Юлия Гиппенрейтер - Психология внимания

1. Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее». «Не говорите со мной подобным образом!»

2. Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится — и с Вами все кончено». «Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю». «Вы пожалеете, если сделаете это».

3. Поучение, указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым». «Это неправильно». «Вам не следует так поступать».

4. Совет, рекомендация или решение: «Почему бы Вам не сказать так?» «Я бы предложил Вам обжаловать это!» «Попробуйте поступить так».

5. Нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе». «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема». «В Вашем возрасте я и такого не имел».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что Вы сделали, глупо». «Теперь Вы на верном пути». «Я больше не могу спорить с Вами». «Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

7. Похвала, согласие: «Я считаю, что Вы правы». «Это было замечательно». «Мы гордимся Вами».

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну хорошо, господин Всезнайка!» «Все женщины одинаковы».

9. Интерпретация, анализ, диагностика: «Вы действительно в это не верите, не так ли?» «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня». «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: «В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше». «Я тоже испытывал такое чувство». «Все делают ошибки». «Мы все поддерживаем Вас».

11. Выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?» «Что же Вы сделаете в следующий раз?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить это из головы?» «Давайте поговорим о чем-нибудь другом». «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.

Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он никогда не слушает». На ум приходит прежде всего трагический пример с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно молодежь.

Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности огромны. Только представьте себе — письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Дорого обходятся крупным корпорациям потери, вызванные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служащие чувствуют себя отрезанными от управления и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в трудном положении, и слышать, как только что назначенный руководитель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал:

«Я полагаю, что Вы по необходимости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих целей. Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не прислушивался к нашим мнениям».

Чувствуя отпор, новый руководитель разумно заметил:

«Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов — люди с причудами. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был в конце концов уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне:

«Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделают Ваши друзья».

Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу:

«Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того чтобы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это установить, в следующий раз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы. Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости? Реагировали на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении, обдумывали свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможности понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-за помех? Какие это ошибки?

Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюдение за другими часто является первым шагом к более глубокому осознанию своих собственных привычек слушания, поскольку обычно легче понять манеры слушания других, чем оценить свое поведение.

Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех. Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и И, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны для Вас?

В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди сами страдали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто не слушает.