Н. Рысёв - Активные продажи

Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи — это шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец (шаг первый): Разумеется, Тимофей Сергеевич, для того чтобы принять решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.

Первый шаг — согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо подумать. Защита клиента ослабевает, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.

Клиент: Да, хочется все учесть.

Продавец (шаг второй); Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примете во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш продукт?

Второй шаг — подтверждение у клиента, что ему есть о чем думать, что существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание. На самом деле, клиент может думать о вас и вашей фирме, как никто другой, плохо, но на данном этапе он вряд ли об этом скажет. Он думает, что ваш вопрос последний, и ни за что не признается в своих серьезных сомнениях, потому что, если бы он хотел так сделать, он бы не стал говорить о том, что будет думать, а просто бы вам в лицо выразил свое «фи». Возражение "нам нужно подумать" на 99 % ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. В соответствии с последним постулатом ваша цель — заставить клиента сказать истинное возражение, чтобы отвечать уже на него.

Клиент: Да конечно, все учту.

Продавец (шаг третий): Скажите, ведь вы это говорите не для того, чтобы мы сейчас попрощались и больше никогда не встретились?

Третий шаг — провокация по отношению к клиенту. Давайте подумаем, что может ответить клиент на подобный вопрос? "Разумеется, я больше никогда не хочу с вами видеться!?" Вряд ли он скажет такое. Если бы хотел, сказал бы уже давно, не стал бы прикрывать свое истинное возражение фразой "Мне нужно подумать". Что же он скажет? Попробуйте, узнаете… Такие слова продавец должен говорить очень искренне, показывая клиенту, что повержен, практически в отчаянии, но все-таки хранит толику надежды на благоприятное взаимодействие.

Да, предвосхищая ваши реплики в отношении такого провокационного для клиента и «унизительного» для продавца вопроса, упреждая ваше несогласие, скажу следующие.

Для продавца унизительно не получить заказ, то есть отдать его конкуренту, и быть некомпетентным при обработке возражений. А разумная хитрость и даже игра — мастерство продавца. Во-вторых, вы можете задать вопрос не настолько прямой, но имеющий аналогичное действие. К примеру, "Скажите, вы так говорите потому, что наш продукт вас чем-то не устраивает, но вы в силу своей корректности не хотите так прямо говорить?" Этим вариантом вопроса вы открываете карты перед клиентом, обескураживаете его своей искренностью и пониманием происходящего. И при любом ответе клиента получаете балл в свою пользу. Допустим, клиент говорит: "Да, я говорю именно поэтому". (Сомневаюсь, что так он скажет, но все же предположим, чем черт не шутит.) Тогда ваш следующий вопрос — уточняющий: "А чем вас он не устраивает? Вы знаете, я совсем забыл сказать, что у нас есть и принципиально другие версии продукта как раз для подобных случаев".

В случае ответа клиента "Ну что вы, просто надо подумать" вы добиваетесь того, чего надо вам, — клиент признается в неявной форме, что нет непреодолимых препятствий, а его желание думать скорее надо трактовать положительно, чем отрицательно. В вашем арсенале могут быть и более легкие, ненавязчивые формы вопроса. "Скажите, вы так говорите потому, что уже имеете договоренности с нашими конкурентами?" В любом случае цель такого вопроса — вызвать клиента на откровенность, стимулировать его к высказыванию истинного возражения. Ведь метод "Мне нужно подумать" как раз и сосредоточен на расшифровке ложного возражения. Надеюсь, это четко проговорено. Продолжаем.

Клиент: Нет, ну что вы, это не так.

Продавец (шаг четвертый): Ваши сомнения связаны с качеством предоставляемой нами продукции? К.: Кет.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть, вам не нравятся сроки, о которых мы говорим?

К.: Со сроками все в порядке.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть…

И вы перечисляете еще факты, которые в переговорах с клиентом были представлены как преимущества, с которыми клиент полностью или отчасти согласился. Итогом такого «допроса» будет то, что либо вы действительно наткнетесь на истинное возражение, либо клиент не вытерпит и скажет вам сам то, о чем хотел промолчать.

Клиент: На самом деле, мне кажется, что слишком дорого.

Или: "На самом деле, меня не совсем удовлетворяет функциональность вашего продукта".

Или: "На самом деле, ваши конкуренты мне предлагают лучшую версию".

Что бы клиент ни ответил, вы добились своего, теперь вы понимаете, что является действительным препятствием для заключения договоренности. Значит, отвечайте на уже истинное возражение. Как? Об этом вся книга.

Метод обработки "Мне нужно подумать" разбивается на несколько этапов.

Первый их них — подготовка клиента, снятие защит, стимулирование к разговору.

Второй — провокация.

Третий — поиск варианта истинного возражения.

Что может быть плохого при применении метода? Клиент в ответ на вашу провокацию может вспылить, стать более агрессивным. "Знаете, это мое дело, о чем я буду думать, спасибо вам за то, что пришли". В случае данного ответа будем констатировать полный провал операции. Значит, вы применили метод не в то время и не в том месте. Мы же говорили, что в активных продажах есть что-то от искусства. А чтобы творить, нужен талант или…

Частенько вам встречаются сопротивления нововведениям. Я не спрашиваю, я констатирую факт.

"Спасибо, мы работаем с компанией «QWERT», — отвечает продавцу клиент в ответ на предложение ознакомиться с вашим продуктом. А вы продаете бумагу для принтеров формата А4 и АЗ. Разумеется, можете предложить форматы А2 и А1, но кто ж их купит! (Я про последние два формата.)

Примените к клиенту метод "Вспомнить историю"! Эта обработка возражения нацелена на преодоления сопротивления нововведениям. Вы можете придумать массу версий, как использовать такой алгоритм. Я предоставляю лишь первичный эскиз.

Клиент: Мы работаем с компанией «QWERT» всем довольны.

Продавец: Хорошо, позвольте спросить вас?

К.: Только быстро.

П.: Скажите, вы всегда сотрудничали с этой компанией? К.: Нет, раньше мы заказывали бумагу у компании ZХС.

П.: Получается так, что вы работали с компанией ZXC и в какой-то момент захотели больших преимуществ. Вас стало интересовать что-то еще, может быть, возможности доставки прямо в офис, может быть качество бумаги, я этого не знаю. Но вы же решили что-то поменять? К: Ну и что?