Айра Чейлефф - Осознанное неподчинение [litres]

Возможно, эта ситуация была простой в смысле того, какой нужен был «голос», но человеку оказалось совсем не легко. Он не мог позволить себе ошибиться. Если бы он неверно воспринял ситуацию и не подчинился, из-за отказа стрелять по позициям врага могли погибнуть его товарищи. Если бы он не доверился собственному восприятию и открыл огонь по цели, беспрекословное подчинение также привело бы к смерти однополчан. Теперь мы видим, как важно быть точными в наблюдениях и ответственными в решениях.

Но что делать, если мы не уверены, что верно поняли ситуацию? Освобождает ли это от ответственности? Как правильно выразить мысли, которые помогут нам и нашим лидерам лучше оценить потенциальные опасности, прежде чем действовать? Профессионализм и здравый смысл подсказывают, что ответственность все равно лежит на нас. Как же поступить?

Показательные примеры можно найти в авиационной отрасли. В 1970-х и начале 1980-х произошла серия смертельных авиакатастроф. В каждой погибли сотни людей. Самая масштабная из них унесла жизни 583 человек: два аэробуса столкнулись при выруливании на взлетной полосе. Хотя гораздо больше людей каждый год погибает в автомобильных авариях, каждая авиакатастрофа вызывает общественный резонанс. В авиационной отрасли знают, что нужно свести аварии к минимуму, иначе реакция СМИ побудит людей вообще отказаться от полетов. Таким образом, в интересах не только путешественников, но и отрасли сделать все возможное, чтобы найти источник неполадок и устранить их. Для расследования авиакатастроф создана целая система организаций. В США этим занимается Национальный совет безопасности перевозок. После каждого происшествия задействуются алгоритмы определения причин и выработки мер по предотвращению подобных аварий в будущем.

По результатам многочисленных расследований выяснилось, что основной причиной аварий, которых можно было избежать, оказались нарушения взаимодействия в летной команде или между экипажем и диспетчерской. Успешность общения зависит от многих факторов. Некоторые из них актуальны и в практике осознанного неподчинения.

Мы должны помнить, что в коммерческих самолетах всегда находится два сертифицированных пилота, но командует только один – капитан. Роль капитана корабля или самолета крайне ответственна и обязывает занимать авторитетную позицию. Более того, многие коммерческие пилоты приходят в гражданскую авиацию из армии и обучены подчиняться приказам. Привычка уважать старшего по званию заставляет соглашаться с мнением командира. Такие подчиненные либо стараются вовсе не спорить со старшими по званию, либо выражают сомнение слишком робко, и их не слышат. Вспомните лейтенанта из предыдущей истории – именно так он говорил до того, как усвоил новый навык.

Дальше я приведу отрывок записи последних минут рейса Air Florida 90. Этот самолет упал в реку Потомак возле Вашингтона. В холодный зимний день 1982 г. самолет, из-за череды необычных случайностей задержавшийся на взлетной полосе, не прошел должную противообледенительную обработку перед началом взлета. Контрольные приборы показывали, что не все необходимые для взлета условия соблюдены. Но пилот неверно интерпретировал эти показания как ошибку и решил не полагаться на них. Обратите внимание на реплики второго пилота: он соглашается с капитаном, хотя должен был настаивать на своем.

Итак, вот запись бортового самописца:

В т о р о й п и л о т: Боже, только посмотрите. Что-то не так? Точно, что-то не так.

К а п и т а н: Все в порядке, восемьдесят.

В т о р о й п и л о т: Не, не думаю, что все в порядке. Хотя, может, и ничего.

К а п и т а н: Сто двадцать.

В т о р о й п и л о т: Ну, не знаю.

К а п и т а н: Первая скорость. Легче, вторая скорость.

(Слышится звук тряски штурвала, он продолжается до падения 22 секунды спустя.)

За секунду до крушения мы слышим голос второго пилота. Он говорит: «Ларри, мы падаем, Ларри…»

В момент крушения капитан отвечает: «Я знаю». Погибли все, кроме четырех пассажиров, которых вытащили из ледяной реки.

Что происходило со вторым пилотом? То, как он выражал опасения, лингвисты называют смягчающей формулировкой . Это почтительные или непрямые высказывания, которые обращены к человеку, наделенному большей формальной властью.

Смягчающие формулировки бывают полезны в социальных и профессиональных отношениях, в ситуациях, которые не являются экстренными или неоднозначны. Смягчающие формулировки помогут не прослыть паникером или всезнайкой, но привлечь внимание к вероятной проблеме.

«Не знаю, стоит ли беспокоиться, но я заметил…»

«Знаю, что я тут новенький, но я подумал, разве ________ должно быть так?»

Если ситуация не экстренная, но неоднозначная, можно начать со смягчающих формулировок. Не получив ответа, в котором бы адекватно отражался потенциальный риск, стоит выразить опасения более определенно. Если же высокий уровень риска очевиден, смягчающие формулировки крайне опасны.

Обратите внимание, второй пилот начинает с уверенного утверждения:

«Боже, только посмотрите. Что-то не так? Точно, что-то не так».

Когда капитан не соглашается и заявляет: «Все в порядке», второй пилот не ужесточает формулировку, а сдает назад и использует смягчение:

«Не, не думаю, что все в порядке. Хотя, может, и ничего».

Он проявил привычную почтительность по отношению к старшему по званию – и последствия были катастрофическими.

Вот как действия второго плота Air Florida оценил Роберт Бэрон, президент Aviation Consulting Group, который специализируется на обучении летного состава:

«Второму пилоту следовало сказать о своих опасениях более настойчиво (чтобы адресат все же воспринял сообщение). Обычно, если что-то идет не так, по мнению пилота, который не ведет самолет (в данном случае это второй пилот), ему следует подать сигнал “отмена”, и пилот за штурвалом (в данном случае капитан) должен незамедлительно прекратить взлет» [5] Robert Baron, “Barriers to Effective Communication: Implications for the Cockpit.” www.airlinesafety.com/editorials/BarriersToCommunication.htm . .

Бэрон указывает, что правильным поведением было бы осознанное неподчинение, причем нужно было выбрать соответствующий тон голоса. Капитан подспудно или явно ожидал, что второй пилот подтвердит его оценку ситуации. Но второму пилоту следовало дать приказ «отмена» – так же четко и уверенно, как собака-поводырь не дает слепому хозяину выйти на дорогу перед пролетающим мимо автомобилем.

Что нужно для преодоления сформировавшегося на протяжении всей жизни навыка уважения к старшему, чтобы говорить громко, четко, понятно – как того требует ситуация? Ответ: надо тренироваться!