Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Если клиент просит скидку, он не видит ценности в вашем товаре или услуге. Самая большая ваша ошибка – сразу дать скидку, стоит только клиенту об этом попросить. Еще хуже, когда вы сами предлагаете скидку в надежде на то, что теперь-то он купит. А клиент не покупает.

Если вы сразу дадите скидку, вы покажете, что цена на ваши услуги завышена. Запомните, ваша услуга стоит столько, сколько она стоит. Вы же не приходите в продуктовый магазин и не просите скидку на буханку хлеба. Что делать, если скидку дать хочется? Вы можете дать скидку при определенных условиях. Например, у вас бесплатная доставка – вы даете скидку при условии самовывоза. Или даете скидку при покупке двух и более партий товара. Или предлагаете урезанную услугу, если продаете услуги. В общем, вы поняли.

Любая скидка должна быть обоснована и объективна. Давать скидку за то, что клиент просто так захотел, – большая ошибка. Как вы будете делать повторные продажи этому клиенту? Как вы будете продавать его знакомым? Клиенты быстро привыкают к скидкам, и потом очень сложно просить полную цену. К сожалению, в России увеличение цен воспринимается чуть ли не как личная обида, особенно в продажах с глазу на глаз.

Есть такой прием, который применяют розничные магазины во время «распродаж». Сначала завышают цену, затем перечеркивают, пишут цену «со скидкой». Избегайте подобного приема. Если делаете скидку, то она должна быть скидкой. Еще раз повторим: клиент не идиот. Один раз ошибетесь – и все ваши предыдущие усилия коту под хвост.

Все знают, что хороший собеседник – это не тот, кто много и красиво говорит, а тот, кто внимательно слушает. На практике это оказывается сложнее, чем в теории. Когда мы говорим, то чувствуем себя важными, приходим к интересным выводам, учимся убеждать. Проблема в том, что говорить любят все, а слушать – лишь избранные.

В итоге разговор превращается в бег наперегонки: каждый с нетерпением ждет очереди высказаться и слушает другого невнимательно. В результате мы плохо понимаем друг друга, обижаемся и не находим решения.

Умение слушать мне всегда давалось с трудом. Но чем больше я получала опыта, тем лучше понимала, как это важно. С каждым годом я становлюсь спокойнее и внимательнее к тем, с кем общаюсь. Постепенно люди начинают так же относиться ко мне, даже если раньше часто перебивали. Мы склонны демонстрировать поведение, которое проявляют по отношению к нам. Поэтому если научимся слушать, то со временем наши друзья, коллеги и родные будут внимательнее слушать нас.

Сегодня я расскажу, что нам мешает слушать собеседника и как это исправить. Если вы сейчас подумали: «Отправлю-ка я эту статью своему коллеге», – статья для вас.

На своем опыте я определила способы демонстрации невнимания к собеседнику. Я не специалист в психологии, но в процессе общения на работе и в личной жизни заметила, что разговор превращается в соревнование, когда мы ведем себя именно так.

Перебиваем.Все знают, что перебивать невежливо, но не перебивать трудно. Это требует терпения, мудрости и уважения к собеседнику. Пока собеседник говорит, нам приходит в голову мысль. Мы боимся, что через минуту она станет неактуальной, и спешим ее высказать.

– Как вы съездили в Испанию?

– Здорово! Мы там были прямо в Новый год, ездили в Мадрид…

– О! В Мадриде на Новый год едят виноград прямо на центральной площади!

Мы рассказали интересный факт, но собеседнику от этого нерадостно.

Говорим одновременно.Это бывает нечасто, но, когда случается, выглядит глупо. Допустим, вы сидите в офисе и один из ваших коллег задает вопрос сразу всем. Вы начинаете отвечать, но другой сотрудник тоже начал говорить. Никто из вас не сдается. Это превращается в борьбу за внимание. Побеждает тот, кто завоюет больше слушателей. Проигравшему обычно достается только один – тот, кто не успел переметнуться к более интересному оратору и теперь слушает проигравшего из вежливости. Толку от него мало, потому что краем уха он слушает победителя, так как там интереснее.

Заполняем паузу.Иногда мы изо всех сил стараемся не перебивать, но при этом с нетерпением ждем, когда же собеседник закончит говорить. Как только возникает пауза, мы тут же перехватываем инициативу. Часто оказывается, что мы сделали это слишком рано: собеседник не закончил говорить, а просто решил набрать воздуха в легкие.

Говорим о себе.Бывает, мы слушаем собеседника, поддакиваем и выражаем поддержку. Но как только он заканчивает говорить, переводим разговор на себя.

– Ну что, как вы съездили в Испанию?

– Здорово! Мы на Новый год были в Мадриде, встречали на центральной площади. Очень понравилось. Люди классные: шумные и доброжелательные. Правда, было прохладно, там зимой всегда такой ветер сильный!

– А, понимаю. Мы тоже в прошлом году туда ездили, было та-а-ак холодно, что пришлось покупать свитера и теплые штаны, чтобы погулять в новогоднюю ночь. Помню, выходим мы из отеля…

Формально мы вели себя вежливо: выслушали рассказ и не перебивали. Но у собеседника остается осадок. Наверняка он хотел рассказать еще парочку историй о поездке, но они оказались никому не интересны.

Отвлекаемся.Такое бывает от недостатка концентрации. Например, у меня был трудный день, поэтому вечером я уже плохо воспринимаю информацию. Собеседник говорит, в голову западает мысль, я начинаю ее обдумывать и сама не замечаю, что уже давно выпала из разговора. Становится стыдно. Иногда мы отвлекаемся не сами: внезапный звук на улице, сообщение на телефоне или знакомый в кафе – и собеседник нас потерял.

Кажется, что все это не так страшно. Подумаешь, перебили, это же не монолог. Мы общаемся, значит, каждый делится историями или советами. Иногда мы делаем это с благородной целью: хотим развеселить собеседника, поддержать рассказом о себе, избавить от неловкой паузы. А на деле выходит, что мы его обижаем. Давайте разбираться, почему так получается.

Обычно когда мы не проявляем достаточно внимания к собеседнику, мы делаем это ненамеренно. Если бы мы действительно хотели его обидеть, выбрали бы более изощренный способ. Поэтому причины в основном связаны с нашей реакцией на разговор.

Нетерпение.Обычно мы не знаем, как долго собеседник еще будет говорить. Это порождает нетерпение: у нас самих уже накопились мысли и ждать своей очереди невозможно. К тому же собеседник может заговорить о другом, тогда наша мысль будет уже не в тему.