Иван Отческий - Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг

Право потребителей услуг в туризме на необходимую и достоверную информацию об исполнителе и об оказываемых услугах является одним из важнейших. Данное право необходимо отнести к числу субъективных гражданских прав потребителя, т. к., устанавливая его, Закон о защите прав потребителей определил требования по составу информации, порядку и форме ее предоставления организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими те или иные услуги потребителям.

Любое заключение договора, тем более об оказании услуг, начинается с предоставления необходимой информации. Однако обязанность исполнителя предоставить информацию возникает еще до заключения договора, т. е. носит преддоговорный характер. Доведение до заказчика достаточного объема сведений об услуге необходимо для обеспечения ему возможности самостоятельно и свободно реализовать свои права, выбрать нужную услугу, определиться с личностью исполнителя [147].

Для договоров оказания услуг предоставление информации имеет особое значение. Это связано с таким качеством, как неосязаемость услуги, отсутствие у нее овеществленного результата, и, соответственно, с повышенным риском со стороны заказчика. Заказчик должен иметь ориентиры, для того чтобы определить, была ли ему надлежащим образом оказана услуга, насколько фактически оказанная ему услуга соответствует его ожиданиям. Соответственно, сведения о том, в чем заключается услуга, на что можно рассчитывать и чего не следует ожидать в результате ее получения, составляют содержание предоставляемой потребителю информации. Такая информация предназначена для достижения единообразия в понимании заказчиком и исполнителем содержания услуги и пределов ее действительности до начала оказания услуги.

Право потребителя на информацию при оказании туристских услуг регулируется Законом о защите прав потребителей и Законом о туристской деятельности. Перечень информации, необходимой для сообщения туристу, в соответствии со ст. 1, 9, 10 Закона о туристской деятельности, несколько расширен. Так, в ст. 9 речь идет о необходимости предоставления туристу организатором путешествия достоверной информации о «туристском продукте», содержащей все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, Законом о туристской деятельности.

Помня о том, что недостатки в информационном обеспечении порождают около 90 % всех конфликтов между турфирмой и туристом [148], исполнителям следует особо ответственно выполнять данную обязанность перед потребителем. Наличие у потребителя полной и достоверной информации способствует формированию правильного представления о комплексной туристской услуге, которая ему предлагается туристской компанией, что не позволит возникнуть у потребителя завышенных ожиданий. В результате туристская компания сможет избежать значительной части конфликтов. А в том случае, если конфликт все же возникнет, туристская организация сможет отклонить необоснованные претензии клиента.

Право на получение качественных услуг в сфере туризма является одним из основных прав туриста как потребителя данных услуг, закрепленных как во внутреннем законодательстве большинства государств, так и в международно-правовых актах. Так, в частности, одним из принципов, провозглашенных Гаагской декларацией Межпарламентской конференции по туризму 1989 г. [149], является качество туризма как межличностной деятельности, которое зависит от качества предоставляемых услуг.

Качество услуг вообще и туристских услуг в частности является мало исследованной темой в науке [150]. Как отмечает М.В. Кратенко, практически полное отсутствие в настоящее время судебных споров о качестве оказанных услуг, а тем более судебных решений о возмещении убытков, причиненных некачественными услугами, – следствие того, что законодатель не предлагает какой-либо четкой методики оценки исполнения по договору возмездного оказания услуг. В гл.39 ГК РФ не содержится каких-либо критериев качества услуги, в то же время имеется отсылка к нормам § 1, 2 гл.37 ГК РФ о подряде и бытовом подряде, которые применяются и к услугам, если это не противоречит особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Например, с помощью правил § 1,2 гл.37 ГК РФ определяются права заказчика при ненадлежащем исполнении договора другой стороной (исполнителем). Оценка же качества исполнения по договору возмездного оказания услуг с учетом легального определения услуги в п.1 ст.799 ГК РФ как деятельности (не направленной на создание какого-либо результата) предполагает определенную специфику [151].

Качество предоставляемых услуг определяется в соответствии с условием договора об оказании туристских услуг, однако оно не может быть ниже уровня, установленного законами и иными нормативно-правовыми актами. По аналогии с работами применительно к услугам можно обобщать критерии качества туристских услуг, предоставляемых потребителям, следующим образом: 1) условия договора; 2) требования, обычно предъявляемые к туристским услугам при отсутствии или неполноте условий договора о качестве; 3) обязательные требования государственных стандартов.

Нарушениями обычно предъявляемых требований являются, например, отсутствие в номере отеля кондиционера в стране с жарким климатом, явно низкая квалификация гида-переводчика, другого персонала, что сказывается на качестве обслуживания [152], количество лежаков, не соответствующее количеству отдыхающих, комфортабельность автобуса, не отвечающая международными стандартам [153].

На основании п.2 ст.4 Закона о защите прав потребителей и аналогично ему сформулированному п.2 ст.469 ГК РФ исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, только при отсутствии в договоре условий о качестве услуги. При обращении к туроператору или турагенту потребитель может сообщить цель, ради достижения которой он приобретает туристическую путевку. В этой связи в качестве самостоятельного критерия качества услуг необходимо рассматривать специально оговоренные потребителем цели оказания услуги.

Согласно и. 17 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а также договору о реализации туристского продукта.

Подход законодателя, изложенный в ст.4 Закона о защите прав потребителей, ст.469 и ст.721 ГК РФ, является способом регулирования качества услуги, который раскрывается следующим путем: условие о качестве услуги максимально формализуется посредством максимально полного установления в договоре перечня обязанностей исполнителя.