Виктор Шейнов - Скрытое управление человеком

Манипуляция "Как ты, так и я"

Руководитель обращается к работнику с просьбой о выходе на сверхурочную работу. Работник, помня о том, как руководитель в прошлом несправедливо, по его мнению, с ним обошелся, отказывает ему в этой просьбе. В результате работа сорвана.

Пример демонстрирует важность неформальных отношений между руководителями и подчиненными. Невозможно в виде формальных предписаний выразить все то, что должны выполнять работники для обеспечения нормального функционирования производства. Поэтому необходимо, чтобы работающие шли навстречу друг другу, а такое отношение может существовать только при условии его взаимности.

Подтверждается это, в частности, опытом японского менеджмента, из которого известно о так называемых забастовках типа "работаем по правилам". Работники во время таких забастовок строго выполняют формальные предписания и прямые обязанности, предусмотренные должностными инструкциями, но абсолютно игнорируют распоряжения, сколько-нибудь выходящие за рамки утвержденных положений и указаний.

Таким образом, формальная дисциплина соблюдается безупречно, и работников не за что наказать. Тем не менее в результате таких действий производственные процессы оказываются парализованными. Все это говорит о том, что действительно невозможно формализовать столь сложную область деятельности, как управление людьми.

Мишенью воздействия манипуляции "Как ты, так и я" (и подобных ей) является зависимость руководителей от отношения к ним подчиненных. Приманкой служит забвение начальником этого обстоятельства.

Защитой от подобных манипуляций является установление добрых неформальных отношений между руководством и персоналом. Партнерство — это улица с двусторонним движением, и об этом следует помнить и руководителям, и подчиненным.

Манипуляция "А вы слышали?"

Начало рабочего дня. Вбегает сильно опоздавшая Н. и с порога ("Вы еще не слышали?..") начинает возбужденно рассказывать о заявлении, сделанном по радио политическим лидером. Коллеги принимаются бурно обсуждать принесенную новость. Начальник, тоже находящийся среди обсуждавших, как местный депутат не может остаться равнодушным. Сама же Н. довольно скоро перестает участвовать в разговоре и садится за свой рабочий стол.

Цель манипуляции очевидна — отвлечь внимание от факта опоздания и возможного порицания за него. Мишень воздействия — интерес к политическим новостям. Приманка — «сенсационность» озвученного заявления, действительная или мнимая. В последнем случае внимание к новости вызывалось возбужденным тоном рассказчицы.

Для обеспечения податливости начальника к манипулятивному воздействию задаются стремительный темп, возбужденные интонации, быстрое вовлечение в разговор всего отдела (воздействие на руководителя при этом лучше маскируется, а «разогрев» аудитории «разогревает» и начальника).

Помимо того, что разговор отвлекает внимание от опоздания Н., он еще и прекрасно маскирует ее манипулятивное намерение, позволяя при случае сказать: "Я просто поделилась своим впечатлением". Во фразе также содержится намек, что слушание выступления (чтобы проинформировать всех) — причина опоздания Н. (автоматизм мышления: "сразу после" значит "потому что"). В виде намека (побуждающего к неявному умозаключению) эта мысль как раз и имеет наибольшую силу воздействия.

То, как манипулятивно могут быть использованы паузы, видно из следующей ситуации.

Манипулятивная защита "Держать паузу"

Начальник цеха сообщает пожилому мастеру, что по распределению в их цех прибывает молодой специалист и нужно обеспечить его работой. Мастер, понимая, куда клонит начальник, молчит. Начальник цеха говорит далее, что в пожилом возрасте трудно справляться со все возрастающими нагрузками. Мастер продолжает молчать, всем видом показывая обиду, — ведь его неоднократно поощряли как лучшего по профессии.

Наконец, начальник прямо заявляет, что место надо освободить для молодого специалиста. Но, учитывая заслуги мастера, его не отправят на пенсию, а предоставят должность с меньшей ответственностью.

Как явствует из описания, осуществлена пассивная защита: сначала с помощью молчания мастер вынудил начальника озвучить уже принятое им решение. А затем с помощью того же молчания ("взял паузу — держи") выдавил из руководителя обещание, компенсирующее потерю должности.

Мишенью воздействия мастер избрал психический автоматизм: мы привыкли, что нам отвечают. Отсутствие ответа создает дискомфорт, и, стремясь уйти от него, говорящий идет на уступки. Приманки в данном случае не нужны — не мастер, а начальник цеха заинтересован в продолжении разговора. В нахождении конструктивного решения заинтересованы они оба. В результате достигнут компромисс.

Манипуляция "Барин нас рассудит"

Ведущий инженер требует от младшего по должности освободить место за компьютером для выполнения его работы. Не желая уступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще время, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальника бюро, который вмешивается и дает время младшему завершить работу.

Цель манипуляции подчиненного — не жалуясь официально (чтобы не прослыть доносчиком), тем не менее привлечь руководителя на свою сторону. Происходит опора на заемную силу — авторитет и власть начальника.

Мишенью воздействия является одна из социальных функций руководителя — быть регулятором производственных отношений. Приманкой послужил громкий спор, привлекший внимание нужного человека.

Неудобно отказать…

Две сотрудницы проработали вместе 20 лет. Не так давно одна из них стала начальницей другой. Зная, что муж начальницы хорошо зарабатывает, подчиненная обращается к ней с просьбой одолжить крупную сумму на покупку садового домика. Другой возможности не представится: домик продают намного дешевле других, но денег все равно не хватает. Женщина в сомнении: ясно, что в ближайшие полгода деньги точно не вернут, а инфляция «съест» рублевую сумму. Давать под проценты близким знакомым не принято. Отказать и вовсе неудобно — разговор стал достоянием женского коллектива.

Поделилась с мужем — что делать? Тот предложил: скажи, что в рублях у нас такой суммы нет, можем дать в долларах. На это предложение сотрудница сказала, что посоветуется дома. И больше этот вопрос не поднимала.

В данном случае удалось защититься от фактической манипуляции, возможно, не осознаваемой заемщицей: купим, наконец, строение, а там будем потихоньку отдавать, авось наскребем. То есть весь риск этого «авось» перекладывался на заимодавцев.