Эми Герман - Смотреть и видеть

В декабре 2011 года, за два месяца до убийства Трейвона Мартина, шестнадцатилетняя Джасмин Тар была застрелена у дома своей крестной. Она умерла на глазах у матери, младшего брата и других членов семьи и друзей. Пуля, которая убила ее, ранила еще двух женщин. Когда полиция ворвалась в дом стрелка на противоположной стороне улицы, то обнаружила флаг конфедератов, аркан и неонацистские материалы [351].

Каким образом местной полиции удалось сохранить мир в городе и не дать ситуации перерасти в конфликт национального масштаба? Путем сознательного выбора беспристрастных, объективных способов сбора информации и коммуникации.

Время – вот что было самое важное, хотя девушка уже умерла.

Напряжение нарастало [352]. Стрелок, двадцатитрехлетний белый мужчина, утверждал, что выстрел произошел из-за неисправности оружия, в то время как черная семья Джасмин настаивала на расовом мотиве. На первый взгляд идея, что человек, хранивший в доме неонацистские материалы, мог застрелить черного подростка случайно, казалась маловероятной. Тем не менее начальник полиции Чадбурна, Северная Каролина, отправил винтовку на баллистическую экспертизу в ФБР.

Когда мы работаем в серой зоне, то должны быть особенно осторожны: вполне вероятно, что окружающие пристально следят за нашими действиями. Местные правоохранительные органы пригласили духовных лидеров общины принять участие в каждом этапе расследования.

Поскольку ФБР сообщило, что винтовка в самом деле выстрелила случайно, стрелку не было предъявлено обвинение в убийстве [353]. Многие члены общества остались не удовлетворены результатами. Тем не менее духовные лидеры Северной Каролины четко формулировали информацию и держали все заинтересованные стороны в курсе расследования. Они тщательно отделили объективные факты от субъективных умозаключений и сосредоточились на общей картине – горе родственников и потребности в ответах, – но не забывали и о мелких деталях – например, проверке оружия.

Компания Johnson&Johnson – еще один пример успешного преодоления серой зоны. В 1982 году стало известно, что семь человек умерли после приема капсул тайленола ( Tylenol Extra-Strength ). Возникла паника. Жертвы скончались в течение нескольких минут после приема обезболивающего, сдобренного шестьюдесятью пятью миллиграммами цианида (смертельны уже семь микрограмм). Рекламный магнат Джерри Делла Фемина заявил в интервью New York Times : «Не думаю, что они когда-либо смогут продавать другой продукт под этим названием» [354].

В ситуации было много неизвестных. Как цианид попал в лекарство? Кто это сделал? Это химический терроризм, преднамеренное отравление кем-то за пределами Johnson& Johnson или вина изготовителя? (Цианид имелся на заводах.)

Вместо того чтобы ждать ответов или пытаться уйти от ответственности, Johnson&Johnson действовала быстро и решительно. Президент компании Джеймс Берк сформулировал два самых важных вопроса: во-первых, как защитить потребителей? – и, во-вторых, как спасти продукт? – и приступил к поиску ответов [355].

Компания немедленно прекратила производство, свернула рекламную кампанию и отозвала все капсулы тайленола с рынка – около тридцати одного миллиона пузырьков на общую сумму более ста миллионов долларов. Кроме того, компания предложила обменять все капсулы, которые были уже куплены, а также организовала консультации и финансовую помощь семьям погибших. Было назначено вознаграждение за любую информацию об отравленных пилюлях и сделано обещание не поставлять тайленол на рынок, пока лекарство не получит более высокий уровень защиты. Компания потратила уйму денег и времени на разработку новой упаковки. В дополнение к защите от несанкционированного вскрытия на коробочках стал применяться более прочный клей, а на пузырьках появились пластмассовые уплотнители и тиснение фольгой. Все эти меры Johnson&Johnson предприняла еще до окончания расследования.

Компания активно сотрудничала со средствами массовой информации, – это позволило сообщить о проблеме широкой общественности, – и наладила взаимоотношения с местными департаментами полиции, ФБР, а также Управлением по надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов [356].

Johnson&Johnson так и не узнала ответов на свои «почему». Виновник инцидента не найден до сих пор. Однако вместо того чтобы зациклиться на неизвестном и топтаться на месте, компания предприняла решительные шаги и совершила корпоративное чудо. Johnson&Johnson полностью восстановила свои позиции на рынке и вернула тайленолу статус одного из самых надежных брендов в Америке. За счет чего? За счет объективной обработки фактов и исключения субъективности.

Некоторые ситуации отличаются неоднозначностью, и возможно для них никогда не будет четких решений, но это не означает, что решение невозможно в принципе. Даже когда проблема, ситуация или задача, с которой вы столкнулись, туманна, двусмысленна или находится в серой области, подходите к ней объективно.

Проблема – это проблема. Субъективные проблемы решайте точно так же, как вы научились решать объективные. Соберите все факты, какие сможете; смотрите не только на общую картину, но и на мелкие детали; сделайте паузу, взгляните на ситуацию под другим углом. Анализируйте, расставляйте приоритеты, задавайте вопросы, излагайте информацию четко и лаконично.

В 1993 году один из ресторанов Denny’s в пригороде Вашингтона, округ Колумбия, был обвинен в расовой дискриминации клиентов. Шесть черных агентов Секретной службы заявили, что их обслуживали медленнее, чем их белых коллег. Официантка утверждала, что задержка объяснялась большим количеством клиентов – в ресторан пришел двадцать один человек, из которых шестеро черных агентов сели за один стол, – сложностью заказов и тем, что черные агенты делали заказ последними. Какие были доказательства предрассудка официантки? Она якобы закатила глаза после того, как отошла от столика черных агентов. Результат? Групповой иск [357]. Дискриминацию трудно доказать. Официантка не торопилась нарочно? Это известно только ей.

Корпорация Denny’s не стала тратить время на субъективное – официантка виновна в дискриминации или нет? – а подошла к проблеме объективно. Руководство не сомневалось: прежде всего необходимо развеять подозрения общественности, продемонстрировав четкое неприятие расизма и уважение к клиентам в целом. Компания взяла ответственность на себя, извинилась, возместила ущерб, ввела новую политику и заявила во всеуслышание, что не потерпит даже намека на расовые предрассудки в своих ресторанах [358].

Серые области отличаются по размеру, важности и контексту, но возникают постоянно как в нашей профессиональной, так и в личной жизни. И в том и в другом случае субъективная реакция может вызвать эскалацию конфликта и – что еще опаснее – скрыть факты. Даже если сама ситуация носит субъективный характер, мы обязаны реагировать на нее объективно. Возможно, это не позволит полностью исключить проблему, но существенно снизит риск.