Ольга Лукинова - Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

Тему письма не пишите заглавными буквами с восклицательными знаками: такие письма почтовые сервисы воспринимают как спам и отфильтровывают в папку с нежелательной почтой.

МНЕ ПРИХОДИЛОСЬ ВСТРЕЧАТЬ ТАКОЕ ПРАВИЛО В КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТАХ ВНУТРЕННЕЙ ПЕРЕПИСКИ:

«ТЕМА ПИСЬМА НАЧИНАЕТСЯ С ПРИОРИТЕТА. ПРИОРИТЕТНОСТЬ ОБОЗНАЧАЕТСЯ ПО ШКАЛЕ ОТ 1 ДО 4 (ОТ НАИБОЛЕЕ ДО НАИМЕНЕЕ ВАЖНОГО), ЧТО ОЗНАЧАЕТ СЛЕДУЮЩЕЕ:

1 – СРОЧНЫЕ И ВАЖНЫЕ;

2 – СРОЧНЫЕ, НО НЕВАЖНЫЕ;

3 – НЕ СРОЧНЫЕ, НО ВАЖНЫЕ;

4 – НЕ СРОЧНЫЕ И НЕВАЖНЫЕ.

ПОСЛЕ ПРИОРИТЕТА ЧЕРЕЗ ТИРЕ УКАЗЫВАЕТСЯ ТЕМА ПИСЬМА.

ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПИСЕМ БЕЗ ВАЖНОСТИ ЕСТЬ ОБОЗНАЧЕНИЕ INF (INFORMATION), ДЛЯ ПИСЕМ ПОВЫШЕННОЙ ВАЖНОСТИ – IMP (IMPORTANT)».

ТАКАЯ СИСТЕМА МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛЕЗНОЙ, ЕСЛИ ВСЕ СОТРУДНИКИ БУДУТ СЛЕДОВАТЬ ЭТИМ ПРАВИЛАМ И НЕ ДОПУСКАТЬ ИСКЛЮЧЕНИЙ. ИНАЧЕ ВСЯ СИСТЕМА РУХНЕТ. ВВЕДЕНИЕ ТАКОЙ СИСТЕМЫ МОЖЕТ БЫТЬ СЛОЖНЫМ ПРОЦЕССОМ, ЗАТО ОЧЕНЬ УПРОЩАЕТ ДОКУМЕНТООБОРОТ.

И наоборот: одна ветка переписки – одна тема. Если вы переписываетесь с человеком про буклеты и возникла необходимость обсудить с ним изменение зарплаты, начните другую ветку переписки. Это позволит вам без труда и сомнений подключить в ветку переписки других участников и не думать, что они могут увидеть информацию по другой теме, которую им вовсе не нужно знать.

Не создавайте новые ветки переписки для обсуждения одной и той же темы. Важно, чтобы в любой момент вам удобно было просмотреть историю обсуждения, не пытаясь найти обрывки обсуждений в разных цепочках.

«Я отвечаю на письмо с историей, но не создаю новое. Некоторые мои бывшие коллеги так делали, это крайне неприятно – из трех-четырех цепочек писем с похожими темами склеивать одну историю. Один раз мой руководитель даже дал мне такое задание: восстановить цепочку писем. Это было невероятно странно. Поверьте, очень странно». (Из комментариев.)

Когда вам приходит письмо, которое адресовано еще нескольким получателям, вы можете ответить только отправителю или сразу всем людям, которые стояли в копии. Часто мы отправляем ответ и даже не обращаем внимания на то, кому этот ответ будет доставлен. А это между тем приводит к большим неудобствам.

Например, если вы получили письмо, а ответ нужен только отправителю (допустим, такое: «Подтвердите получение письма»), то не нужно ставить в копию всех участников переписки, чтобы не захламлять их ящик ненужными сообщениями.

В то же время, если отправитель письма хотел обсудить важный вопрос со всеми, а вы написали ответ только ему, это означает, что никто другой вашего ответа не увидит и полноценного обсуждения не получится. Чтобы поддержать коллективное обсуждение, не забывайте нажимать кнопку «Ответить всем».

Если вы отправляли общее письмо и планировали дискуссию, а один из участников по ошибке написал только вам, не поставив в копию остальных, вы можете переслать его письмо всем, пояснив, что ответ увидели только вы, а его нужно принять во внимание остальным участникам переписки.

Бывают ситуации, когда вы переписываетесь с каким-то партнером и понимаете, что к обсуждению нужно подключить вашего коллегу. Самое простое решение – добавить адрес коллеги в копию письма. Однако это может смутить вашего собеседника: он вдруг видит, что в копии письма стоит еще какой-то незнакомый человек, и начинает вспоминать, не разболтал ли он случайно лишней информации.

Чтобы избежать таких неловких ситуаций, спросите у своего собеседника, не возражает ли он, если вы добавите еще кого-то в копию. Если вам кажется, что ситуация не требует выяснения этого вопроса, то в любом случае обязательно представьте человека, которого добавляете в копию. Вы же знакомите своих друзей при встрече, если они не знают друг друга.

Если спрашивать некогда и вы точно знаете, что секретной информации письмо не содержит, то, добавляя нового адресата, обязательно представьте его и скажите, чего вы от него хотите:

«Василий, добавляю в копию письма Антона. Он отвечает за техническое сопровождение. Антон, у Василия сервис работает с перебоями. Помоги, пожалуйста, устранить неполадки».

И обязательно, обязательно перечитайте историю переписки, в которую вы добавляете нового участника: нет ли там чего-то, что никому больше не надо видеть. Если в самом начале переписки вы писали: «Да у этого Антона вечно все ломается!» – то Антона в такую переписку лучше не добавлять.

Если в копии несколько адресов, то обязательно пишите имя того, к кому обращаетесь. Иначе участникам будет непонятно, от кого из них вы ждете ответа.

Не используйте скрытую копию, когда отправляете письма. Спросите себя: что и от кого вы хотите скрыть? Ставя получателя в скрытую копию, вы предлагаете ему стать «тайным свидетелем», а также вводите получателя в заблуждение – ведь он не знает, что содержание этого письма известно еще кому-то.

Председатель совета директоров Google Эрик Шмидт в книге «Как работает Google » советует: «Единственный случай, когда мы рекомендуем использовать функцию скрытой копии в письмах, – это если вы убираете кого-то из темы обсуждения. Когда вы нажимаете «Ответить всем», отправляя письмо длинному списку адресатов, переместите тех, кто больше не имеет отношения к данной теме, в поле “Скрытая копия” и сообщите об этом в тексте письма. Они с облегчением вздохнут, когда не увидят очередное, не имеющее к ним отношения сообщение, которое захламляет их папку “Входящие”».

Еще один повод использовать скрытую копию – это массовая рассылка.

to: основной получатель письма;

cc: копия письма (carbon copy) – дополнительные получатели письма, которые видят адреса друг друга;

bcc: (blind carbon copy) – скрытые получатели письма, чьи адреса не видны другим получателям.

Если вы делаете рассылки вашим клиентам, пользуйтесь специализированными сервисами. Важно, чтобы у получателя была возможность отписаться от рассылки. Если он будет получать от вас нежелательную почту без возможности от нее отписаться, то будет отправлять все ваши письма в спам, и очень скоро ваш электронный адрес попадет в список неблагонадежных. И тогда письма вообще перестанут доходить до адресатов.

Если же приходится делать рассылку с почты, то всех адресатов обязательно ставьте только в скрытую копию, чтобы никто из получателей не видел остальных адресов и не мог ими воспользоваться. Нечистоплотные спамеры [2] Спамеры (от англ. spammer ) – человек, рассылающий рекламу с помощью электронной почты, публикующий рекламу на сайтах, в соцсетях и под. – Прим. ред. именно так воруют чужие адреса для своих рекламных рассылок. Кстати, так делают не только спамеры, но и пиарщики, которые таким образом получают готовую базу нужных людей.