Алиса Боумэн - Идеальный слог. Что и как говорить, чтобы вас слушали

Конечный результат: и без того слабая коммуникативная «мышца» становится еще слабее. И хотя мы знаем, что это плохо, так же как питаться каждый день в «McDonald’s» или курить, однако ничего не можем с собой поделать.

Если вы миллениал, представитель наиболее продвинутого в цифровых технологиях поколения, самое время избавиться от привычки к сетевым коммуникациям и поучиться тому, как люди общались в былые времена. Использование более традиционного подхода к коммуникациям может значительно повлиять на ваши профессиональные успехи. Согласно исследованию международной аудиторской компании «Ernst and Young», число руководителей разного уровня, относящихся к поколению Миллениума, в 2013 году выросло на 87 процентов, по сравнению с 38 и 19 процентами для поколения Х и бэби-бумеров. Но в плане эффективности управления эхо-бумеры значительно отстают: всего 27 процентов, в то время как среди бэби-бумеров этот показатель достигает 76 процентов, а среди иксов и все 80. Исследование «Ernst and Young» показало, что поколение Y демонстрирует самую слабую управленческую компетентность. А ведь эффективная коммуникация — основной компонент этой характеристики. По результатам исследования можно сделать вывод: ясные, лаконичные и частые разговоры — ключ к устранению недопонимания и предвзятого мнения.

Вполне возможно, у вас возникнет желание поспорить: «В чем проблема? Зачем мне учиться говорить, если я и так эффективный менеджер и меня вполне устраивает письменное общение?»

А вот зачем. Устное общение, благодаря своему интонационному разнообразию, обладает гораздо большими возможностями, чем письменное. Наверняка вам приходилось сталкиваться с неправильной интерпретацией ваших письменных сообщений — а все потому, что без интонации часто сложно определить значение передаваемой информации. Но и это еще не все. В наш век «сбрось-мне-это-на-мыло» всегда существует вероятность того, что ваше сообщение вообще канет в лету. Как часто вы по нескольку раз отправляли один и тот же e-mail? Сколько раз ваше руководство просило вас приложить к отчету то, что там уже и так приложено? Сколько раз вы нажимали на кнопку DELETE, чтобы удалить письма, сообщения и другие формы письменной коммуникации, едва пробежав по ним глазами, а то и вообще не читая?

Гораздо чаще, чем вы можете сосчитать, ведь так?

Мои клиенты часто не верят, когда я им говорю, что даже самые опытные ораторы должны тщательно готовиться к своим выступлениям — не менее основательно, чем они делали это раньше. Первые предвыборные президентские дебаты 2012 года изменили их мнение.

Избирательная кампания президента Обамы, стартовавшая в Лас-Вегасе, детально планировалась и имела беспрецедентный размах. Была только одна проблема. Их звездный ученик отнюдь не отличался прилежностью. Во время подготовки к первым дебатам с Миттом Ромни он отменил свою практическую сессию и отправился к дамбе Гувера. Главный советник Обамы, Дэвид Аксельрод, высказал свою обеспокоенность тем, что Обама не слишком усердно готовится к предвыборной речи, на что будущий президент ответил: «Не волнуйтесь, я сориентируюсь по ходу игры». Ну, мы все знаем, как ему удалось сориентироваться. Это была стрельба по воробьям. И хотя Обама не проиграл Ромни, но был явно не на высоте. Своим слабым выступлением он за один вечер потерял значительное число голосов телезрителей, и в оставшуюся часть кампании был вынужден наверстывать упущенное.

Этот случай является наглядным свидетельством того, что даже выдающиеся коммуникаторы не застрахованы от неудач. Не существует какой-то волшебной кнопки, типа как у Карлсона на животе, на которую можно нажать и взлететь к вершинам ораторского мастерства. На это нужно время. Даже такой мастер красноречия, как Билл Клинтон, не перестает над этим работать. Один из его помощников по вопросам коммуникаций как-то сказал мне, что бывший президент всегда тщательно готовился к своим выступлениям. «Это лучший оратор, которого я когда-либо слышал… когда он был подготовлен. Но если из-за плотного рабочего графика у него не хватало времени на подготовку, это всегда было заметно».

Кроме нехватки времени на подготовку выдающиеся коммуникаторы страдают еще от одной проблемы — излишней самоуверенности. Многие люди ошибочно полагают (как и Обама во время предвыборной гонки), что, если они постоянно выступают перед публикой, у них все получится само собой.

Это вредная привычка, особенно для руководителя. Ваши подчиненные вряд ли осмелятся сказать правду, что ваша речь звучит сухо или несвязно. За все время работы коучем я ни разу не слышал, чтобы оратор спускался со сцены после посредственного выступления и получал правдивый ответ на вопрос «Ну, как я выступил?».

Вот тут и появляюсь я. Представьте меня антидотом корпоративным подхалимам, поющим дифирамбы своему руководству. Моя задача — сказать клиентам то, что они должны услышать, но сделать это так, чтобы не нанести смертельный удар по их самолюбию. Я стараюсь быть максимально конструктивным и корректным, что позволяет им сохранить чувство собственного достоинства. При этом к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Так, в одно прекрасное утро понедельника ко мне в кабинет ворвалась топ-менеджер крупной компании, для которой был организован медиатренинг, и прямо с порога выдала: «Что это еще за новости? Кто все это устроил? Не нужен мне никакой медиатренинг! Я и так прекрасно справляюсь с репортерами! У меня нет на это времени! Мне нужно сдавать проект… чья это была идея?»

И она продолжала свою гневную тираду, не давая мне вставить ни слова. Наконец женщина остановилась, чтобы перевести дыхание, и потребовала объяснения: «Я имею в виду, чему еще вы можете меня научить, если я и так все знаю?»

Теперь, по идее, должен был сработать мой нормальный инстинкт. Но в данной ситуации выдать ей «правду-матку» было равносильно тому, что выплеснуть в лицо стакан холодной воды. Поэтому я ответил на ее вопрос и спокойным — насколько мне это удалось — голосом сказал: «То, как вы себя ведете по отношению к журналистам, во многом определяет содержание и тон подаваемого материала. Вы раздражаетесь и посылаете их куда подальше — статья получится критической. Вы улыбаетесь и с готовностью отвечаете на их вопросы — и они истолкуют все сомнения в вашу пользу. Установление тесного взаимопонимания напрямую зависит от навыков межличностного общения, которые вы сейчас не демонстрируете».

Женщина открыла рот, но не произнесла ни слова. В какое-то мгновение она напомнила мне маленького ребенка, который неудачно упал и вот-вот заплачет. Я бросил беглый взгляд на сотрудника отдела по связям с общественностью, организовавшего нашу встречу. Он стоял бледный как мел. Я не стал ждать, пока она выдаст мне очередную порцию своей гремучей смеси, и с прежним спокойствием продолжил применять техники установления доверия. Через четыре часа эта самая дама настоятельно рекомендовала своему пиар-менеджеру организовать такой же тренинг для всех сотрудников ее отдела. Ничто не греет душу больше, чем подобный результат.