Алена Нариньяни - Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России

Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя относительно недостатков товара (работы).

Отличие понятий «гарантийный срок» и «срок обнаружения недостатков»

В случае если покупатель возвращает товар, указывая на его недостатки, препятствующие осуществлению эксплуатации, до истечения гарантийного срока, то доказывать, что данные недостатки появились в результате неправильных действий потребителя, а не были связаны с действиями изготовителя (продавца), должен продавец (изготовитель). А вот при возврате некачественного товара в срок, отведенный законом для обнаружения недостатков, обязанность «доказывания» лежит уже на потребителе. Он должен аргументированно доказать, что обнаруженные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю. Однако если данный момент установить невозможно, то гарантийный срок исчисляют с момента изготовления товара. Также важно помнить, что для сезонных товаров (обувь, одежда и т. д.) гарантийные сроки исчисляются не с момента продажи, а с момента наступления соответствующего сезона. Кроме того, исчисление гарантийного срока приостанавливается на период осуществления работ по ликвидации недостатков товара.

Схема № 14. Гарантийный срок

Гарантийный срок продлевается на время ремонта товара, а после замены товара гарантийный срок начинается заново. Также важно понимать, что гарантийный срок обычно исчисляется со дня передачи потребителю, если нельзя установить день — со дня изготовления. В случаях если сезонный товар — с начала сезона, а если товар куплен по почте или образцу — со дня доставки, а если нельзя установить этот день — со дня заключения договора.

На отдельные комплектующие или составные части товара не может быть установлен гарантийный срок меньше, чем на товар в целом. Даже если изготовитель (продавец) делает это, потребитель может требовать замены подобных комплектующих до истечения гарантийного срока на весь товар в целом. Установление на отдельные комплектующие гарантийного срока большего, чем на весь товар в целом, разрешено.

В современной жизни есть масса инструментов для того, чтобы отстоять свои права. Да и все больше граждан знают законы и, соответственно, способны отстоять свои интересы. Одним из самых давно зарекомендовавших себя инструментов по защите своих прав считается жалобная книга. Попробуем разобраться, насколько актуально на сегодняшний день использование книги жалоб и предложений (КОиП) и действует ли данный инструмент в сфере защиты прав потребителей.

Итак, книга жалоб и предложений является «посредником» между компаниями, предоставляющими различного рода товары или услуги, и клиентами, пользующимися теми самыми товарами или услугами. Жалобная книга может поспособствовать как для исправления ошибок, так и для поощрения или совершенствования существующего уклада.

Жалобная книга берет свои истоки еще с дореволюционных времен, была особенно популярна в советские и постсоветские годы в сфере розничной торговли и сфере обслуживания, где служила для защиты интересов граждан. Собственно, с тех времен и прижилось в народе суровое название «Книга жалоб и предложений». В современной России название данного документа звучит немного мягче — «Книга отзывов и предложений». В советские годы жалобная книга являлась основным «помощником» потребителей, желающих хоть как-то отстоять свои интересы и права. Все дело в том, что в те годы книги проверялись не только руководством компании, но и государственными инстанциями. После проверок сотрудники получали поощрения или же лишались премии, иногда дело доходило даже до дисциплинарной ответственности.

На сегодняшний день в нашей стране организована целая система защиты прав потребителей. КОиП является «рабочим инструментом» скорее для руководителей фирмы. Любя запись становится сигналом для работы над ошибками или же для поощрения персонала, подсуетившегося с созданием благоприятной атмосферы.

Так, например, если при посещении магазина вы стали жертвой обмана — вам продали некачественный товар, неправильно дали сдачу, неграмотно донесли информацию об акции и т. п., вы оставляете запись в жалобной книге и ждете реакции. Возможно, ваша запись станет двигателем торговли для данного магазина, открыв глаза руководству, ранее не знавшему о таких неприятных нюансах. В таком случае будет проведена так называемая работа над ошибками, усилится контроль над персоналом. Отметим, что для многих современных компаний уровень сервиса является одним из важных аспектов привлечения и удержания клиентов. Жалующемуся будут принесены извинения, возможно, будет даже предложена дисконтная карта или бонус. Предприятие же получит довольного клиента, потенциально способного привлечь других.

В случае если вам не ответили на оставленную жалобу, книга отзывов и предложений станет весомым аргументом при проверке соответствующих органов. И именно ваш отзыв может привлечь внимание проверяющих структур. Кстати, ваше заявление может инициировать проверку. По результатам проверки вам, как недовольному потребителю, могут выплатить компенсацию или заменить товар ненадлежащего качества. А вот доводить ли дело до привлечения вышестоящих инстанций — выбор за вами.

Однозначно ответить на вопрос, стоит ли вообще оставлять записи в жалобных книгах, невозможно — все зависит от ситуации. Порой лучше пустить дело на самотек, а порой просто необходимо предпринять самые жесткие меры для установления своих прав.

Иметь жалобную книгу обязаны все отечественные предприятия розничной торговли, бытового обслуживания и общественного питания, будь они частные или государственные. В современной России, согласно действующему законодательству, запись в жалобной книге может оставаться неотмеченной в течение двух недель. Для обратной связи потребитель, сделавший запись в книге, должен оставить свои контактные данные. Удалить неприятные или задевающие честь компании записи невозможно, так как листы пронумерованы и прошнурованы.

Предоставляется жалобная книга по первому требованию потребителя в любое время без объяснения причин и без предоставления каких-либо документов.