Г. Севастьянов - Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Третья сфера эффективного использования медиации в бизнесе находится в урегулировании и разрешении конфликтов взаимодействия работников на предприятии.

Как известно, каждый работник предприятия выполняет определенную рабочую функцию (роль, определяемая должностной инструкцией), где от него требуется только четкое, своевременное и качественное выполнение этой функции. Но в то же время каждый работник — человек со своими индивидуальными психологическими особенностями, привычками, ценностями, установками и т. п. И, казалось бы, это никаким образом не должно влиять на выполнение его функциональных обязанностей. Но нельзя не отметить, что это едва ли не самая широкая зона конфликтов в бизнесе.

Возможно, это особенность российского менталитета, где все деловые отношения строятся, прежде всего, на межличностных отношениях (родственных связях или симпатиях и антипатиях), но это реальность бизнеса, с которой нельзя не считаться. В таких ситуациях метод медиации позволяет работникам урегулировать не только деловые — функциональные отношения, но и межличностное общение.

Результат медиации и ее положительный эффект состоят в том, что не только снимается напряжение между работниками, но улучшается общая психологическая атмосфера в коллективе, повышается эффективность и качество работы, увеличивается прибыль, что так важно для бизнеса.

Четвертая зона эффективного использования медиации в бизнесе — при разногласиях между партнерами по бизнесу, когда возникает ущемление интересов какой-либо из сторон. В качестве разногласий может быть раздел бизнеса, раздел дивидендов или раздел влияния (рынка). Это более сложные для медиатора ситуации, но и в этом случае метод медиации дает положительный эффект.

Стороны лучше начинают понимать интересы друг друга, более четко осознают свои преимущества и упущения, вырабатывают правила взаимодействия друг с другом и взаимно интегрируют интересы, что дает возможность более эффективно работать каждому из партнеров, снимается психологическое напряжение, снижается недоверие партнеров друг к другу, исчезает необходимость применять силовые методы и прибегать к судебным разбирательствам.

Иными словами, медиация может эффективно использоваться и используется специалистами-медиаторами при урегулировании конфликтов в сфере бизнеса.

Одним из убедительных аргументов в пользу применения медиации в качестве альтернативного метода разрешения споров является ее высокая эффективность (85 % переговоров с участием посредника завершаются успешно заключенным соглашением, а само соглашение выполняется в 91 % случаев). Откуда же берутся проценты, связанные с недостижением урегулирования? Одна из важнейших причин — слишком позднее обращение к медиатору. И речь здесь идет не столько о времени, сколько о стадии развития конфликтных отношений и уровне деструктивности враждебных действий сторон друг против друга. В качестве иллюстрации приведем два следующих примера из медиаторской практики, связанных с перспективой юридического рассмотрения возникшего между сторонами конфликта на постгосударственных предприятиях. Эти случаи относятся к одному из самых распространенных типов проблем — осложнениям между подчиненными и руководителями.

Предыстория конфликта состояла в том, что операциониста неправильно оформила проездные документы, что создало потенциальную возможность дублирования билета и, соответственно, риск материальных потерь (хотя и не слишком значительных) для железнодорожного предприятия. К счастью, никаких неприятностей не произошло и ситуация с билетом закончилась благополучно. Тем не менее, поскольку информация об упущении в работе операционистам стала известна ее непосредственной начальнице, та посчитала необходимым не оставлять данный негативный факт без внимания и депремировала работницу в том месяце, когда произошел этот случай.

Операциониста возмутилась, так как посчитала наложенное взыскание необоснованным и несправедливым. Ее особенно обидело и разозлило то, что она не однажды выручала свою начальницу, выходя на работу сверхурочно, и закрывала «дырки» в рабочем расписании. По мнению работницы, начальница воспринимала это как должное и ей даже в голову не приходило выразить благодарность. Это само по себе было очень неприятно, поскольку воспринималось как игнорирование, эксплуатация, неуважительное отношение «как к пустому месту». Более того, роковая ошибка была допущена как раз из-за рассеяния внимания в связи с переработкой, так как операционистке пришлось компенсировать в этот день отсутствие работника, связанное с неукомплектованностью штата. В ответ на попытку кассира объясниться с начальницей та проявила жесткость и сказала, что не собирается обсуждать с ней свои решения.

Таким образом, по мнению операционистки, истинной причиной ошибки была плохая организация труда и неумение начальницы эффективно работать с персоналом. Недовольство работницы нашло сочувственный отклик в коллективе. Поэтому кассирша, посоветовавшись с профсоюзными лидерами и обсудив ситуацию с коллегами по работе, подала иск в суд с требованием материального возмещения за необоснованное депремирование и нанесенный моральный вред. Конфликт активно обсуждался в коллективе, и симпатии «болельщиков» были на стороне смелой сотрудницы. Начальница обратилась за помощью именно на этой стадии развития событий, тем более что консультировавший ее юрист сказал, что в данной ситуации наиболее вероятно, что суд будет выигран работницей.

В ходе обсуждения проблемы поочередно с обеими сторонами (в режиме так называемой консилиации), поскольку взаимная враждебность была слишком сильна, были прояснены интересы сторон, т. е. причины, которые побудили их отстаивать занятые ими позиции: с одной стороны, депремирование, а с другой — требование компенсации через суд.

Начальница сказала, что для нее главным в данной ситуации является обеспечение высококачественного выполнения работы и соблюдение дисциплины в коллективе. Начальница признала, что положение с укомплектованием штата далеко от идеального, но, с другой стороны, сказала, что от нее в этом плане зависит очень мало — подобные проблемы закладываются политикой «верхов». После достижения хорошего контакта и атмосферы доверия с медиатором начальница также призналась, что ее угнетает то, что из-за данного инцидента ее авторитет оказался под угрозой. Конечно, для нее немаловажно, что вся эта история выходит наружу и будет известна вышестоящему руководству, что ставит под сомнение ее деловую репутацию, не говоря уже о возможных моральных и материальных взысканиях, а то и более жестких оргвыводах.