Скотт Стейнберг - Кризис - это возможность

Как ребенок, искусанный собакой, мы действуем предсказуемо перед лицом осознаваемой опасности: один раз покусали — два шага назад. В обычных обстоятельствах мы можем не беспокоиться насчет того, что конкуренты неожиданно потеснят нас или что нас внезапно уволят. Однако если непредвиденные соперники вдруг стали штурмовать рынок или коллег ни с того ни с сего начали увольнять, в нас растет устойчивый страх по поводу соответствующих событий в нашей судьбе.

В повседневной жизни и на работе мы узнаём страх в самых различных ситуациях, например:

личный опыт;

наблюдения;

сообщения СМИ;

разговоры с коллегами и партнерами;

учебные или рабочие указания.

Вне зависимости от того, каким образом мы узнаём страх, научившись, мы можем попасть под его сильное влияние, которое и будет определять наше поведение. Боязнь может либо побуждать нас действовать, либо заставлять быть осторожными, робкими или даже отступать перед лицом опасности. Что наш мозг делает хорошо, так это учится. Мозг представляет собой сложный механизм распознавания схем, который постоянно сканирует окружающий мир и принимает тысячи решений ежесекундно.

Имея дело со знакомой средой и стимулами (например, чистый, аккуратный офис), система автоматического контроля исправно служит нам, позволяя организму эффективно работать на автопилоте. Но когда мозг обнаруживает нечто ненормальное — скажем, начальник дожидается нас у нашего стола или странное письмо лежит в почтовом ящике, — реакция может быть столь же рефлексивной. Как правило, срабатывает механизм «бей или беги», заставляя нас действовать неосознанно просто потому, что мозг опирается на прежний опыт, а не на сегодняшнюю действительность, чтобы определиться с предпочтительной формой реагирования.

К сожалению, из-за этой реакции мы можем делать ошибочные негативные выводы, связывая их с определенными психологическими раздражителями. Возможно, на самом деле начальник подошел, чтобы поблагодарить за трудную работу, а в письме — теплые слова от коллег. Плохо то, что подобная реакция побуждает нас действовать инстинктивно и неадекватно сложившейся ситуации.

Страх может побудить человека или компанию действовать самыми разными способами. Все зависит от оценки степени угрозы, нашего физического и психологического развития и того, что мы знаем о страхе. На самом мелком уровне он заставляет нас уклоняться от споров и дебатов, отказываться от шансов двигаться вперед или же делает нас еще более неуверенными. В более выраженной форме страх не дает нам воспользоваться жизненно важными возможностями для развития, заставляет нас делать неверный выбор, избегать решения неотложных задач. Вместо того чтобы максимально мобилизоваться, мы отступаем.

Чтобы противостоять влиянию страха, мы должны руководствоваться разумом, а не эмоциями, пониманием сути происходящего, а не инстинктами. Когда мы говорим о смелости, то имеется в виду понимание и умение адаптироваться к реальности. Чтобы преуспеть в профессии или бизнесе, не обязательно быть особенно отважным, умным и очень талантливым. Надо просто быть практичным, находчивым и гибким — и проявлять эти качества в повседневности.

В этом и состоит мужество: беспристрастно оценивать ситуацию, в которой вы оказываетесь, взвешивать обстоятельства и неуклонно двигаться вперед, принимая мудрые решения на основе имеющейся информации.

Из-за страха наши проблемы могут стать бесконечными и в личной жизни, и на работе, поэтому необходим способ быстро нейтрализовать его негативное влияние, проявляя решительность и двигаясь по позитивному пути. В неопределенной и рискованной бизнес-среде нам тоже нужен алгоритм действий в ответ на новые, незнакомые или требующие немедленной реакции обстоятельства, на задачи, которые постоянно давят на наши эмоциональные центры.

Чтобы принимать правильные решения, добиваться максимальной продуктивности и эффективнее реагировать на любой сценарий, попробуйте использовать следующий метод:

Сосредоточьтесь.Когда вы сталкиваетесь с трудностью или проблемой, тщательно изучите ее со всех сторон. Исследуйте ее досконально, пока не поймете объективную суть задачи. Что это такое? Когда это даст о себе знать? Что именно указывает на опасность негативного исхода? Какие последствия будут для вас и вашей компании? Насколько серьезным будет эффект? Короче, оцените ее плюсы и минусы и с опорой на соответствующие данные добросовестно приготовьтесь к отражению удара. Допустим, один из ваших клиентов жалуется на качество обслуживания и сообщает о намерении найти других поставщиков услуги, которую вы предоставляете. Такой поворот может создать огромную проблему для вашей компании. Узнайте как можно больше о беспокоящих вас моментах и приготовьтесь решать задачу, найдя способ устранить недовольство клиента или разработав новые подходы, которые бы компенсировали предстоящую потерю выручки.

Действуйте.Не сидите на месте. Осознанно решайте проблему. Изучив угрозу и составив план действий, приступайте к его выполнению. Будущее надвигается стремительно, поэтому в ответ действуйте без промедления. Такая проблема, как публичные жалобы клиента на качество обслуживания, должна полностью мобилизовать вас и ваш бизнес. Нельзя не реагировать; необходимо сразу же решать проблему и разработать решения, устраняющие недовольство клиента и гарантирующие, что подобные неприятности больше не повторятся. Можно создать новые уникальные инструменты или технологии, которые ваш потребитель больше нигде не получит, тем самым не дав ему смотреть по сторонам. Не менее хороший результат можно получить, занимаясь активным поиском новых клиентов, чьи потребности вы можете удовлетворять разными способами.

Оценивайте.Начав решать проблему, изучайте реакцию, которую вы получаете. Какие результаты дала выбранная вами тактика? На верном ли вы пути? Если да, то продолжайте. А если нет, изучите последствия ваших действий, на что ориентироваться, чтобы принимать более эффективные решения. Например, вы занимаетесь недовольным клиентом, предлагая ему услуги, которые, как вам кажется, ему нужны. Но дали ли ваши действия искомый результат? Не уверены? Побеседуйте с клиентом, чтобы знать наверняка. Если клиент доволен и больше не ищет нового поставщика — здорово. Вы справились. Если же нет, тогда вернитесь на шаг назад и подумайте о новых стратегиях и подходах. Точно так же, если вы ищете новых партнеров в других отраслях, предлагая им аналогичные услуги, проверяйте, довольны ли они этими продуктами и все ли идет по плану. Если да — отлично. Если нет — то, возможно, пора подумать о новых решениях, о новых клиентах или изменить манеру подачи себя и своего продукта.