Ребекка Саундерс - Бизнес путь: Amazon.com

Сможет ли Безос сдержать свое обещание и сделать компанию доходной к концу 2001 года? Да, если учесть, что обещание касалось планируемой прибыли, т. е. прибыли, зафиксированной на бумаге, а не в виде реальных долларов. Зачем же требовать от сетевой компании еще чего-то? Конечно же, время в Интернете течет быстрее, чем в реальной жизни, но и понятие прибыльности имеет отношение к бизнесу в широком смысле, а не к маркетингу. И в особенности это касается торговли.

Amazon станет успешной компанией и надежным партнером обычных реальных фирм, если будет неизменно следовать правилу, о котором писал Левитт: «Цель бизнеса заключается в соблюдении интересов клиента, а не аналитиков с Уолл-Стрит или инвесторов».

Правила правилами, но что вам делать, если вы новичок в этом деле и собираетесь предпринять первые шаги? Или вы уже в Сети, но собираетесь бросить это дело. Сейчас самое время, чтобы остаться и продолжать развиваться в Сети, – инвестиции есть, кадры имеются, компания основана. Теперь самое главное – продумать стратегию увеличения клиентской базы.

Если вы захотите опробовать свой бизнес-план для сетевой компании, помните, что вам придется иметь дело с более низкими прибылями, чем в реальной жизни. Впрочем, постепенно система может измениться к лучшему для вашей компании, и клиентов у вас станет больше.

Следует также учесть, что в сетевой торговле наиболее важную роль играет выбор надежной транспортной компании, а не красочное оформление сайта, – ведь важно то, что стоит за этим оформлением. Согласно наблюдениям Business Week : «Как оказалось, основополагающую роль в сетевой коммерции играет налаженная система логистики, а не организация информации». По поводу соотношения затрат на создание крупной стабильной сетевой компании в отчете Майкла Мэндела и Роберта Хофа сказано следующее: «Необходимые затраты на Интернет колеблются в районе 15–25 млн долларов. А вот на создание склада уйдет не менее 150 млн». Авторы также цитируют Гэри Ришаля, исполнительного директора одного инвестиционного банка: «Непосредственно на саму Интернет-систему уходит порядка 10 % вкладываемых средств. Все остальное приходится на создание инфраструктуры».

По мнению автора, спрос становится все более чувствительным к изменениям цен. Как считает профессор экономики Чикагского университета Остен Гулсби, «прибыли в сетевом бизнесе будут стремительно уменьшаться, так как конкуренция неизбежно приведет к снижению цен, что превратит весь сетевой бизнес в низкодоходный».

Так что следует лишний раз подумать, прежде чем начать заниматься торговлей в Сети.

Торговля через Интернет продолжает свое существование, но делать бизнес в Сети стало гораздо сложнее. На первый план выходит проблема зарабатывания денег. Это не означает, что вопрос привлечения клиентов потерял актуальность. По-прежнему важно не только привлечь покупателей, но и превратить их в постоянных. Вот семь правил, следуя которым можно повысить привлекательность сайта для посетителей. Правила составлены в результате исследований Дейла Троппито и Доны Пейтон, специалистов Gantry Group, консультативной организации, составляющей бизнес-планы для сетевых организаций.

1. Неусложняйтежизньпользователям. Доступ и навигация на сайте должны быть максимально удобными и простыми, загрузка не должна превышать восьми секунд.

2. Поощряйтеклиентов. Это будет лишним поводом для покупателя зайти на ваш сайт.

3. Найдитепартнера. Расширяйте ваш сайт, сотрудничая с другими компаниями, торгующими сходными товарами.

4. Создайтебезупречнуюсистемуобслуживания. Сейчас предъявляются все большие требования к качеству услуг как в Интернете, так и за его пределами. Покупатели хотят иметь доступ к информации о состоянии своих счетов, а также совершать покупки 24 часа в сутки. Нужно создать интегрированную систему доступа к любому виду информации, касающейся вашей компании.

5. Советуйтепокупателю. Используя опыт прошлых продаж, постарайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

6. Идитенавстречуклиенту. Постарайтесь понять, какая именно услуга ценится вашими клиентами больше всего, и постарайтесь предоставить ее в полном объеме.

7. Уважайтеклиентов. Ваши клиенты должны быть осведомлены о том, какую информацию о них вы фиксируете, и быть уверенными, что эта информация будет строго конфиденциальна.

Когда компания Amazon была только основана, она сразу же прославилась дружной командой, в которую привлекались молодые и талантливые в своем деле люди. Идея Джефа Безоса заключалась в том, что чем комфортнее будут ощущать себя работники, тем выше будет уровень продуктивности и самоотдачи, а следовательно, и уровень обслуживания клиентов. Но по мере того, как росло давление со стороны инвесторов, недовольных отсутствием процента с вложенных средств, это давление переносилось и на работников, чтобы обеспечить выполнение финансовых обязательств компании перед вкладчиками. В результате в коллективе росло недовольство, которое грозило руководству созданием опозиционно настроенных профсоюзов. К началу работы над данной главой в компании было создано уже три профсоюза, призванных объединить представителей по работе с клиентами и рабочих склада в Сиэтле.

В объявлении о вакансиях в Amazon двухгодичной давности я обнаружила следующее высказывание: «Мы объявляем о создании крупной и перспективной организации, которая войдет в историю как первая сетевая компания. Однако наша задача не только предоставить миллионам наших покупателей необходимые продукты и качественные услуги, но и создать команду необычайно талантливых, энергичных людей. Если у вас есть желание создавать историю вместе с нами, строить надежную процветающую компанию, если вы хотите найти интересную и увлекательную работу, мы ждем именно вас».

Для большей убедительности продолжение звучало следующим образом: «Поскольку период прибыльности может наступить не раньше чем через пять лет, на первом этапе, вероятно, долевого участия в компании не будет, но в качестве компенсации будут предложены акции каждого нового проекта».