Н. Рысёв - Активные продажи

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.

1-й: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь. Я тебя об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах. Разговор закончен.

Почему разговор двух людей носит деструктивный характер? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения до собеседника и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й собеседник произносит следующее: "Ты говоришь…" На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд,

Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. Это плохо, это хорошо. "Разве хорошие мальчики так делают?", "Разве приличные девочки так делают? Ай-ай-ай".

Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети заражаются эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легко изменить мнение о чем-либо, но сложно поменять отношение к этому. "Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он козел", — можем сказать мы, и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций, иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. "Петров, двойка по математике", "Молодец, Катя, отличное сочинение", "Ты подлец", "Ты очень разумный человек", "Мне с тобой скучно", "Мне так интересно с тобой" и т. д.

Отчего же, скажете вы, вступление "вы говорите" является оценкой?

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуаций, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.

Итак, оценка — это всегда приписывание человеку (событию) чего-либо, какого либо свойства и/или состояния. "Забавный, милый" — приписывание свойства. "Почему у тебя такое плохое настроение?" — приписывание состояния. Оценка — это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот "ты говоришь", мы приписываем определенные слова собеседнику; мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка.

Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR,но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком из разных цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще ивы лезете со своей оценкой. "Но это уж чересчур" — думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда (в том, что касается продаж).

И к нам приходит на помощь то самое "правильно ли я вас понял". Чудо как хороша эта фраза. Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну вспомните избирательные кампании, теледебаты, очные и заочные, телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с претендентами на различные политические посты.

— Правильно ли я вас понял, господин имярек?

— Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

— Мне кажется, что…

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Хорошо, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если я понял неправильно, я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво как для продавца, так и для клиента. Оборот "правильно ли я вас понял" разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом "Не вы, а я", "Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял". Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Какие есть аналоги выражения "правильно ли я вас понял"? Я знаю несколько.

"Если я правильно понял… то…"-.В этом случае предложение из вопросительного становиться утвердительным. Применять ли утверждение или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу, лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово "услышала,но… В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. "Он что, глухой?" — подумает клиент, или что-то в этом роде…

Есть хорошие синонимы слова понял: "уловил", ""уловил мысль", "схватил мысль".Список остается открытым…

Есть хорошая разговорная форма: "Я так понимаю, вы находите смысл в чтении данной книги".Форма "я так понимаю".

Иногда можно отпустить велеречивую фразу "Поправьте меня если я не прав…".Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные выражения возможны при использовании методов активного слушания.