Н. Рысёв - Активные продажи

В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды — эмоции, являющие источником сопротивлений. "Ваша компания слишком маленькая". "Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов". "Мы не работаем с компаниями, подобными вашей". "Ваши услуги нам не нужны". Основанием таких возражений может быть отрицательная эмоция клиента.

Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках — эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся. Последнее утверждение неверно в случае разговора двух друзей. В таком случае они могут дополнять друг друга.

Как работать с эмоциональными сопротивлениями? Методов масса.

Здесь я приведу пример одного отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением.

Выслушать клиента до конца.

Показать ему, что вы его понимаете.

Согласиться с тем, с чем можно согласиться.

Обработать возражение. Приведу пример.

Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.

Продавец (выслушав до конца): Я понимаю вас (показал, что понимает). Разумеется, в некоторых случаях у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. (Согласился с тем, с чем можно согласиться.) Но кто сказал, что у вас должно получится так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! (Обработал возражение.)

Алгоритм идеальный — только надо научиться им пользоваться!!!

Данный тип сопротивления похож на предыдущий и по большому счету является частным случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с клиентом. Во-первых, сам продавец уже мог, как говорится, напортачить, сделать что-то не так — неправильно прислать заказ, не вовремя обслужить, нагрубить, не исполнить какие-либо свои обязательства. Такой опыт взаимодействия накладывает определенный отпечаток на дальнейшие отношения. (Да что я вам объясняю!!! Самому неудобно.)

Во-вторых, не данный представитель, но кто-то другой из вашей компании «наследил», "поматросил и бросил" (продолжить список ярких фраз предлагаю самому читателю).

В-третьих, клиент может иметь негативное отношение к вашему товару (услуге) вследствие взаимодействия с вашим конкурентом или предшественником. Закон Грэшэма с подачи Филипа Дика: подделки снижают ценность оригиналов. Такое часто бывает. То есть негативный опыт возможен и по отношению к услуге вообще, вне контекста компании, которая предлагает услугу клиенту.

Клиенты особенно подвержены сопротивлениям, связанным с негативным опытом, которые распространяются на всю услугу в целом, на такие сферы бизнеса, как: рекламная деятельность, консалтинговая деятельность, услуги вашего покорного слуги (то есть автора этой книги) и прочие услуги нематериального характера.

Зачем стоит выделять отдельно частный случай эмоционального сопротивления? А зачем надо выделять солнце, ведь оно является частным случаем звезды? Но отношение к нему особое, так как оно имеет особое значение в нашей жизни. С негативным сопротивлением так же. (Уж объяснил так объяснил. У меня был учитель, он часто рассказывал одну полубасню-полушутку. "Человек подобен плотнику. Плотник живет, живет, да и умрет. Вот так и человек".)

"Спасибо, я с вами уже работал, больше не хочу". "Мы недовольны результатами работы с вами". "О вас плохо отзываются". "Почему вы мне не перезвонили, чтобы сообщить о сложившейся ситуации?"

Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом, можно по тому же алгоритму, который я предложил для использования, обсуждая эмоциональные сопротивления. Это вполне логично. Есть и другие способы, о которых пойдет речь при разборе конкретных методов обработки возражений.

Сопротивления расходам: "Это слишком дорого", "Не запланировано в бюджете", "Мы уже запланировали бюджет на год", "Нам это неинтересно" (данное возражение может иметь в основе любое из сопротивлений, как вы понимаете) и масса специфических возражений, возможных только в отношении какого-то продукта или услуги. К примеру, на предложение изготовить рекламный ролик клиент заявляет: "Мы не пользуемся услугами рекламных агентств". В данном случае вполне возможно сопротивление расходам. Краешком своего огромного сознания клиент прекрасно понимает, что выгода от ролика, изготовленного специалистами, будет гораздо больше, чем средства, затраченные на его производство. Но деньги надо вложить прямо сейчас, а таких денег нет, и рисковать не хочется. Поэтому "Мы не пользуемся услугами таких компаний, как ваша".

Другой пример. Я представитель компании, продающий программные продукты под маркой «2-Т». Наши программные продукты рассчитаны на частных предпринимателей и небольшие компании. Я продаю бухгалтерские продукты и звоню бухгалтеру одной из небольших компаний. Что же я слышу? Нет, спасибо, нам не надо, мы справляемся с помощью Fydfm корпорации MacroHard.

Программа, которой пользуется бухгалтер, является стандартным приложением большого пакета, который распространяет Масгопага1. Это приложение, учитывая небывалый пиратский рынок, по сути, бесплатно. Любой профессионал вам подскажет, что пользоваться такой программой не так-то удобно. Но мне кажется, что не надо быть семи пядей во лбу, чтобы догадаться, что здесь речь идет о деньгах. Хотя (я возвращаюсь к разговору об истинных и ложных возражениях) возражение бухгалтера ложное. Если пристальнее посмотреть, то это вообще не очень-то похоже на возражение. Ну представьте себе, что вы. продаете мне телевизор, а я вам отвечаю: зачем он мне, я слушаю радио "Маяк".

Ложные возражения, если к ним присмотреться, часто отличаются некой несуразностью и нелогичностью. "Мы вам перезвоним, если нас это заинтересует" — вежливая форма отказа, по сути означающая "Не звоните сюда больше никогда". Ну как вы можете перезвонить мне, если я так и не смог вам рассказать о том, что я предлагаю. Неужели вы все знаете?

Мы находимся на одном рынке, и вы гоже, уважаемый клиент, занимаетесь продажами, причем активными продажами. Вы сами учите своих торговых представителей добиваться личной встречи и постоянно напоминать своим клиентам о своем существовании. Так что же вы думаете, я этого не знаю? Каждый из нас прекрасно знает, о чем идет речь, но речь продолжает идти по тем законам, которые вы, клиент, диктуете, а мне приходится писать эту книгу, чтобы научить других тому, как справляться с такими возражениями.