Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

То, чего стремится избежать таким образом Алекс, представляет собой психологический феномен под названием когнитивный диссонанс 3. Так называют дискомфорт, который испытывает человек, когда пытается совместить в сознании конфликтующие друг с другом представления. Человек старается избавиться от дискомфорта — часто путем отрицания одного из этих представлений. У Алекса есть сформированный образ самого себя как профессионала и как человека: он честен, отлично умеет общаться, предъявляет к людям разумные требования, знает, как обучать новых сотрудников, и знает свои сильные и слабые стороны.

Столкнувшись с проблемой найти подходящую помощницу, Алекс встает перед дилеммой. С одной стороны, он хорошего мнения о себе. С другой — с ним не может ужиться ни одна ассистентка. Это создает внутренний конфликт, вызывающий когнитивный диссонанс. Алекс хочет избавиться от диссонанса и решает, что слова о том, что он плохой менеджер и не уделяет достаточно времени обучению новых сотрудников, — это неправда. Предположение, что к нему раз за разом присылают неудовлетворительно подготовленных ассистенток, внутреннего конфликта не вызывает, так как не бросает тень на «автопортрет» Алекса. Проблема убрана. Вернее, убран когнитивный диссонанс, а проблема поиска ассистента остается и, возможно, только усугубляется.

И все эти мыслительные операции происходят подсознательно. Алекс не говорит: «Я предпочитаю не обращать внимания на то, что говорит обо мне Холли, поскольку это доставляет мне дискомфорт». Он искренне верит в свою версию происходящего. Конечно, для постороннего наблюдателя реальное положение дел будет кристально ясным. Но человеку, который смотрит на ситуацию изнутри, собственное предвзятое мнение кажется единственно верным.

Ошибкой было бы думать, будто реакция Алекса на слова Холли — редкий случай. Все мы, попав в застойную ситуацию, оказываемся в плену предвзятости. Внутренние механизмы, хорошо изученные и описанные социальными психологами, защищают и укрепляют выстроенный нами образ себя. Например, когнитивное искажение с красноречивым названием искажение самовозвеличения объясняет, почему люди ожидают непропорционально высокого признания своих заслуг в случае успеха, но вину за неудачи возлагают всегда на других4. Это искажение оберегает собственный положительный образ, что является естественным желанием каждого человека.

Однако это желание мешает нам менять ракурс. Когда на работе что-то идет не так, я естественным образом стараюсь переложить ответственность за это на коллегу. Коллега, взгляд которого подвержен тому же искажению, в свою очередь, естественным образом пытается переложить ответственность на меня. Когда мы пытаемся обсудить происходящее, то почти сразу же скатываемся к взаимным упрекам и самооправданиям. Возникает застойная ситуация. Чтобы изменить свой образ мыслей и увидеть ситуацию глазами коллеги, мне нужно побороть искажение самовозвеличения, стоящее на страже моего эго. Я должен, проявив гибкость мышления, разобраться, какой вклад в возникновение конфликтной ситуации внес я. И хотя эти действия необходимы для выхода из тупика, они вызывают беспокойство и дискомфорт.

Перечисление всех психологических защит, которые помогают человеку избежать дискомфорта и сохранить в неприкосновенности свой внутренний образ, не входит в задачи нашей книги. Достаточно сказать, что признать собственную неправоту или слабость для многих людей — крайне трудная задача. Даже само допущение «Я могу ошибаться» — а именно этого требует от вас гибкость мышления — уже доставляет вполне ощутимый дискомфорт. Именно поэтому Алекс, как большинство из нас, выбирает совершенно противоположный курс действий. Вместо гибкости он демонстрирует ригидность, отрицая другую версию происходящего и все, что из нее вытекает.

Обойти эти психологические защиты — важная задача для человека, стремящегося развить гибкость мышления. Но как это сделать? Представьте себе кирпичную стену. Если бы вы были командиром и перед вами стояла задача прорваться за охраняемую врагом кирпичную стену, лобовая атака была бы наименее эффективным решением. Нельзя просто бросать бойцов на стену: либо они выбьются из сил, либо их перестреляют на подходах. Точно так же попытки пробиться напрямую через чьи-то психологические защиты обычно не имеют успеха. Даже наоборот, от нажима усиливается и сопротивление. Если бы Холли продолжала давить на Алекса, заставляя признать, что проблема в нем, он, скорее всего, все более и более энергично отрицал бы это. Так они запутались бы окончательно — Холли считала бы, что перепробовала все и что с Алексом попросту невозможно общаться, а Алекс бы уверился, что Холли обвиняет его, потому что не хочет делать свою работу.

Гораздо эффективнее было бы обойти стену (психологический барьер) или разрушить ее постепенно, по кирпичику. Один из способов оказаться за стеной — оставить ее в покое и найти обходной путь. Рассмотрим такой диалог.

Холли:Предположим, Алекс, вы правы: ассистентки никуда не годятся и не в состоянии обучиться так быстро, как вам этого хочется. Мы в тупике. Что вы предлагаете?

Алекс:Найти более серьезных кандидатов, предложив более серьезную зарплату.

Холли:Интересное предложение. Правда, этот вопрос нужно обсудить с руководством. Пройдет немало времени, прежде чем будет принято окончательное решение.

Алекс:Что ж, если мы не будем вкладываться в поиск талантливых работников, мы не станем лучше.

Холли:Итак, вы хотите изменить условия приема на работу. Но это вряд ли произойдет в ближайшем будущем. Однако вы можете уже сейчас подумать, как улучшить положение при нынешних условиях.

Алекс:О чем вы?

Холли:Вы недовольны, что помощница не догадывается сама, как вы хотели бы организовать свое расписание. Может, стоит уделить больше времени ее обучению?

Алекс:Мне некогда.

Холли:Мы можем организовать обучение во внерабочие часы. Может, вы бы провели с ассистенткой несколько часов по вечерам или на выходных — это не помешает основной работе.

Алекс:Возможно. Но очень жаль, что мы не можем сразу пригласить специалистов, которым не нужно все разжевывать.

Холли:Понимаю вас. Но давайте попробуем и посмотрим, что получится.

Здесь Холли не спорит с точкой зрения Алекса — она полностью принимает ее. Алексу теперь нет необходимости признавать чужую перспективу, это снижает его тревогу, помогает ему расслабиться и мыслить более гибко. Алекс уже не чувствует угрозы и готов открыться и увидеть новые аспекты ситуации или, по крайней мере, опробовать другие решения.