Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».

Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:

• закрытые;

• открытые;

• альтернативные.

Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».

«Вам это интересно?»

«Это то, что нужно?»

«Пойдешь со мной сегодня в кино?»

На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.

« Что именно вас не устраивает?»

«Как это происходит в вашем бизнесе?»

«Какие задачи вы хотите решить с помощью “Мегаплана”?»

Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.

«Будете оплачивать наличными или по безналу?»

«Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»

Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.

Вы : Это то, что вам нужно?

Клиент : Да.

Вы : Оплачивать будете картой или наличными?

Клиент : Картой.

Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.

Вы : Это то, что вам нужно?

Клиент : Ну да.

Вы : Оплачивать будете картой или наличными?

Клиент : Вообще-то мне нужно подумать.

Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.

Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?

Клиент : Дорого!

Вы : А если было бы в два раза дешевле или бесплатно, вы бы взяли? Или есть что-то еще?

Клиент : У нас есть свой поставщик.

Вы : А если завтра вашего поставщика не станет (кризис же!), вы рассмотрите наше предложение? Или есть что-то еще?

Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.

1. Внимательно выслушать клиента.Быть спокойными и доброжелательными.

• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).

• Не перебивать клиента.

Запоминать, чем недоволен наш собеседник.

2. Определить суть проблемы.

• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».

• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».

• Убедиться, что поняли суть.

• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».

3. Присоединиться к чувствам клиента.

• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».

• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».

4. Определить варианты решения проблемы.

Если вопрос в вашей компетенции

• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».

• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».

• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.

Если вопрос не в вашей компетенции

Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».

Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию

• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.

• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.

• Поблагодарить за сообщение.

5. Подвести итог разговора,резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»

6. Завершить разговор на теплой ноте.

• Назвать клиента по имени.

• Поблагодарить за информацию.

• Сделать позитивное высказывание на будущее: «Сергей Петрович, спасибо за информацию. Надеюсь, что эта ситуация больше не повторится. Всего вам доброго», «Сергей Петрович, спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Я рад, что смог помочь вам. Всего вам доброго».

Данные рекомендации необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии.

• Не реагируйте на враждебность. Такие фразы, как: «Какое право вы имеете на меня кричать!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!» – только приведут к усилению конфликта. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями – самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.