Стивен Кови - Восьмой навык: От эффективности к величию

Потребность человека в понимании можно сравнить с потребностью легких в воздухе. Если бы из комнаты, в которой вы находитесь, неожиданно откачали весь воздух, насколько сильные мотивы получить воздух у вас бы возникли? Интересно ли вам было бы обсуждать или устанавливать различия между вами и другими людьми? Конечно же, нет. Вы бы стремились лишь к одному. Вы были бы готовы рассматривать все остальные вещи только после того, как получите воздух. Ощущение понимания можно назвать психологическим воздухом.

Процесс, аналогичный рассмотренному, может происходить и без Жезла Говорящего в воображении людей, хотя в таком случае будет недоставать овеществленной дисциплины, заключающейся в четком обозначении ответственности говорить смело и слушать с эмпатией. Когда у вас в руках находится реальная вещь — Жезл, — это обеспечивает значительную концентрацию внимания и личного интереса. Однако иметь настоящий Жезл Говорящего совсем не обязательно. Можно воспользоваться карандашом, ложкой или кусочком мела — любым материальным предметом, который физически налагает на выступающего ответственность передать его только когда он чувствует, что его поняли, и не ранее того.

Приходилось ли вам когда-нибудь участвовать в собраниях, где ощущалось наличие тайных планов? Представьте, насколько мощное влияние на таком собрании оказала бы идея Жезла Говорящего. Если использование жезла или карандаша кажется неуместным, то следует выразить основную концепцию или идею на словах. Просто внятно и отчетливо огласите ее в самом начале встречи, пока люди еще не успели эмоционально втянуться в решение наиболее уязвимых аспектов, и даже если вы не являетесь председателем собрания, скажите что-нибудь вроде: «Сегодня мы собираемся обсудить множество важных вещей, которые очень волнуют многих из нас. Чтобы облегчить процесс нашего общения, давайте договоримся, что никто не имеет права высказывать свое мнение до тех пор, пока не повторит точку зрения предыдущего выступавшего так, что тот будет удовлетворен тем, как его поняли». (Хотя в этом заявлении не говорится о Жезле Говорящего, оно передает суть идеи, поскольку никто не может выражать свое мнение до тех пор, пока другой не скажет: «Я чувствую, что меня поняли».)

Многие могут колебаться, стоит ли соглашаться на такую процедуру, поскольку она кажется немного наивной, даже ребячливой и непродуктивной, но могу вам гарантировать, что все как раз наоборот. Она требует такого самоконтроля и привносит в общение такую зрелость, что, если на первый взгляд и кажется непродуктивной, в конечном итоге становится очень эффективной, т. е. позволяет достичь желаемых результатов с точки зрения синергетических решений и в смысле синергетических отношений, связи и доверия.

Вот как, к примеру, может проходить собрание, на котором вы выступаете инициатором применения идеи Жезла Говорящего.

В собрании принимают участие Сильвия и Роджер. Прямо посреди речи Сильвии, пытающейся объяснить свою точку зрения, Роджер вдруг говорит:

— Я не согласен с Сильвией. На мой взгляд, мы должны сделать следующее…

Вы перебиваете его и говорите:

— Извините, Роджер. Помните, о чем мы договорились, чтобы наше общение было более эффективным?

— О да. Я должен сначала повторить мнение Сильвии, а потом уже выражать свое.

— Нет, Роджер. Вы должны не просто повторить мнение Сильвии. Вы должны повторить его так, чтобы она была удовлетворена тем, как вы ее поняли. Тогда вы сможете высказать свою точку зрения.

— А, ну да, точно.

— Так что думает по этому поводу Сильвия?

Роджер пытается повторить.

— Он прав, Сильвия?

— Нет, все совсем не так. Я хотела сказать, что…

Роджер снова перебивает.

— Роджер, вы опять забыли наше главное правило?

— Ах да. Я должен повторить мнение Сильвии так, чтобы она была удовлетворена тем, как я ее понял.

Тогда он впервые старается слушать внимательнее, а потом, по существу, начинает подражать ее манере говорить.

— Что скажете, Сильвия? — спрашиваете вы.

— Ну что ж, Роджер, конечно, хорошо мне подражает, но суть моей точки зрения он так и не понял.

— Извините, Роджер. Попробуйте еще раз.

— А когда моя очередь? Когда мне уже дадут слово? Я две ночи готовился к этому собранию.

— Помните основное правило, Роджер? Никто не может выйти на арену, не получив от другого билет, в котором сказано, что вы поняли его точку зрения.

Роджер разрывается между потребностями своего эго, тайными планами, желанием высказаться и осознанием того факта, что он не может вступить в игру, если прежде удовлетворительным образом не поймет другого. Впервые он начинает слушать, по-настоящему проникаясь чувствами Сильвии. В результате она говорит:

— Спасибо, Роджер. Я чувствую, что вы меня поняли.

— Хорошо, Роджер. Теперь ваша очередь.

Роджер задумывается и произносит:

— Я согласен с Сильвией.

Мой опыт свидетельствует, что, если люди по-настоящему стараются понять друг друга, в большинстве случаев, хотя и не во всех, они соглашаются друг с другом. Почему? Потому что более 90% всех проблем коммуникации вызваны различиями либо в семантике, либо в восприятии. Напомню, что семантика — это то, как вы определяете слова или термины. Восприятие — это то, как вы трактуете информацию. Всегда, когда люди слушают друг друга с неподдельной эмпатией, т. е. с позиции взглядов другого человека, проблемы семантики и восприятия, исчезают — точно так же, как на картинке с саксофонистом/девушкой. Это происходит потому, что люди слушают, оценивая услышанное с точки зрения системы взглядов другого человека. Они чувствуют, как другой определяет слова и термины или как другой интерпретирует смысл и информацию. Это помогает взглянуть на ситуацию с одной колокольни, говорить на одном языке, что, в свою очередь, позволяет продолжить работу над решением проблемы оставшихся 10% подлинных разногласий. Дух подобного взаимопонимания является настолько утверждающим, исцеляющим и объединяющим, что, когда люди начинают обсуждать свои разногласия, они делают это благожелательно и, как правило, могут разрешить их либо посредством синергии, либо в форме компромисса.

Молчание — это еще один ключ к общению с другими в духе индейского Жезла Говорящего. Чтобы получить возможность глубоко проникнуться чувствами других людей, следует сохранять сдержанность и даже молчание. Вот что говорит Роберт Гринлиф о силе молчания: «Не стоит бояться молчания. Некоторым молчание кажется неловким или угнетающим. Но при непринужденном общении немного молчания только приветствуется. Иногда очень важно задать себе вопрос, который часто кажется нам ужасным: «А может, лучше промолчать, чем высказать то, что у меня на уме?»»