Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

5. Максима согласия.Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

6. Максима симпатии.Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт , когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.

По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Созданию позитивного коммуникативного климата, помогающего установить контакт и взаимоотношения в процессе общения, способствует и применение психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе, например:

– Принцип равной безопасностипредполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, а значит, помешать пониманию и восприятию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

– Принцип децентрической направленностиозначает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отличие от эгоцентрической характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Надо отметить, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

– Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Следует обозначить и некоторые условия, несоблюдение которых превращает конструктивный диалог в деструктивный и препятствует таким образом организации эффективной речевой коммуникации:

– признание многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

– предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

К коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих», [144]большую роль в общении играет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное – тон.

Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) – спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удачное начало – залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неудаче. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следует только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение – это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция общения зависит от взаимоотношений говорящих: чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см).

Особенно важна для человека личная зона, и он охраняет ее как собственное пространство. Дистанция, которая определяет личную зону, колеблется от 15 до 46 см у разных народов. Человек реагирует резко отрицательно на вторжение в его личное пространство, и это происходит помимо его воли, подсознательно.

В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.