Александр Лебедев - Записки администратора. Книга I: В поисках иглы

– Да, так и сказал. Пришлось, правда, компенсировать расходы. Но мне показалось, что, если эта штука вернется, снова начнутся неприятности.

– А что покупатель? – спросил поставщик.

– История умалчивает, – ответил я, – может, он внял моему совету, а может, продал кому-то из знакомых.

– И какова вероятность подобной ошибки? Или вы шлете всем как Бог на душу положит?

– Отнюдь, – задумался я. – У меня серьезный кадровый отбор. На сборку беру только женщин и только замужних.

– Почему?

– Странный вопрос. Почему парашюты для спускаемых космических модулей укладывают исключительно женщины? Или почему в пилоты на самолеты-разведчики берут только семейных? Мера внимательности и ответственности. Но ошибки все равно бывают. У меня работают отличные девчонки, у самой младшей стаж более трех лет и, тем не менее, раз или два в месяц кто-то ошибается. Если пересчитать на количество отправлений это…

Я задумался.

– Менее полпроцента. А возможно, и еще меньше.

Мне стало интересно, и, добравшись до компьютера, я сел, чтобы посчитать процент наших огрехов и ошибок. Правда, оказалось, что это сделать невозможно. На моем сайте работала служба тикетов, то есть существовал порядок работы с жалобами. Однако эти жалобы чаще всего относились к качеству самого товара, и с претензиями работали мои поставщики или их представители. Открывать же каждую претензию и погружаться в изучение ее сути казалось слишком большой тратой времени. К тому же имел место еще один нюанс.

Мало кто помнит, но в конец нулевых в интернете началось паломничество фрилайменов, от английского loveroffree – любителей бесплатного. Это на некоторое время превратилось в национальный спорт, и занималась им в основном молодежь. Но чуть позже – я в этом виню исключительно «Одноклассники» – подтянулось и старшее поколение. Изначально фрилаймены заказывали еду для кошек и собак, подарочную и сувенирную продукцию, пробники и все, что высылалось бесплатно. Но с появлением китайских интернет-магазинов переключились на них, а уже позже – и на моих соотечественников. Несмотря на свою узконаправленность, фрилаймены очень изобретательны и жестоки. Желание получить что-либо даром граничит с клептоманией и нередко находится за гранью здравого смысла. Так, пользователи заказывали некий гаджет, допустим телефон, а при получении безжалостно портили внешний вид вещи. После чего обращались с жалобой на плохую упаковку и доставку разбитого товара. Мне стал известен один особо креативный случай, когда два молодых человека заказали одинаковые ботинки. После получения они обменялись одним и написали гневные претензии следующего содержания. «Вы прислали мне два левых ботинка», – писал один. «Вы прислали мне два правых», – сообщал другой. И что бы вы думали? Им прислали по второй паре. Китайцы вообще реагируют на подобные обращения быстро, высылая новый гаджет или возвращая деньги, так как пересылка обратно или ремонт съедают всю экономическую целесообразность.

Однако российские интернет-магазины научились посылать подобных умельцев, тогда мошенники стали использовать метод шантажа. Еще до предъявления претензий на форумы и в соцсети выливался ушат помоев, где рассказывали, как обманули там-то и там-то. Впрочем, скоро появились специализированные сайты для Павликов Морозовых, собирающие якобы отзывы покупателей. И интернет стал похож на журналистику, вторую древнейшую профессию. Так ему и надо.

Я никак не реагировал на подобные жалобы, если покупатель начинал заниматься вымогательством. Поэтому сортировать еще и псевдопретензии мне не хотелось. Я убедился в одном: общая доля ошибок не превышает процента, и трижды ошибиться с отправкой одной вещи подряд мы никак не могли. То есть, конечно же, могли, но вероятность такого события была ничтожно мала. К тому же всплыл довольно странный аспект по другим спорам. Файлы пользователей, предъявляющих жалобы, были тяжелее, чем у других покупателей. Сначала я думал, что дело как раз в споре. Ведь если покупка удачная, то покупатель прекращает переписку. Если же он недоволен, то начинается: посты и фотографии, из-за чего файл пользователя растет, и это логично. Однако оказалось, что файл недовольного покупателя всегда длиннее. Он начинает переписываться еще до совершения покупки, задает вопросы, требует гарантии, как бы тренируясь.

Это открытие меня взволновало, но обращать внимание на другие странности уже не было сил. Я как будто чесался и хотел выяснить, что же стало с той аудиосистемой.

Если вы каждый день отправляете сотню заказов, то в год их получится более тридцати пяти тысяч. Представьте себе, что вы хотите найти заказ трехлетней давности, но не помните фамилию клиента, номер заказа и дату. Это задача не из легких. К счастью, у меня была Ленка.

Ленка – это мой бессменный администратор, аутист. Она помнила всех проблемных клиентов, нежно называя их «гандурасами». А проблемность определяла еще до заказа по почерку. Вы, наверное, думаете, что в интернете не может быть почерка? Это не так. Мы все делаем ошибки. Если не делаем, то это и является нашей отличительной особенностью, потому что большинство их делает. Используем те или иные междометия и союзы, ставим смайлики, пишем апострофом, произвольно ставим знаки препинания. Но чаще всего выводим из себя администраторов, игнорируя рекомендации, написанные ими. Например, в номере телефона не использовать знаки тире и пробелы. Люди, нарушающие эти нехитрые правила, вызывали взрыв мозга в Ленкиной голове, и она всегда была похожа на макаронную фабрику после урагана.

Ленка без труда вспомнила тот случай, ограничив поиски запросом к базе данных. Когда это происходило, мое государство еще не делало вид, что борется с терроризмом, и у меня хранились клиентские данные за последние несколько лет.

Я набрал телефонный номер, совершенно не представляя, о чем буду говорить. На другом конце долго не брали трубку, затем сонный голос ответил:

– Слушаю.

Я машинально посмотрел на часы, отметив, что в регионе, куда звонил, был разгар трудового дня. Очевидно, мужчина отдыхал после ночной смены или в свой выходной, и мой звонок его не порадовал.

– Здравствуйте, меня зовут Алексей Левин, – поспешил я представиться. – Извините, если разбудил.

– Ничего, – медленно процедил собеседник, – уже давно пора вставать.

– Я администратор интернет-магазина из Тольятти. Три года назад мы посылали вам акустические подиумы для автомобиля. Но перепутали и сначала прислали не те. Не помните?

Собеседник, помолчав, ответил:

– Да, кажется, было что-то. А что вы хотите?

– Вы только не подумайте, что беспокою вас по пустякам. Я анализирую ошибки нашей работы и хотел бы узнать, что с ними стало, – солгал я. – Для статистики.