Г. Севастьянов - Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Медиатор во время медиации никогда не извиняется и не просит разрешения на слово, он сам определяет стадию медиации. Медиатор — хозяин процесса!

Часто встречающиеся ошибки начинающих медиаторов: «Простите, я вас перебью… Я вас прошу… Извините, что вмешиваюсь… Могу я переговорить с вами с глазу на глаз?».

Вы смело можете перебивать, если стороны увлеклись и начали в своих высказываниях ходить по кругу, повторяя второй или третий раз одно и то же. Вы прямо заявляете о том, что вам необходимо переговорить с одной из сторон.

Часто для разрешения конфликта одной медиационной сессии (одной встречи со сторонами) бывает недостаточно. Их количество ограничивается моментом завершения переговоров, когда стороны договорятся или решат прекратить медиацию вообще, т. е. сессий медиации может быть две-три и более.

Наиболее часто повторяющаяся ошибка — боязнь не успеть закончить медиацию в отведенное время. Необходимо помнить: медиация — это процесс, имеющий свою скорость и свою продолжительность . Ускорять процесс выработки доверия сторон и их движение в переговорах — неблагодарное дело! Двигайтесь со скоростью сторон, но не тяните время, если это возможно. Управляйте процессом медиации!

При каждой сессии медиации или на повторной медиации с этими же сторонами вступительное слово обязательно повторяется. Не думайте, что стороны все и так знают. Это ваш инструмент управления. Поэтому вы снова и снова можете напоминать сторонам процедуру, особенности медиации, их права и порядок работы. Здесь искусство и компетентность медиатора позволят избежать монотонности и скучности текста. Стремитесь, чтобы вступительное слово было кратким, но ясным и задающим конструктивный тон переговоров.

Если стороны перевозбуждены и их трудно «настроить» на восприятие вступительного слова, можно ограничиться процедурными вопросами: «Я предлагаю прежде, чем что-либо обсуждать, договориться о процедуре».

Если вы уверены, что стороны готовы к переговорам и все процедурные вопросы согласованы, переходите к следующей стадии: презентации сторон.

Теперь потренируйтесь. Напишите свое вступительное слово. Каким бы оно ни казалось простым, чтобы сделать его текст естественным, потребуется несколько попыток. Обычно начинающим медиатором необходимо 3–5 тренировок.

Основная цель презентации сторон — предоставить возможность сторонам рассказать о том, что произошло и как они видят ситуацию конфликта, спора.

Основные задачимедиатора на этой стадии:

— внимательно выслушать стороны (сначала одну, потом другую);

— не допустить нарушения процедуры, не давать сторонам перебивать друг друга и оскорблять;

— уточнить у сторон, правильно ли вы поняли то, что они говорили, и сказать им о том, что вы поняли из их рассказа, выделяя факты конфликтной ситуации, восприятие этих фактов сторонами (их интерпретацию) и обращая внимание на чувства, которые вызваны таким пониманием фактов;

— снизить уровень агрессивности оценок, даваемых сторонами друг другу;

— уточнить, что хотели бы стороны получить в результате переговоров.

Вы как медиатор после принятия решения о переходе к следующей стадии предлагаете одной из сторон (обычно той, которая обратилась с просьбой о проведении медиации) подробно рассказать, в чем, на ее взгляд, состоит обсуждаемая проблема.

Задача медиатора на этом этапе очень внимательно слушать и делать краткие записи, отмечая наиболее важное в рассказе и не делая каких-либо уточнений. И только по окончании речи первой стороны вы говорите о том, что хотели бы уточнить, правильно ли вы поняли ее.

И затем пересказываете (эхо-повтор) услышанное, выделяя факты, их интерпретацию и чувства — отношение, которое возникало у другой стороны в результате восприятия поведения и действий «обидчика».

При пересказе важно ни в коем случае не давать каких-либо оценок происходящему и не делать выводов: задача медиатора — только структурировать изложенное первой стороной. Это очень важно услышать другой стороне.

Завершается обычно пересказ стандартными вопросами типа:

— Я правильно Вас понял?

— Я не упустил ничего существенного?

Не следует допускать своими вопросами повторного выступления стороны, которую вы уже выслушали. Даже если она еще не все сказала, и у нее и у вас будет возможность это уточнить. Как правило, для начала процесса достаточно того, что она сказала на данный момент. В противном случае вы начнете расследование ситуации с одной стороной — типичная ошибка начинающих медиаторов, мотивируемая тем, что они хотели понять… «кто виноват».

При этом вторая сторона начнет скучать и может заподозрить вас в том, что вы поддерживаете ее оппонента.

После этого вы обращаетесь к другой стороне и просите ее рассказать свое видение проблемы. Как и в первом случае, вы задаете уточняющие вопросы и повторяете услышанное, выделяя те же факты, о которых говорила первая сторона, понимание (или интерпретацию) второй стороны и возникающие чувства у второй стороны.

Наиболее типичными проблемами, встающими перед медиатором на этапе представления сторон, является необходимость удержать агрессию каждой стороны во время выступления другой и добиться того, чтобы стороны не перебивали друг друга.

Часто одна сторона реагирует на рассказ другой бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и исправить сказанное: «Я должен здесь сделать уточнение!». В подобных случаях медиатор говорит примерно так: « Не волнуйтесь! Подождите немного. У вас еще будет возможность высказать свое видение ситуации ».

Если же одна из сторон реагирует в резкой форме: «Он лжет! Все было не так! Как его язык поворачивается такое говорить!» и т. п., то и медиатор должен реагировать жестче: « Вы подписали процедурное соглашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Давайте его придерживаться, иначе мы вообще ни о чем не договоримся. Если вы не хотите договариваться, то не будем зря тянуть время и лучше сразу расстанемся. Вы будете соблюдать подписанное соглашение?».

Бывает, что одна из сторон (чаще первая) сообщает о проблеме слишком кратко. Например: « А что тут говорить? Мы вместе с моим партнером взяли в аренду помещение для магазина, а он меня надул и украл мои деньги. Пусть он мне их отдаст ».

Или еще короче: « Он хочет развестись, а я не хочу ».

У медиатора имеются две возможности. Во-первых, он может задавать уточняющие вопросы типа: «Что за помещение вы взяли в аренду? Какой магазин вы хотели открыть? Почему вы считаете, что ваш партнер вас обокрал?».