Дарья Гусятникова - Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

• сведения о сертификации услуг. Обратите внимание, что указанными Правилами четко установлен способ ознакомления с такой информацией потребителя. При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов: подлинник сертификата или копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

! Обратите внимание, что Вам должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания.

То есть, если Вы хотите ознакомиться с меню, прейскурантом до того, как зайти в зал, Ваше требование должно быть выполнено и указанные документы должны быть Вам предоставлены. После ознакомления с ними Вы можете принимать определенное решение.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Таким образом, заходя в кафе, ресторан, закусочную или любое другое предприятие общественного питания обратите внимание на информацию, которая Вам предоставлена исполнителем или хотя бы место расположение такой информации, поскольку в дальнейшем в случае возникновения каких-либо спорных ситуаций Вы будете уже владеть указанной информацией и, следовательно, иметь более полные возможности для защиты Ваших прав потребителя.

Казалось бы, что в случае оказания услуг общественного питания в отличие от приобретения товара Вы уже не можете ничего изменить – услуга заказана, следовательно, нужно полностью «идти на поводу у исполнителя». Однако это не так и заявлять определенные требования исполнителю можно еще не дожидаясь окончательного результата исполнения услуги. Это связано с тем, что законодатель установил требования к порядку оказания услуг общественного питания. Следовательно, несоблюдение указанных требований со стоны исполнителя может повлечь Ваши законные претензии со всеми вытекающими из этого последствиями. Но прежде чем заявлять какие-либо претензии необходимо быть информированным о законодательно установленном порядке оказания услуг общественного питания. Прежде всего, такие требования установлены ГОСТом Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

В соответствии с п. 5.2 услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

• соответствия целевому назначению;

• точности и своевременности предоставления;

• безопасности и экологичности;

• эргономичности и комфортности;

• эстетичности;

• культуры обслуживания;

• социальной адресности;

• информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности , которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условия обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения.

Особое внимание в указанном документе уделяется требованиям безопасности услуг. В частности оговаривается, что услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Более подробный порядок оказания услуг общественного питания предусмотрен разделом III Правил оказания услуг общественного питания.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.