Джеффри Лайкер - Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota

В любой ситуации существуют «идеальные» условия обучения. Однако не каждый раз обстоятельства позволяют создать такие условия. Всегда стремитесь использовать оптимальный метод и снижайте планку, только если у вас нет выбора. Ниже описано несколько типичных проблем в процессе обучения. Возможно, наши рекомендации по их решению помогут вам найти выход и из иных ситуаций, с которыми вам придется столкнуться.

Обучение в ритме работы линии

Обучение в ритме работы линии – непростая задача на любом рабочем месте. Применять этот метод можно не только на сборочной линии. (Не забывайте, что оригинальные материалы и терминология TWI, которые мы используем, ориентированы на производство. Сохраняя терминологию TWI, мы расширяем концепцию обучения, распространяя ее на все виды работ.) Речь идет о ситуации, когда большая часть задач выполняется в заданном темпе или к определенному сроку и этот темп не снижается при проведении обучения. Работу необходимо выполнить, пока ученик осваивает соответствующие навыки и становится профессионалом. Некоторые виды работ не связаны в поток, как операции на сборочной линии, и допускают больше гибкости, однако они тоже выполняются в заданном темпе и предполагают соблюдение временных норм. В этом случае работники на твердом окладе работают сверхурочно, если не успевают уложиться в отведенное время. Если инженер не успевает разработать новый продукт в запланированные сроки, это приводит к задержкам в реализации проекта, и в результате сотням и тысячам других людей тоже не удается выполнить работу вовремя.

Сложнее всего обучать людей на сборочной линии, где сотрудники связаны между собой или с оборудованием конвейерной лентой. В Toyota чрезвычайно важно обучать членов команды при неизменной скорости движения линии, поскольку ритм работы предприятия в целом определяется единым временем такта.

Многие представляют себе подготовку к работе на «сборочной линии» так, как показано в телесериале «Я люблю Люси» (I Love Lucy). Люси и Этель поступают работать на шоколадную фабрику. Пока мастер учит их осматривать шоколадные конфеты – надо сказать, что «обучение» продолжается недолго, – линия движется очень медленно. Люси и Этель уверены, что справятся с работой шутя, и устраиваются поудобнее. Но скорость линии постепенно растет, и на ней появляется все больше конфет. Чтобы не отстать, ошарашенные героини пускаются во все тяжкие – сначала они ускоряют темп работы, потом принимаются поедать шоколадки и в конце концов начинают рассовывать их по карманам. Мастер, который приходит посмотреть, как идут дела, видит, что Люси и Этель «справляются» с работой, и отдает команду: «Увеличить скорость!» Разумеется, это комическая сцена, но, увы, такие представления о работе на производстве очень распространены, и с рабочими нередко происходит нечто подобное – после весьма непродолжительного периода обучения их отправляют в самое пекло.

Работая с компаниями, мы нередко наблюдаем странную ситуацию. Один из работников явно отстает от других. (Зачастую его ждут товарищи, а вокруг громоздятся запасы материала.) Когда мы интересуемся, что происходит, мастер или сопровождающий говорит: «Это новичок, он только начал осваивать операцию. Чтобы выйти на нужный темп, требуется время. Через пару недель все наладится». Это неприятно поражает нас по двум причинам. Во-первых, один из принципов производственного инструктажа гласит, что новичка нельзя предоставлять самому себе, пока он не научится соблюдать правила техники безопасности и обеспечивать приемлемое качество при надлежащем темпе работы. Тому, кого поторопились оставить без присмотра и поддержки, кажется, что его бросили на произвол судьбы и остальным нет до него дела (при этом сама работа начинает вызывать отвращение). Это способствует высокой текучести кадров среди новичков, не говоря уже о том, что в период обучения последние часто производят дефектную продукцию.

Во-вторых, если новичок осваивает работу недостаточно быстро, на него обрушиваются гнев и раздражение других работников, поскольку «неумеха» мешает им работать в заданном ритме. Анализ затрат и результатов показывает, что в долгосрочном аспекте дешевле оказать новичку поддержку в период обучения, чем замедлять процесс в целом. Разумеется, все движутся вперед разными темпами, но люди часто сравнивают возможности новичка с собственными. Оценивать новичка – дело тренера. Именно он отвечает за то, чтобы его подопечный освоил соответствующие навыки и научился работать в нужном темпе. При таком подходе тренер лично заинтересован в результате. Если он не сумеет хорошо подготовить своих учеников, ему придется еще долго помогать им, отрывая время от выполнения прочих обязанностей.

В данном случае речь идет о ситуациях, когда темпы работы высоки и останавливать линию из-за нерасторопного оператора недопустимо. Описанные приемы не нужны, если задача проста, а безопасности ученика и качеству продукта ничто не угрожает. Мы рассматриваем примеры обучения при высоком темпе работы.

Ученик и инструктор отправляются на рабочее место, чтобы понаблюдать за работой опытного специалиста. Здесь ученик может получить общее представление о содержании и темпах работы. Наблюдая за работой вместе с учеником (но не выполняя ее), инструктор рассказывает своему подопечному об основных этапах и ключевых аспектах. Идеальный вариант – понаблюдать за работой в реальных условиях. Если это невозможно или нецелесообразно (далее в этой главе рассказывается о коммуникационных барьерах), можно использовать видеозапись. Разумеется, такой метод не позволяет освоить необходимые навыки, но его вполне достаточно, чтобы получить базовое представление о работе.

Следующий этап – моделирование реальных условий, которое позволяет ученику попрактиковаться вне производственной линии. Если перемещать детали несложно, можно создать импровизированную рабочую зону, где не нужно поддерживать заданный темп работы линии, условия работы безопасны для ученика, а угроза нанести ущерб продукту сводится к минимуму. В Toyota не принято вручить новичку шуруповерт и отправить его на сборочную линию. Пока работник не научится обращаться с шуруповертом и работать без дефектов, ему придется практиковаться на деревянной плашке или пробной детали. (Подробнее про обучение в Глобальном производственном центре рассказывается в главе 2.)

Такой подход полезен и в тех случаях, когда работа весьма сложна, а ее темпы и качество требуют освоения специальных приемов. Моделируя реальные условия, можно использовать в качестве учебных пособий бракованные детали. Когда в Toyota запускают в производство новую модель автомобиля, деталей, на которых можно потренироваться, немного. Чтобы дать ученику возможность выполнить операцию многократно, детали собираются и разбираются вновь и вновь. (Разумеется, речь идет о бракованных деталях, которые используются исключительно в учебных целях.) На покрасочном участке ученики наносят краску на стальные панели, обучаясь определять нужную скорость подачи краски, расстояние до детали и угол наклона окрасочного пистолета. Если бы они осваивали это ремесло на производственной линии, они наделали бы массу ошибок, исправить которые было бы очень непросто, и это привело бы к росту затрат и потере времени.