А. Колесниченко - ПРИКЛАДНАЯ ЖУРНАЛИСТИКА

В классе десятка два человек - менеджеры магазинов и салонов, мастерских и ателье. Они стараются не называть себя и даже поменьше встречаться друг с другом взглядами. Семинар, на который они пришли, называется «Практическое применение закона “О защите прав потребителей”». Менеджеров учат, как грамотно посылать подальше недовольных клиентов, -свое участие в таком тренинге мало кто хочет афишировать. Юрист Майя Комиссарова оглядела великовозрастных учеников: «Ваше счастье, что по-прежнему мало покупателей читают договор — особенно в момент эйфории от покупки. Старайтесь, чтобы клиент подписался, что со всем согласен и претензий не имеет». (Сцена - иллюстрация темы крупным планом.)

Предприниматели стараются. За последний год их так измучили настырные покупатели, что менеджеры бросились учиться новому ремеслу - доказывать, почему клиент не прав. Доказывать это приходится не только клиентам, но и судьям, которые, по словам юристов, в 8090% случаев принимают сторону потребителей. На их благосклонность рассчитывают, например, истцы, якобы обнаружившие в пакете с сухариками мертвую крысу, - очередное заседание суда запланировано на эту среду. Чтобы прекратить подобные унижения, некоторые бизнесмены даже взялись переписывать закон «О защите прав потребителей».

Поправки к этому закону, вступившие в силу в прошлом году, оказались поистине драконовскими с точки зрения бизнеса - сейчас можно предъявлять претензии к товару, даже если нет чека, подавать в суд, если о товаре вам рассказали не все, и вообще хоть веревки из продавцов вить. Раньше штраф (до половины стоимости товара) компании в случае проигрыша платили государству, а теперь закон не указывает, кому платить, и судьи уже несколько раз взыскивали деньги в пользу потребителей - как в США. И сутяжники пошли «на работу» - то есть в суды, - как на праздник. За первые 6 месяцев прошлого года в стране была рассмотрена 41 000 потребительских дел - примерно на треть больше, чем годом ранее. Вот продавцам и понадобились услуги тренеров по борьбе с потребителями. В конце декабря семинары для желающих перехитрить сутяжников начал проводить Российский союз юристов ($50 с человека за 4 академических часа). Чуть раньше свой семинар против потребительского экстремизма в ARKBusinessGroup стала рекламировать Майя Комиссарова ($150). Раньше она работала по другую сторону баррикад - в Конфедерации по защите прав потребителей (КонфОП). («Основной абзац» - общий план, обоснование важности темы.)

Глава КонфОПа Дмитрий Янин говорит, что в России появилась новая порода сутяжников: мужчина чуть старше 25 лет, с высшим образованием, женат, неплохо зарабатывает, но хочет заработать еще. А вот «адреналиновые истцы», которые ищут правду не ради денег, а из принципа, могут быть любого пола и возраста. (Еще один общий план - комментарий эксперта.)

«У нас бабка купила смеситель, позвала соседа его установить. Когда стал протекать, потребовала у нас деньги. Я два года с ней судился, пока не выиграл - дело копеечное, а нервов уйма», - жалуется усатый мужчина с первой парты на семинаре у Комиссаровой. «Нам вообще приносят йогурт и говорят, что он с плесенью! - перебивает его сотрудница клиентского отдела гипермаркета “Марткауф Рус”. - Как их убедить, что наши хозяева-немцы такого не допустят? Мы меняем товар, чтобы не связываться, но все это приобрело систематический характер». (Крупный план - конкретные примеры.)

«С продуктами тяжело, - констатирует Комиссарова. - Как докажете, что рыба тухлая, но не ваша? Зато у вас есть право не удовлетворять претензии, если вскрыта упаковка - мало ли что они туда насыпали». В идеале, чтобы выиграть в суде, если дело зайдет так далеко, продавец должен заключать с покупателем договор на 5 страницах при покупке чего бы то ни было. В нем товар должен быть описан так подробно, чтобы ни у кого язык не повернулся сказать, что его обманули. Например, «практика показывает, что представления продавца и покупателя о голубом или лазурном цвете расходятся чаще, чем их же представления о синем, - говорит Комисарова. -Так что лучше не мудрить и писать “синий”». Но кто станет подписывать такие договоры при продаже, скажем, бутылки пива? Поэтому в борьбе со склочниками хороши маленькие хитрости. Допустим, в сети магазинов «Ашан» покупатель, как и велит закон, может получить деньги за товар, который ему не подошел. «Но представьте: клиент отстоял час в очереди, а чтобы вернуть деньги, он должен сделать это снова. Не все такие упрямые», - подсказывает Комиссарова. (Общий план - комментарий эксперта.)

Представительница регионального салона BMW жалуется преподавателю, что покупателю удалось отсудить у них деньги за автомобиль, который «совсем новый был, его только при транспортировке один раз уронили».

- Прав был покупатель, - неожиданно заявляет Комиссарова.

- Наш гендиректор считает, что нет, - вздыхает девушка. И преподаватель вспоминает, на чьей она стороне:

- А вы, чтобы не судиться, берите автомобили будто на проверку качества, а сами их чините. Клиенту о ремонте сообщать не нужно, а сам он не заметит. (Крупный план -конкретный случай.)

Это еще что: вот у Toyota, рассказывает юрист, один мужчина отсудил деньги за джип: в инструкции к авто не был указан расход топлива при движении в пробках. «Ну не бред?» (Крупный план - еще один случай.)Жизнь учит прописывать в инструкциях все мелочи, пусть даже звучат они дебильно, как призывы не сушить кота в микроволновке. (Общий план -наблюдение, рекомендация.)

От тех, кто желает вернуть товар, попользовавшись им, страдают прежде всего продавцы одежды. (Общий план.)Сотрудница сети бутиков «Подиум» рассказывает, что им регулярно пытаются вернуть наряды, купленные для единственной вечеринки. Только независимая экспертиза может доказать: вещь ношеная. «Даже если результат в нашу пользу, покупатели не компенсируют расходы на экспертизу (1500 руб.), а просто исчезают», - сокрушается сотрудница «Подиума». (Крупный план.)

Магазин может не принимать у покупателя технически сложные товары, если они «надлежащего качества» и просто чем-то не приглянулись клиенту. Вопрос - что считать сложным. (Общий план - рассуждение.)

- Вот скажите, неужели компьютерные комплектующие не являются технически сложными?

- вопрошает представитель питерской компании «Рик компьютерс» Александр Кирчо, энергично жестикулируя.

- Нет. В перечне указаны только компьютеры целиком, - ответ юриста.

- А МР3-плееры? - менеджер не теряет надежды. Оказывается, опять нет. (Крупный план - ситуация.)Российские законодатели работают медленнее, чем японские производители гаджетов, и не успевают вносить новинки в список сложных товаров. Так что какой-нибудь немыслимый iPod продавец должен обменивать или возвращать за него деньги по первому требованию, а вот в стиральной машине сначала должен найтись «существенный недостаток». (Общий план - комментарий законодательства.)