Ольга Энговатова - 500 советов секретарю

СОВЕТ.Начните менять атмосферу в коллективе с небольших нововведений. Это могут быть поздравления, поощрения и просто выражение внимания к сотрудникам со стороны руководителя. Так как общение руководителя с подчиненными идет в первую очередь через секретаря, то именно секретарь может сделать очень многое для придания этому общению характера дружеского взаимодействия и поддержки.

Встречая сотрудников в приемной, как бы вы ни были заняты, уделите им внимание. Улыбнитесь, отметьте новый наряд у женщин-коллег, элегантный галстук у мужчин. Помните, чтобы создать радостное настроение у собеседника, надо самому получать радость от работы и от общения с коллегами. Взаимоотношения с другими людьми часто бывают гораздо глубже, чем кажутся.

Казалось бы, какую радость может приносить повседневная рутинная работа: разбор и рассылка почты, подготовка документов, доклады руководству, прием посетителей и т. п. Однако, как говорят психологи, настроение во многом зависит от самого человека. Осознайте важность вашей «рутинной» работы. Работа секретаря – важнейший винтик всего механизма работы фирмы. Без него рушатся все взаимосвязи, возникают сумятица и кавардак. Документы теряются, а посетители и сотрудники «врываются» к руководителю в неурочное время. Важные встречи и сделки срываются. Руководитель «взрывается», и работа останавливается.

Создавайте себе радостное настроение и комфортную обстановку: оборудуйте удобное и красивое рабочее место, приобретите друзей среди ваших коллег, сделайте так, чтобы на работе вас ждали, а от общения с вами получали удовольствие. Не позволяйте себе переносить свои неприятности и заботы на плечи коллег. Это не значит, что нельзя поделиться проблемами с друзьями, но постоянно жаловаться на невзгоды не стоит. Вы можете стать предметом нежелательных обсуждений и даже сплетен. Кроме того, постоянное внутреннее недовольство жизнью может превратиться в серьезную психологическую проблему. Эмоции и чувства играют важную роль в жизни каждого человека, мы же зачастую игнорируем их. Помните, что эмоциями и чувствами можно и нужно управлять.

Часто, чтобы избавиться от эмоции, достаточно подавить ее внешнее проявление. При сильном испуге дрожат пальцы рук, иногда ходуном ходят сами руки. Положите ладони на стол и добейтесь неподвижности рук и пальцев – волнение пропадет. Если хочется плакать, поднимите уголки губ, улыбнитесь.

При коррекции поведения людей целесообразно использовать приемы дезактивации, смены мизансцены, неадекватности реагирования и др. Вот некоторые примеры использования этих приемов.

Каждый раз, проходя через приемную, шеф сплевывал в пепельницу. Секретарь просила его этого не делать, но это не помогало. Тогда девушка сказала шефу: «Игорь Петрович, у вас, видимо, что-то с легкими. Я приготовила стопку, плюйте в нее. Наберете полную стопку, медсестра отнесет ее на анализ в поликлинику». «Хорошо», – согласился начальник и… ни разу больше сплюнуть не смог – во рту стало сухо. Так осуществляется дезактивация.

Мини-юбка, стройные ножки секретарши привлекали внимание отдельных посетителей. Увидев устремленные на нее нескромные взгляды, девушка опускала голову и начинала внимательно рассматривать ноги посетителя. Он тут же опускал глаза, осматривал свои брюки и садился подальше от девушки. Неприятных, раздражающих взглядов после этого не было. Смена мизансцены может во многих случаях избавить от ненужных конфликтов.

Неадекватность реагирования используется значительно чаще рассмотренных приемов. Когда посетитель нервничает, повышает голос, разговаривать с ним нужно подчеркнуто тихо. Когда сотрудник тараторит – в медленном темпе. Когда собеседник вызывает вас на грубость – особенно вежливо.

С точки зрения саморегуляции недопустимо заражаться эмоциональным состоянием шефа, сотрудников. Секретарь не должен быть подвержен синдрому эмоционального сгорания. Напротив, он должен стараться помогать окружающим выходить из состояния эмоционального возбуждения, а не «сгорать» эмоционально вместе с ними. Саморегуляция требует держать себя в руках и не делать того, что может принести вред вам и вашему партнеру по общению. К сожалению, бывают случаи, когда секретарь своей бестактностью, грубостью наносит вред сотрудникам, посетителям. Умение владеть своими эмоциями, управлять эмоциональным состоянием людей, с которыми поддерживаешь контакты – черты квалифицированного секретаря.

СОВЕТ.Относитесь к людям так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. В разговоре неплохо дать почувствовать собеседнику, что он чем-то превосходит вас. Умейте говорить не только о том, что волнует вас, но и о приятном, интересном для собеседника. Не говорите только сами. В любом случае дайте высказаться собеседнику. Проявляйте к людям искренний интерес. Помните, что одобрение, похвала, ласковое слово – эффективные средства поддержки человека, установления с ним деловых и дружеских контактов.

Возможно, вы часто испытываете неприятные чувства, видя и слыша кого-нибудь из сотрудников. Вам может не нравиться его манера держаться, выражение лица или запах, который вы воспринимаете на подсознательном уровне. Все это выбивает вас из колеи и вызывает отрицательные эмоции. Возьмите себя в руки, помните, что вы на работе, сделайте первый шаг навстречу, взяв инициативу в свои руки. Разрядят обстановку, улучшат ваше настроение улыбка, теплое рукопожатие, доброе отношение к неприятному человеку. Вы почувствуете, что он не хуже других, а людей без недостатков не бывает.

Внимание к людям – долг секретаря. Если посетитель пришел с вопросом, который может решить рядовой сотрудник, не отфутболивайте визитера. Проводите его к нужному человеку, в крайнем случае позвоните ему и попросите принять посетителя и решить его вопрос. Если у человека несчастье – не поленитесь высказать соболезнование и спросить, в какой помощи он нуждается, а если есть необходимость – подключите шефа для неотложного решения проблемы, оказания нужной помощи. Если у человека радость – поздравьте и, если нужно, помогите выбрать нестандартный подарок, который окажется для «виновника» настоящим сюрпризом, тем, что ему действительно нужно.

Секретарь, приглашая сотрудника к руководителю, обращает его внимание на тему беседы. В том случае, если обсуждение конкретной проблемы с определенным сотрудником намечено заранее, секретарь может предупредить сотрудника, дав ему время на подготовку. Естественно, секретарь может и не знать о теме планируемого разговора. Неэтично спрашивать у руководителя о вопросе разговора. Вполне возможно, что руководитель предпочтет в каком-то случае сохранить конфиденциальность беседы. Но чаще всего вызов сотрудника к руководству связан с непосредственной работой и затрагивает вопросы производственной деятельности. Руководитель может просто забыть сказать секретарю о возникшем вопросе. При такой ситуации вполне допустимо задать вопрос в такой форме: «Какие документы необходимо подготовить к беседе мне и сотруднику?» Зная, о чем пойдет речь, сотрудник сосредоточится на рассматриваемом вопросе и не будет переживать сам факт неожиданного вызова «на ковер» к начальству. Соответственно руководитель получит более полную информацию, и возникший вопрос будет решен быстрее и качественнее. Это отразится и на настроении самого руководителя и сотрудника.