Мортимер Адлер - Искусство говорить и слушать

Возможно, название этой главы обескуражит читателя. Что может философ знать о расхваливании товара? Едва ли этот вопрос находится в кругу его интересов.

Чтобы развеять сомнения, для начала выполню рекомендацию Аристотеля (который, между прочим, тоже был философом), данную людям, желающим кого-либо в чем-либо убедить, особенно в практической сфере.

Много лет назад, когда в Сан-Франциско создавался Институт философских исследований, меня как его директора пригласили выступить на официальном обеде объединенных Клубов рекламистов Калифорнии. Когда меня попросили заранее сообщить тему выступления, я предложил название «Аристотель об искусстве продажи», догадываясь, что организаторов оно шокирует. Так и случилось. Никто никогда не связывал имя Аристотеля с продажей или с ее смежной областью — рекламой.

Я начал речь с объяснения темы. «Реклама — это ведь форма продажи, не так ли?» — спросил я.

Слушатели кивнули. «А разве любая форма продажи не есть попытка убедить, в данном случае потенциальных клиентов, купить рекламируемый товар?» Они снова кивнули.

Итак, продолжал я, Аристотель — мастер искусства убеждения, о котором он и написал длинный трактат под названием «Риторика». Чтобы вкратце представить свою основную мысль, я рассказал, что Аристотель выделял три основных фактора успешного убеждения.

Для этих трех средств не придумать названий удачнее, чем греческие слова этос, пафос и логос. Собственно, в них и заключается суть.

Прежде чем подробно рассматривать эти факторы, замечу: рекламистов настолько потрясли познания Аристотеля в их профессии, что, как я позднее узнал, вечером они уже осаждали книжные магазины Сан-Франциско, безуспешно пытаясь купить «Риторику».

Греческое слово «этос» обозначает характер человека. Демонстрация своей самости — предварительный шаг при любой попытке убеждения. Желающий убедить должен преподнести себя как обладателя характера, подходящего для достижения конкретной цели.

Если, обращаясь в конкретном случае к одному или нескольким людям, вы хотите, чтобы вас не только внимательно выслушали, но и поверили в ценность ваших слов, вы должны донести до аудитории, что хорошо разбираетесь в предмете и что в вашей честности и добрых намерениях усомниться нельзя. В их глазах вы должны выглядеть привлекательно и располагать к себе, а также вызывать доверие.

Чтобы достичь этого результата перед собранием рекламистов, я рассказал им две истории о себе. В первой шла речь о моей беседе с одним из банкиров энциклопедии «Британника» в те времена, когда компания тратила большие суммы денег на издание «Великих книг Западного мира» и «Синтопикона» под моей редакцией.

На совещании банкир с большим сомнением отнесся к рыночным перспективам продукции, на которую компания тратила столько средств, и особенно — к странному проекту под названием «Синтопикон», завершение которого угрожало расходами в миллион с лишним долларов — серьезной суммы. Что в нем такого ценного, чтобы вызывать у людей желание купить комплект книг и «Синтопикон» [17] «Синтопикон» — название книги М. Адлера, справочника, рассказывавшего об идеях, повлиявших на сознание человечества. Примеч. ред в придачу? «Вот я, например, люблю продавать и покупать, — заявил банкир. — Если я открою собрание из ста двух великих идей в „Синтопиконе“, там найдется что-нибудь о продаже?»

Признаюсь, на миг я растерялся, поскольку в названиях ста двух глав о великих идеях не было ничего о продаже, как и в алфавитном указателе из тысячи восьмисот терминов, обозначающих отдельные аспекты великих идей. Чтобы преодолеть растерянность, я задал встречный вопрос.

«Чтобы продать любой товар, нужно уметь убедить людей купить именно то, что вы предлагаете, не так ли?» Банкир немедленно согласился. Тогда я сообщил, что одна из ста двух великих идей — риторика, связанная с убеждением, и, прочитав соответствующую главу «Синтопикона», он обнаружил бы в ней множество полезных мыслей, пусть даже ни один из цитируемых великих авторов не употреблял слово «продажа». Этого хватило, чтобы развеять сомнения банкира насчет целесообразности затрат на мой проект. Мне удалось «продать» ему «Синтопикон».

Затем я рассказал своим слушателям, как однажды продал пятьсот комплектов «Великих книг Западного мира», чтобы окупить расходы на печать и переплет первого издания.

Я сделал это практически в одиночку: сначала составил письмо, подписанное лично мной и Бобом Хатчинсом (на тот момент президентом Чикагского университета), и разослал его тысяче человек, которые, вероятно, почли бы за честь стать первыми владельцами специального первого издания, приобретя его до печати по цене в пятьсот долларов — опять же, в пятидесятые годы это была солидная сумма.

В ответ на письмо мы получили двести пятьдесят предварительных заказов с чеками в конверте. Коэффициент отдачи в двадцать пять процентов поразил моих слушателей-рекламистов как уникальный пример успеха прямой почтовой рассылки. Одержав эту победу в самом начале, я продал остальные двести пятьдесят комплектов отдельным клиентам, проведя переговоры по телефону или лично в их офисах.

В частности, я продал главе сети, включающей свыше восьмидесяти торговых центров, сорок пять комплектов — чтобы каждый из сорока пяти магазинов в разных городах подарил их местной библиотеке или колледжу в знак доброй воли и укрепления имиджа. Сделка заняла менее получаса. Директор компании ясно дал понять, что не уделит мне много времени вечером в пятницу, поскольку собирается уехать за город на выходные. Тогда я сократил свою речь до минимума и тем самым добился его благосклонности.

После второй истории специалисты по рекламе окончательно поверили в мои способности убеждать и продавать, и стали с усиленным вниманием слушать о взглядах Аристотеля на искусство продажи и о его анализе трех основных факторов убеждения. Прежде чем я принялся объяснять роль этоса, пафоса и логоса в процессе убеждения, мне удалось создать собственный этос в их глазах.

Надеюсь, эти истории из моего личного опыта рекламиста и продавца произвели впечатление и на вас.

Из трех факторов убеждения — этоса, пафоса и логоса — первым всегда должен быть этос. Если вы не вызовете доверия как оратор и не будете симпатичны слушателям, то едва ли завладеете их вниманием, не говоря уже о том, чтобы склонить их к действиям. Только убедив слушателей доверять вам, вы сможете убедить в чем-то другом.

Конечно, существует множество способов сделать первый шаг в процессе убеждения. Можно рассказать о себе, при этом большего эффекта вы достигнете, если рассмешите их, и особенно если смеяться будут над вами. Можно сделать это менее явно, приуменьшив свою компетенцию и право рассуждать на актуальную тему, тем самым позволяя слушателям опровергнуть ваши слова как ложную скромность. Можно сообщить о своей связи с другими людьми, которых вы цените за определенные качества, — тогда есть надежда, что слушатели припишут эти качества и вам.