Наталья Титова - Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым

Выступая в роли генерального директора тренинговой компании и приглашая на проекты по обучению персонала компаний разных консультантов, я несколько раз за свою практику сталкивалась с жалобами клиентов на те или иные недостатки в работе тренера. Мне даже приходилось приезжать вместе с таким тренером на встречу с клиентом для «разбора полетов» этого тренера и слушания претензий по качеству проведенного им обучающего мероприятия.

Когда клиент начинал высказывать претензии к работе тренеров, некоторые из них защищались и оправдывались, пытаясь доказать собственную невиновность в том, что ожидаемые результаты достигнуты не были. Как правило, после такого поведения тренера, клиент обязывал нас полностью компенсировать неудачный тренинг проведением другого обучающего мероприятия в исполнении другого консультанта. Мы платили двойной работой за неспособность нашего сотрудника взять на себя ответственность за результат и ответить нашему клиенту на языке ответственности. С такими тренерами мы сразу же прекращали сотрудничество.

Другие консультанты на критику их работы отвечали признанием собственной вины, выражением готовности исправить ситуацию и конкретными предложениями по решению проблемы. После такой реакции наши клиенты, как правило, успокаивались, проникались доверием к тренеру и принимали конструктивное решение по исправлению ситуации. Дополнительные тренинговые и консультативные мероприятия проводил для них тот же самый тренер, в результате чего, клиент, как правило, оставался доволен.

Идеальных людей и проектов не существует. Все мы время от времени ошибаемся и делаем что-то не так. Превыше всего ценится умение трезво оценить собственную работу, выявить недочеты, признаться в них самому себе, окружающим, и начать исправлять ситуацию.

Научитесь видеть причины ваших проблем и трудностей не вовне, а внутри вас! Научитесь говорить на Языке ответственности, и тогда станете хозяином любой ситуации!

Один топ-менеджер крупной компании подбирал себе в штат директора по продажам. Он отсмотрел большое количество кандидатов, но так никого не выбрал. Директор HR-службы, которая присылала ему кандидатов на собеседование, недоумевала: почему же он ни на ком не может остановить свой выбор. Все кандидаты были с серьезным опытом работы и необходимыми навыками.

Когда она попыталась выяснить причину, руководитель ответил:

– У всех кандидатов красивые резюме, а на деле – они ничего не могут!

– А на каком основании вы сделали такой вывод? Они же еще не приступали к работе? – удивилась директор по персоналу.

– Ну посудите сами! – пояснил руководитель. – Когда я спрашиваю, каким они видят результат их работы в нашем отделе, они в лучшем случае отвечают «мы будем стремиться к повышению уровня продаж», а в худшем – пожимают плечами и ссылаются на то, что чтобы ответить на этот вопрос, им сначала нужно познакомиться с работой отдела.

– А как должен отвечать на этот вопрос кандидат, чтобы вы захотели принять его на работу? – спросила директор по персоналу.

– Он должен сразу назвать конкретную цифру, – категорично ответил руководитель.

– Откуда он возьмет эту цифру? Он же не знает нашей специфики работы? – удивилась HR.

– Он должен изучить эту специфику перед визитом в нашу компанию. Если он профессионал, он должен уметь это делать! На нашей встрече он обязан оперировать цифрами и говорить на языке результата, – пояснил руководитель.

Недостаток многих специалистов заключается в отсутствии профессиональной привычки и навыков думать и общаться на Языке Результата.

В любом общении собеседники могут разговаривать на Языке Процесса или на Языке Результата. Ниже приведена сравнительная таблица основных свойств этих двух видов языка.

Язык Процесса, на котором говорит человек, свидетельствует о его медлительности, неуверенности в результате, неготовности к конкретным действиям, возможном отсутствии необходимого опыта работы в обсуждаемой сфере бизнеса. Все эти особенности являются явными минусами для выбора достойного делового партнера.

Язык Результата демонстрирует уверенность в себе и обсуждаемых проектах, готовность к обсуждаемой конкретной деятельности, нацеленность на конечный результат – те качества, которые высоко ценятся в деловой среде.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.