Сергей Потапов - Телефонных продаж не бывает, но они работают

? Small talking . Небольшой разговор. Наши западные коллеги очень любят этот прием. Начать разговор не с главной темы, не с торгового предложения, а сначала установить контакт. Конечно, это легче, если человека уже знаешь. А если не знаешь? Можно, конечно, начать с погоды, это общая тема, но эмоционально мало вовлекающая и сближающая. Лучше попробовать «зацепиться». Например: «что-то у Вас голос грустный». Или: «Какое у Вашей фирмы все-таки название замечательное» (если принимающий звонок назвал свою фирму, снимая трубку). Или: Вот я до Вас и дозвонился. Факс принимали? (понятно, в каком случае). Конечно, это дело творческое. Иногда хочешь «зацепиться», а ничего не придумывается. Но если все время заставлять себя, навык разовьется. Главное – настрой.

? Главное – настрой. Вам важно настроить себя правильно. Это должен быть не дежурный разговор, а теплый, дружеский, заинтересованный. Представьте, что Вы звоните очень важному для Вас человеку, человеку, к которому Вы очень привязаны. Вы очень хотите с ним договориться. А если он груб со мной? Что ж, близкий человек тоже может быть настроен «не очень». А договориться все равно надо. Так что Вы работайте со своим состоянием, оно-то в Вашей власти. А остальное приложится.

А при повторном телефонном звонке? Или когда это уже десятый звонок, сотый? О, Ваши возможности фантастически возрастают. Разговор может начаться так:

– Доброе утро, Игорь, это ты?

– Да, я.

– Это Сергей, узнал меня?

– Да.

Уже на работе?

– Да.

– Футбол смотрел вчера? Как тебе наши?

– !!!

Применили технику «три ДА», поговорили на любимую тему. Потом можно и про дела. А откуда знаем, что футбол любит? Потому что раньше узнали! Потому что работали с настроем! Можно десять раз поговорить с человеком, ничего о нем не узнать, и в одиннадцатый раз звонить, как в первый. А можно за предыдущие звонки собрать исподволь массу информации, среди которой важно следующее:

? Компания

? Возраст/гороскоп/дата рождения

? Семья/дети/их интересы/их дни рождения

? Образование/предыдущие места работы

? Хобби

? Отпуск

? Финансовое положение

? Домашний и мобильный телефоны

? Адрес

? Е-mail

? Наличие автомобиля

? Бытовая техника /ПК/ Интернет

? Вредные привычки

? Друзья

? Парфюмерия/ одежда/ обувь

? Еда /напитки

? Кто принимает в семье решение

? Сова /жаворонок

? Количество подчиненных

? Политические взгляды

? Национальность /происхождение /религия

? Домашние животные

? Спорт /музыка /литература

? Любимые цвета

Да как же я это все узнаю, спросите Вы. Все, может, и не узнаете, а многое можете. Например, используя свой день рождения, чтобы расспросить о их дне рождения и гороскопе. Это позволит поздравлять партнеров. Рассказать, где Вы раньше работали, а потом спросить: а Вы давно в этой фирме? А раньше где работали? Вау! Как интересно! А расскажите, как в ... работают, мне так интересно всегда это было, но не знал, у кого спросить? Времени мало? Ладно. В следующий раз расскажете, обещаете? Кстати, я насчет нашего предложения... (А в следующий раз об обещании напомните!)

То, что мы обсудили в последнем абзаце, это уже элементы сценарного подхода – мощного элемента продаж. Ему посвящена отдельная статья.

Том Хопкинс (2000) «Умение продавать», серия «Для чайников», «Диалектика»

Shannon, C. and Weaver, W. (1949) The Mathematical Theory of Communication, Urbana, University of Illinois Press.

Gronroos (1994)‘From marketing mix to relationship marketing’, Management Decision, Vol.32, No.2, pp.4-20.