Альберт Крылов - Психология

Искусство задавать вопросы

Известно, что в научном исследовании точно поставленный вопрос – это наполовину решение проблемы. В общении хорошо поставленным вопросом будет тот, на который собеседник захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать.

Вопросы могут быть закрытыми, открытыми и альтернативными.

Закрытый вопрос – это вопрос, на который можно дать однозначный ответ, например «да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п. Например: «Вы живете в Москве?» – «Нет». «Вы любите психологию?» – «Да».

Открытый вопрос – это вопрос, на который трудно ответить одним словом. Такой вопрос начинается со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каково ваше решение по поводу», «что вы могли бы нам предложить» и т. п., а это требует развернутого ответа.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать инженером: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете, почему?»

Для того чтобы разговорить собеседника, лучше использовать открытые вопросы, на которые ему интересно отвечать. Можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив не задевала собеседника («Ах вот, какие у вас предположения по поводу меня!»). Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы. При этом надо помнить, что мы узнаем лишь то, о чем спрашиваем, в то время как при открытых вопросах мы можем узнать многое такое, что не касается существа вопроса.

Рекомендуется смягчать вопросы, могущие задеть собеседника, и формулировать их в форме условной гипотезы. Например, вместо вопроса: «Ты что, боишься его?» рекомендуется задать вопрос: «А может быть так, что иногда у тебя возникает страх перед этим человеком?»

Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Ты что…» или: «А почему ты не…» По-настоящему грамотный вопрос – это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением собеседника или его действиями, постарайтесь тактично сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Аналогичным образом, если вы заранее знаете ответ на вопрос, не задавайте его.

Методы активного слушания

Часто нам мешает слушать сосредоточенность на собственных мыслях или желаниях. Иногда получается так, что формально мы слышим партнера, а по существу – нет. Это хорошо иллюстрируется диалогом из киножурнала «Ералаш». Два мальчика – толстый и тонкий – сидят на школьном подоконнике. Один из них очищает мандарин на глазах у другого и медленно, с аппетитом съедает его. Другой мальчик говорит: «Вот если бы у меня был мандарин, я бы с тобой поделился». Толстый отвечает, глядя в пространство: «Да… Жаль, что у тебя нет мандарина». Формально диалог состоялся, но понимание не достигнуто.

Чтобы лучше понять собеседника, рекомендуется использовать техники активного слушания: дословного повторения и перефразирования.

Дословное повторение – воспроизведение части высказывания партнера или целой его фразы. Например:

– Я не согласен с тем, чтобы эту работу мы выполняли вдвоем с Сергеем. Нам невозможно будет договориться. Мы просто увязнем в словах.

– Увязнете в словах?

– Ну, конечно. Ты понимаешь, что такое соединить меня с Сергеем в одну команду? У каждого свои представления, как нужно делать этот проект, свои идеи.

– Свои идеи?

– Конечно. Так пусть лучше будет два проекта.

– Два проекта…

Дословное повторение помогает нам самим сосредоточиться на словах партнера и неотрывно следить за нитью его рассуждений. Партнеру повторы дают понять, что его слышат, причем слышат настолько хорошо, чтобы быть в состоянии воспроизвести его слова. Для того чтобы повторения звучали естественно, можно начинать их с вводной фразы: «Как я понял вас…», «Итак, ты считаешь…» и т. п.

Перефразирование – краткое воспроизведение основного содержания речи партнера, сути его высказывания. Например:

– Пусть будет два проекта, два решения. Пусть будет соревнование проектов, а не наше личное соревнование внутри проектной группы. Так будет лучше для дела. Пусть победит лучший проект. Если это будет проект Сергея, а не мой, что ж… Я с этим соглашусь, в конце концов. Если меня убедят, что это действительно так.

– Итак, ты предлагаешь, чтобы вы сделали два независимых проекта и потом был выбран лучший?

Здесь мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Твоими основными идеями, как я понял, являются…»; «Другими словами, вы считаете, что…» и др.

Задание 7.

Попробуйте использовать дословное повторение и перефразирование в беседе со знакомыми или незнакомыми людьми. Попробуйте определить, в каких случаях более эффективен первый метод и в каких – второй. Установите, какой из методов в большей степени подходит именно вам.

Резюме

Общение – это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями и попытками взаимного влияния. Функции общения многообразны: оно является решающим условием становления каждого человека как личности, осуществления личностных целей и удовлетворения важнейших потребностей; оно составляет внутренний механизм совместной деятельности людей и является важнейшим источником информации для человека.

В процессе межличностного общения люди сознательно или неосознанно влияют на психическое состояние, чувства, мысли и поступки друг друга. Целью влияния является реализация человеком своих личностных потребностей, таких как потребность в уважении, одобрении, любви, принадлежности к группе, общественном признании, независимости, психологическом комфорте и др. Многие из этих потребностей не могут быть удовлетворены без помощи или вне участия других людей. В процессе влияния эффективно используются различные психологические средства: вербальные, паралингвистические или невербальные. Однако не всякое влияние будет конструктивным для обоих участников взаимодействия, т. е. удовлетворяющим личностные потребности обоих и, по крайней мере, не противоречащим им. Такие виды влияния, как убеждение и самопродвижение, могут рассматриваться в большинстве случаев как конструктивные; деструктивная критика и манипуляция – как разрушительные; внушение, заражение, стимуляция к подражанию, формирование благосклонности, просьба, принуждение и игнорирование – как неоднозначные. Их конструктивность зависит от конкретных целей влияния, ситуации и особенностей исполнения.