Виктор Шейнов - Скрытое управление человеком

Напряженные ситуации в общении с подчиненнымиЦель предстоящих упражнений

Словам руководителя подчиненные придают большое значение. Особенно в напряженных ситуациях. Рассмотрим ряд таких случаев с целью обнаружения, какие ответы руководителя на обращение подчиненного показывают последнему, что руководитель понял скрытый смысл высказывания подчиненного. Цель руководителя — создать наилучшие условия для искренности собеседника и доверительной беседы. (Все ответы произносятся ровным тоном, чтобы интонацией не внести нового смысла.)

Ситуация 1

Молодой работник месяц работает в коллективе. В беседе с вышестоящим руководителем, принимавшим его на работу, заметил: "Не могу сказать, почему, но я не чувствую себя полноправным членом. Все приятные люди, но они как-то в тесном кружке, я ощущаю себя чужим среди них. Может быть, это все надуманно мной? Не знаю"…

Ответы:

а) Почему бы вам не сделать что-нибудь приятное товарищам?

б) Вам кажется, что группа вас не принимает?

в) Вы думаете, что чем-то не нравитесь коллективу?

г) Вы думаете, что они должны считать вас своим?

Разбор вариантов удобнее производить не в алфавитном порядке, а в смысловом.

Для того чтобы дать хороший ответ, надо прежде получить всю доступную информацию. Для ее получения не годятся вопросы закрытого типа, то есть те, после которых беседа заходит в тупик.

При ответе «а» фактически говорить не о чем. Задан вопрос закрытого типа, который является по существу советом. Совет этот дан без выяснения полной картины. Вполне могут быть обстоятельства, в которых нет вины новичка, но есть вина коллектива. Например, если есть традиции пьянства или воровства на производстве. В первом случае он сам может не хотеть «влиться», во втором — его будут чураться, чтоб не выдать скрываемое от начальства.

Существует множество причин, по которым коллектив не принимает новичка. Их можно разбить на три группы:

1) причины, связанные с личностью новичка: плохое отношение к труду, незнание работы, вызывающее поведение, плохие привычки, личные качества и т. д.;

2) причины, идущие от коллектива: наличие отрицательных установок, в которые положительный человек "не вписывается";

3) причины, идущие от руководства: работник принят, например, без учета мнения бригадира или приход нового работника уменьшает заработки остальных (туда, где хорошо зарабатывают, стремятся устроить "по блату").

Как видим, существует множество причин, которые идут не от работника. И предстоит разобраться, какое из обстоятельств служит истинной причиной.

В ответе «в» руководитель фактически исходит из вины новичка, что преждевременно.

Думается, что среди всех причин более всего расстроят молодого человека те, что связаны с его личностью. Поэтому сведение вопроса только к обсуждению, почему он не нравится коллективу (вариант "г"), не способствует разговору по душам.

Таким образом, ответы «а», «в», «г» не создают условий для доверительной беседы, то есть не достигают поставленной цели, а значит — неудачные.

В ответе «б» руководитель просто перефразирует слова собеседника, возвращая их в виде «зеркального» вопроса. На него будет естествен ответ «да». Он показывает, что руководитель правильно понял подчиненного, что важно для них обоих.

Всякое «да» в разговоре объединяет и способствует дальнейшему сближению (правило Сократа).

После этого вполне естествен следующий вопрос руководителя: "А в чем это проявляется?" — вопрос открытого типа, позволяющий получить необходимую информацию.

Вполне возможно, что, даже основательно расспросив, руководитель может ничего не посоветовать, а попросит зайти к нему через несколько дней, чтобы иметь возможность поговорить с некоторыми членами коллектива, которым доверяет, и только после этого что-то посоветовать молодому человеку.

Подобный визит должен принести пользу не только пришедшему, но и руководителю.

80 % информации о взаимоотношениях в коллективе руководитель получает в виде конфликтов и жалоб. То есть многое от него скрыто. Поэтому всякая возможность получить информацию на более ранней стадии должна быть им максимально использована. И в данном случае руководитель заинтересован в доверительной беседе не менее, чем подчиненный.

Таким образом, вариант «б» является наилучшим. К этому же выводу мы придем, если проведем трансактный анализ диалога.

Работник задает трансакцию «Парламентер»: В (рассудительность)->Р (покровительство). На эту трансакцию руководитель отвечает следующим: а) Д<-Р; б) В<-В; в) Д<-В; г) Д<-В.

Во всех случаях, кроме варианта «б», работнику отводится позиция Дитя (чувство вины, неуверенность или беспомощность) и осуществляется пристройка сверху. Это никак не способствует доверительному общению.

Только ответ «б» осуществляет пристройку рядом (трансакция "Коллега"), что настраивает на откровенный разговор и получение информации, без которой невозможно дать правильный совет.

Ситуация 2

Сотрудник сказал своему начальнику, недавно вступившему в эту должность: "Я уже давно здесь работаю и не помню случая, чтобы меня заставляли переделывать мой отчет. Вы первый, кто это сделал. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!.."

Ответы:

а) Вы считаете, что несправедливо заставлять вас устранять ваши же ошибки?

б) Надеюсь, вы проверили отчет перед тем, как сдать его мне?

в) Вам кажется, что в отчете только мелкие неточности?

г) Вы считаете, что я придираюсь?

Для нового руководителя важно взять правильный тон во взаимоотношениях со старослужащими. Многие конфликты, длящиеся затем годами, возникают именно в момент прихода нового руководителя из-за неправильного его поведения. Важно не противопоставить себе, а наладить сотрудничество. Вот и данный визит может привести к конфликту, если руководитель займет неправильную позицию.

В ответе «а» руководитель занимает позицию Родитель, а подчиненному отводит роль Дитя, то есть осуществляет трансакцию «Босс». Акцентируя внимание на "ваших же ошибках", он заставляет подчиненного оправдываться. Конфликтогеном является и слово «заставлять».

Этот ответ явно ведет к конфликту, ведь подчиненный не согласен с наличием ошибок, он считает, что это не более чем неточности.

В ответе «б» та же трансакция Р->Д ("Босс"). Постановка вопроса унизительна, тем более для работника, привыкшего сдавать отчет "с первого предъявления", то есть делающего работу качественно.

В соответствии с классификацией конфликтов [26] рассматриваемая ситуация относится к числу конструктивных конфликтов. Их положительное разрешение приносит пользу организации. Действительно, разобравшись в существе «неточностей», руководитель и подчиненный лучше бы поняли друг друга, согласовали свои позиции.