Александр Деревицкий - Иные продажи

Это приятный прием. При соответствующей атмосфере профессиональные покупатели воспринимают его очень доброжелательно.

Интересные разговоры у нас идут во время обсуждения первой ступеньки лестницы продаж — при рассмотрении так называемого правила семи плюсов. Приходится объяснять, что это никакие не правила, а направления контроля. Тема развивается так:

— Плюс первый — «улыбка». Но скажите, есть ли бизнесы, в которых нельзя улыбаться?

Каждая группа со знанием дела подсказывает:

— Похоронный!

Я испуганно машу руками:

— Да что же вы о таком! В некоторых других бизнесах улыбаться тоже не стоит. Вот приезжаю я на станцию техобслуживания. Ко мне выходит сияющий менеджер. Я ему обеспокоенно говорю: «Какие-то странные звуки из-под капота...» Это у меня тогда ослабло крепление защиты картера... А он мне радостно и с ослепительной улыбкой: «Отлично!» Ну не сволочь ли? Ведь ударить хочется... Мы с вами в наших играх улыбки добиваться не будем. Мы только проверим, а была ли она адекватна.

После нарушения первого правила беремся дискредитировать второе.

— Плюс второй — «комплимент». Всегда ли он нужен? Если у меня выбор — произнести банальный комплимент или обойтись вообще без него, — мой клиент останется без комплимента. То есть комплимент тоже нужен не всегда. Тем более что в бизнесе предусмотрено место и для антикомплимента.

Сначала рассказываю об антикомплиментах вообще:

— Представьте, что я иду к поставщику, который пару лет назад поставил мне партию сырья и до сих пор ждет расчета. А я иду на разговор или для того, чтобы такие надежды продлить или сделать так, чтобы он ждать навсегда перестал. Встречаются два предпринимателя — одного ранга, одного калибра. Но оппонент сейчас выигрывает по статусу: я стою на чужом ковре в чужом кабинете, а он расселся в собственном кресле за собственным столом в собственном офисе.

Воробьянинов ради восстановления баланса статусов повел бы себя так, что Остап Сулейманович вынужден был бы сделать замечание: «Киса, не надувайте щеки!»

Я же просто говорю:

— Вы знаете, Иван Андреевич, у вас там неподалеку от офиса собаку раздавили. Представляете?

А вы, читатель, представляете, как это выглядит? От этого отмыться невозможно. Иван Андреевич начинает неконтролируемо стекать с кресла на паркет, и баланс статусов восстанавливается.

Для тех случаев, когда собеседники очень гордятся только что завершенным ремонтом, есть еще одна «собачья» фраза:

— Классный ремонт вы отгрохали! Жаль только, что собаки уже успели входные двери забрызгать...

Разумеется, эти инструменты — для жестких переговоров. Обычному клиенту подобного не надо. Потому на всякий случай я спрашиваю:

— Ребята, вы ведь не сообщаете клиентам о раздавленных собаках?

— Нет-нет!

Но я это самоуверенное настроение гашу по Станиславскому:

— Не верю! Сознайтесь, вам иногда приходится начинать встречу вот такими словами: «Еле-еле отыскал ваш офис...»?

Признаются:

— Да...

— А бывает, что жалуетесь: «Без лифта к вам на пятый этаж — это уф!..»?

— Да...

— Что, и на погоду для старта иногда тоже сетуете? И на пробки?

Чуть не плача, отвечают:

— Да...

Я возвышаю голос:

— Друзья мои, так ведь все это — те же самые «раздавленные собаки»! Это и есть те самые антикомплименты, на которые мы при знакомстве с клиентами просто не имеем права.

Похожий разговор мы с группой ведем и о «третьем плюсе» — «обращении по имени». И если мы так раздракониваем правила первой ступеньки продаж, то о каких правилах следующих этапов может идти речь? Тем более мне ведь очень важно научить ребят гибкости: уместно нам какое-то правило — выполняем, неуместно — решительно рушим его!

Все чаще кажется, что это не наилучший методический прием — нанизывать все мастерство продаж на плоские ступеньки пресловутой «лестницы».

Год назад я писал:

«Недавно я пережил долгий и продуктивный этап раздумий о возможности обучения продажам на основе стержневой идеи “интересных забросов” — это словосочетание у меня в ходу в качестве рабочего названия темы. И подозреваю, что к ней мне еще предстоит вернуться — на ином уровне и с иного ракурса».

Ну вот мы с вами, читатель, к этой теме и вернулись и читаем книгу «Иные продажи», которая учит нас отличаться.

В принципе, вся магия успешных продаж связана с технологией плетения этаких узелков успеха. Одна фраза стоппера — и разговор пошел! Пара неожиданных тезисов — внимание проснулось! Изюминка главной идеи — родился интерес! Подсказка нескольких простых шагов — и начинается действие!

Подозреваю, что есть простые уроки вывязывания всех этих словесных узлов, и уверен, что они должны быть встроены в правильное прочтение конкретного человека. Значит, надо искать законы особой игры с данными, полученными в ходе персонографической разведки. Должны существовать даже красивые формулы, обучающие одновременной разведке персоны и поиску стратегий эффективного влияния на нее. А имеющиеся находки нужно упростить и сбалансировать с традиционными тренинговыми подходами.

Получается такая цепочка: провокация " получение подсказки " очередная провокативная игра на добытой фактуре " еще подсказка и снова игра на ней... Так и плетется та красивая ниточка продажи, которую трудно уловить в полотне разговора и еще труднее сочинить-спроектировать...

Прочие нарушения правил

Ладно, перебор с вопросами не всегда напоминает допрос. Ведь есть люди, которые на допросах никогда не были. Но им такие вопросительные излишки будут напоминать не очень умного и навязчивого борзописца бульварной газеты. Или собеседника просто оттолкнет настырность и отсутствие такта.

Вопрошающий может своего перебора не замечать и считать это нормой. И даже не предполагать, что такие нюансы кого-то раздражают. Но из каждой подобной гипотезы, как матрешечки из матрешки, выбираются новые и новые клиентские протесты, с которыми можно бороться до бесконечности.

Например, как можно не замечать раздражения от избытка вопросов? Но такую способность «не замечать» мне замечать приходится почти в каждой тренинговой группе. Вот спрашивает у меня участник игры в «куплю-продажу»:

— Как мы можем вам помочь в решении проблем?

— Да нет у меня никаких проблем!

Чувствуется неудовольствие в словах клиента? Но продавец умудряется его не заметить:

— Мы занимаемся именно помощью в решении проблем розничной продажи!

— Дружище, пока я сижу тут, а ты ходишь по чужим кабинетам — проблемы не у меня, а у тебя. Я же сказал: нет у меня никаких проблем!

За этим досадным казусом — элементарное отсутствие наблюдательности, неумение обдумывать слова оппонента, предпочтение банальностей поиску оригинальных путей и многое другое. Поэтому в обсуждении упражнения мы ищем свою дорогу: