Н. Рысёв - Активные продажи

— Вторая ошибка— задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит, так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.

— Третья ошибка— вы задаете вопрос и сами на нею отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятным для себя образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который у вас сложился. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.

— Четвертая ошибка— задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно, то, что вы спрашиваете.

— Пятая ошибка —задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: "А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?" Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.

— Шестая ошибка —вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросите эту книгу, она вам не нужна).

В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся вопросов. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как — то неуместно. И тогда сделайте следующее.

Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?

Клиент: Да, наверное, я все выяснил… (Вот он момент истины, начинаем!!!)

П.: Часто мне задают такой вопрос…

И вы выкладываете вопрос, сочиненный вами, и отвечаете на него так красиво, что клиент думает: "Надо же, многие задают такой вопрос, а я что-то об этом не подумал, надо принять во внимание".

Понимаете, вы сами задаете себе вопрос и сами отвечаете — вот он, истинный театр одного актера, умело спланированный и эффективный. Клиент собирался уже подумать о другом, он расслабился, и тут вы сообщаете важную информацию, которая безо всяких защит проникает в самое сердце клиента. Воспользуйтесь этой техникой, если не употребляете ее до сих пор, и вы увидите, насколько она результативна и красива! Заметьте, я не спрашиваю у него, есть ли у него еще вопросы, я спрашиваю: "Какие у вас еще есть вопросы?", предполагая и допуская, что вопросы есть. А как же им не быть? Вы ведь не так давно знакомы, чтобы знать друг о друге столько, что вопросы излишни. Потом вы выдерживаете паузу, во время которой клиент немного смущен тем, что не может задать вопрос по существу, и тут вы приходите ему на помощь. "Часто (иногда) мне задают следующий вопрос…" И клиент с превеликим удовольствием слушает, что же это за вопрос, который он сам не догадался сформулировать.

Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания.

Когда я веду тренинги по активным продажам (а веду я их очень часто и для разных людей), при проработке темы "активное слушание" я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.

Я часто привожу следующую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки, вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому.

Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой, ну разве что кроме шахмат. Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать мышцы спины, бицепсы, трицепсы, и на го есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс, — для этого тоже существуют специальные упражнения.

Если вы учитесь играть на гитаре, вам нужно научиться брать аккорды одной рукой и научиться перебирать пальцами другой рукой. Причем сначала это плохо получается одновременно. Сначала правой рукой перебираем пальцами — учимся долго, каждый день по несколько часов. Потом левой рукой ставим аккорды; это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных нотах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы — это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.

И вот наступает то, чего вы так долго ждали, — выступление, для спортсмена — на соревнованиях, для музыканта — на концертной площадке. Что вы должны делать на соревнованиях? Вам надо метнуть копье, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единое движение, сначала разбег, остановка, стремительный бросок… Что вы должны делать на концертной площадке? Играть мелодию, красивую мелодию, завораживающую слушателя, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единую мелодию. Все к месту, движения пальцев правой руки соответствуют аккордам левой руки, последовательность движений соответствует задумкам автора мелодии. Но представьте себе такой вариант, безумный в своем исполнении, но показательный для нас. Вместо того чтобы метать копье, вы выходите на стадион и… показываете, как хорошо развит ваш торс, демонстрируете специальные упражнения для отработки того или иного навыка, вы приседаете, демонстрируете зрителям силу ваших ног и… разумеется, дисквалифицируетесь, удаляетесь с соревнований, потому что вместо того, чтобы правильно сочетать отработанные навыки, вы показываете их поодиночке, что не имеет никакого смыла в данной ситуации.