Максим Кратенко - Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей

При обнаружении недостатков работы (услуги) потребитель, в зависимости от характера недостатков, вправе предъявить к исполнителю одно из следующих требований: об устранении недостатков работы (услуги), о повторном выполнении работы (оказании услуги), об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.

Перечисленные выше требования, за исключением требований об устранении недостатков и повторном выполнении работ, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Требование потребителя об устранении недостатков работы (услуги) должно быть удовлетворено исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Данный срок указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона).

Требование потребителя о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен (п. 2 ст. 31 Закона).

При нарушении вышеуказанных сроков исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню), определенную п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа, если более высокий размер неустойки (пени) не установлен договором с потребителем (абз. 4 ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона).

Условием предъявления потребителем требования о взыскании неустойки является направление исполнителю соответствующей претензии, как правило, в форме заказного письма, которое в последующем может быть использовано в качестве доказательства получения исполнителем соответствующей претензии от потребителя.

Применительно к определению размера неустойки (пени) за просрочку удовлетворения требований потребителя следует учитывать рекомендации, изложенные в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 о недопустимости произвольного уменьшения размера неустойки, то есть в отсутствие письменного мотивированного ходатайства со стороны ответчика и каких-либо уважительных причин нарушения сроков.

В судебной практике ответственность в форме неустойки (пени), установленной п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в виде 3 % от цены услуги, применяется и в случае просрочки удовлетворения исполнителем иных требований потребителя, кроме случаев, когда федеральным законом установлены иные формы ответственности исполнителя (в том числе иной размер неустойки) за просрочку удовлетворения требований потребителя [104].

Так, например, в обзоре Красноярского краевого суда за 1 — й квартал 2010 г. применительно к разрешению споров между заемщиком и банком о признании недействительными условий кредитного договора и возврате необоснованно удержанных банком комиссий содержится следующий вывод: неудовлетворение банком требования потребителя (заемщика) о возврате уплаченной суммы комиссии в течение установленного п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» 10-дневного срока влечет наступление ответственности в форме взыскания с банка неустойки в размере 3 % от цены оказания услуги (п. 5 ст. 28 указанного Закона) [105].

Законом предусмотрена обязанность исполнителя компенсировать потребителю моральный вред, причиненный вследствие нарушения прав потребителя (ст. 15). Компенсация морального вреда выплачивается при наличии вины исполнителя, в установленном судом размере. При этом размер компенсации не должен ставиться в зависимость от размера имущественного ущерба, причиненного потребителю.

Порядок компенсации морального вреда определен в ст. 151, 1099–1101 Гражданского кодекса РФ. Компенсация выплачивается в денежной форме, единовременно. Размер компенсации зависит от характера и степени нравственных страданий потерпевшего, его индивидуальных особенностей, степени вины (умысел, простая или грубая неосторожность) причинителя вреда и его имущественного положения. Характер физических и нравственных страданий, причиненных потребителю, оценивается судом с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.

Окончательный размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом требований разумности и справедливости. В любом случае, решение суд о взыскании компенсации морального вреда в сумме меньшей, чем требовал истец (потребитель), должно быть мотивированным.

В теории гражданского права дискуссионным является вопрос о том, обязан ли потерпевший доказывать и какими средствами доказывания тот факт, что он испытывал физические и нравственные страдания при нарушении его прав. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 (п. 45) предлагается исходить из того, что достаточным условием для удовлетворения иска потребителя о компенсации морального вреда является установленный судом факт нарушения прав потребителя (как имущественных, так и неимущественных. — Прим. авт.). Иными словами, презюмируется, что потребитель при нарушении его прав всего испытывает моральные страдания.

Анализ судебной практики по спорам о защите прав потребителей свидетельствует о том, что суды определяют размер компенсации морального вреда с учетом следующих обстоятельств:

— характер и социальная важность нарушенного права (блага) потребителя — жизнь и здоровье, право на жилище, право на удовлетворение духовных потребностей и т. д.;

— продолжительность неудобств, которые испытывал потребитель;

— отношение исполнителя к сложившейся ситуации — его готовность удовлетворить законные требования потребителя, включая рассмотрение претензии потребителя и проведение экспертизы качества работ (услуг);

— материальное положение причинителя морального вреда.

Применительно к последнему обстоятельству следует также учитывать, что сумма взыскиваемой компенсации морального вреда не должна создавать для исполнителя (организации, индивидуального предпринимателя) угрозу банкротства [106].