывает место для парковки машин и/или состояние входа в магазин. Оно должно быть идеальным.

2. Трое из четверых посетителей заходят в магазин в связи с "распродажей". Количество проводимых распродаж возросло за один год на 10%, И хотя распродажи могут оказаться хорошим способом привлечения новых покупателей, вспомните "теорию бумеранга" Феаргала Квинна: "Не так сложно заманить кого-то к себе впервые (как в случае "распродажи"). Проблема в другом: как убедить этого человека прийти к вам снова?"

3. Четверо из десяти впервые зашедших к вам посетителей судят о вашей компетенции по тому, насколько профессионально вы выглядите. Мы идем к местному автомобильному дилеру взять напрокат машину. Агент подходит к нам в промокшей от пота рубашке, потягивая кока-колу из банки и спрашивает: "Привет, чем могу помочь? "

- Э-э... ничем, пожалуй.

4. Узнайте, как зовут ваших покупателей. С этого все и начинается. Чтобы считать человека своим Покупателем, вы должны знать, как его зовут. А начинается все с того, что в момент продажи или заключения сделки вы узнаете его имя и фамилию. Иногда все же ваши посетители кое-что покупают. Имейте под рукой небольшие карточки для записи их имени, телефона и адреса, а также кратких сведений о сделанной покупке, о том, что они предпочитают - в общем, всего, что поможет вам в дальнейшем запомнить их.